cem執(zhí)行管理辦法總則制定目的為了規(guī)范公司客戶體驗(yàn)管理（CEM，CustomerExperienceManagement）工作的執(zhí)行，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及客戶體驗(yàn)管理工作的部門(mén)和人員，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷部、客服部、產(chǎn)品研發(fā)部、運(yùn)營(yíng)部等。相關(guān)定義1.客戶體驗(yàn)管理（CEM）：是指公司通過(guò)設(shè)計(jì)、優(yōu)化和監(jiān)控客戶與公司交互的各個(gè)環(huán)節(jié)，以提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一系列管理活動(dòng)。2.客戶旅程：指客戶從初次接觸公司產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始，到最終購(gòu)買、使用以及后續(xù)服務(wù)和反饋的整個(gè)過(guò)程。3.關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)（KEI）：是衡量客戶體驗(yàn)好壞的關(guān)鍵量化指標(biāo)，如客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、客戶忠誠(chéng)度（CL）等。CEM組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立CEM管理委員會(huì)作為CEM工作的決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)CEM執(zhí)行小組負(fù)責(zé)具體工作的實(shí)施。CEM管理委員會(huì)1.組成人員：由公司高層管理人員組成，包括總經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)等。2.主要職責(zé)制定公司CEM戰(zhàn)略和目標(biāo)，確保與公司整體戰(zhàn)略一致。審批CEM年度工作計(jì)劃和預(yù)算。監(jiān)督CEM工作的整體進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)的重大問(wèn)題。對(duì)CEM工作的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和決策。CEM執(zhí)行小組1.組成人員：由各部門(mén)相關(guān)人員組成，設(shè)組長(zhǎng)一名，由客服部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)若干名，分別由市場(chǎng)營(yíng)銷部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門(mén)的骨干人員擔(dān)任。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定CEM具體實(shí)施方案和操作流程。組織實(shí)施客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作。推動(dòng)各部門(mén)根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)措施的制定和執(zhí)行。定期向CEM管理委員會(huì)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。各部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)在市場(chǎng)推廣活動(dòng)中傳遞良好的客戶體驗(yàn)信息，吸引潛在客戶。收集市場(chǎng)和客戶需求信息，為產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)優(yōu)化提供參考。協(xié)助CEM執(zhí)行小組進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。2.客服部作為客戶與公司溝通的主要窗口，負(fù)責(zé)及時(shí)、有效地處理客戶咨詢、投訴和建議。收集客戶反饋信息，建立客戶反饋數(shù)據(jù)庫(kù)。配合CEM執(zhí)行小組開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查和回訪工作。3.產(chǎn)品研發(fā)部根據(jù)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求，進(jìn)行產(chǎn)品功能和性能的優(yōu)化和創(chuàng)新。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，充分考慮客戶體驗(yàn)因素。參與客戶體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。4.運(yùn)營(yíng)部確保公司運(yùn)營(yíng)流程順暢，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。優(yōu)化客戶服務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間和不便。與其他部門(mén)協(xié)作，共同提升客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集與分析數(shù)據(jù)收集方法1.問(wèn)卷調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，包括產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度等方面。設(shè)計(jì)針對(duì)性的問(wèn)卷，通過(guò)線上（如郵件、網(wǎng)站、社交媒體）和線下（如紙質(zhì)問(wèn)卷）等方式發(fā)放。2.客戶反饋建立多渠道的客戶反饋機(jī)制，如客服熱線、在線客服、意見(jiàn)箱等。及時(shí)收集客戶的投訴、建議和表?yè)P(yáng)信息。3.行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)客戶在公司網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等平臺(tái)上的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽記錄、購(gòu)買記錄、停留時(shí)間等。4.神秘顧客調(diào)查定期安排神秘顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)整理與存儲(chǔ)1.CEM執(zhí)行小組負(fù)責(zé)對(duì)收集到的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類，去除無(wú)效數(shù)據(jù)。2.建立客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。數(shù)據(jù)分析方法1.統(tǒng)計(jì)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、相關(guān)性分析等，了解客戶體驗(yàn)的整體情況和各因素之間的關(guān)系。2.文本挖掘：對(duì)客戶反饋的文本信息進(jìn)行挖掘，提取關(guān)鍵信息和主題，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和需求。3.趨勢(shì)分析：分析客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的時(shí)間序列變化，預(yù)測(cè)客戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。數(shù)據(jù)分析報(bào)告1.CEM執(zhí)行小組定期（每月/季度）撰寫(xiě)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括數(shù)據(jù)概述、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題分析和建議等。2.數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，以圖表和文字相結(jié)合的方式呈現(xiàn)，便于各部門(mén)理解和使用?？蛻趔w驗(yàn)改進(jìn)措施制定與執(zhí)行改進(jìn)措施制定1.CEM執(zhí)行小組根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。2.各部門(mén)針對(duì)存在的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.改進(jìn)措施應(yīng)具有可操作性、可衡量性和時(shí)效性，確保能夠有效提升客戶體驗(yàn)。改進(jìn)措施執(zhí)行1.各部門(mén)按照制定的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。2.CEM執(zhí)行小組負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，及時(shí)協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.建立改進(jìn)措施執(zhí)行情況的反饋機(jī)制，各部門(mén)定期向CEM執(zhí)行小組匯報(bào)執(zhí)行進(jìn)展情況。效果評(píng)估1.在改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后（一般為36個(gè)月），CEM執(zhí)行小組組織對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估指標(biāo)包括關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)的變化情況、客戶投訴率的降低、客戶滿意度的提升等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理?？蛻趔w驗(yàn)管理的溝通與培訓(xùn)內(nèi)部溝通1.建立定期的CEM工作溝通會(huì)議制度，CEM執(zhí)行小組每周召開(kāi)工作例會(huì)，CEM管理委員會(huì)每月召開(kāi)工作匯報(bào)會(huì)。2.在會(huì)議上，各部門(mén)分享客戶體驗(yàn)管理工作的進(jìn)展情況、問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通和協(xié)作。3.利用公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、郵件等渠道，及時(shí)發(fā)布CEM工作的相關(guān)信息和動(dòng)態(tài)。外部溝通1.定期向客戶通報(bào)公司在客戶體驗(yàn)管理方面的改進(jìn)措施和成果，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和滿意度。2.與行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等進(jìn)行交流和合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)和做法。培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織員工參加客戶體驗(yàn)管理相關(guān)的培訓(xùn)課程，包括客戶服務(wù)技巧、數(shù)據(jù)分析方法、改進(jìn)措施制定等方面的培訓(xùn)。2.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和研究客戶體驗(yàn)管理知識(shí)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和能力。3.對(duì)在客戶體驗(yàn)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與客戶體驗(yàn)管理工作?？蛻趔w驗(yàn)管理的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)1.關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)：包括客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、客戶忠誠(chéng)度（CL）等。2.業(yè)務(wù)指標(biāo)：如銷售額、客戶留存率、市場(chǎng)份額等。3.改進(jìn)措施執(zhí)行指標(biāo)：如改進(jìn)措施的完成率、執(zhí)行效果等?？?jī)效評(píng)估方法1.CEM管理委員會(huì)每年對(duì)各部門(mén)的客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。2.采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方法，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)。激勵(lì)措施1.對(duì)在客戶體驗(yàn)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)客戶體驗(yàn)管理工作績(jī)效不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行督促和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作。附則解釋權(quán)本辦法由CEM管理委員會(huì)