五a級景區(qū)管理辦法一、總則（一）目的為加強五A級景區(qū)的規(guī)范化管理，提升景區(qū)品質(zhì)和服務(wù)水平，保障游客合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于經(jīng)全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會評定為國家5A級旅游景區(qū)的各類景區(qū)。（三）基本原則1.依法管理原則：景區(qū)管理活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，維護景區(qū)正常秩序。2.品質(zhì)至上原則：以提升景區(qū)品質(zhì)為核心，不斷優(yōu)化景區(qū)環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)，滿足游客多樣化需求。3.游客為本原則：將游客滿意度作為衡量景區(qū)管理工作的重要標準，切實保障游客合法權(quán)益。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重景區(qū)資源保護與合理利用，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.景區(qū)應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)劃要求，結(jié)合自身資源特點和市場需求，編制科學(xué)合理的總體規(guī)劃和詳細規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)明確景區(qū)的功能定位、發(fā)展目標、空間布局、項目設(shè)置等內(nèi)容。2.規(guī)劃編制過程中應(yīng)廣泛征求社會各界意見，組織專家論證，確保規(guī)劃的科學(xué)性、前瞻性和可操作性。3.景區(qū)規(guī)劃經(jīng)批準后應(yīng)嚴格執(zhí)行，不得擅自變更。確需調(diào)整的，應(yīng)按規(guī)定程序報原審批機關(guān)批準。（二）建設(shè)管理1.景區(qū)建設(shè)項目應(yīng)符合規(guī)劃要求，嚴格履行基本建設(shè)程序，辦理相關(guān)審批手續(xù)。2.建設(shè)項目應(yīng)注重與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，采用環(huán)保、節(jié)能、安全的技術(shù)和材料，避免對景區(qū)資源和環(huán)境造成破壞。3.加強對建設(shè)施工現(xiàn)場的管理，設(shè)置明顯的安全警示標志，采取有效的防塵、降噪、廢水處理等措施，減少施工對游客和周邊環(huán)境的影響。4.建設(shè)項目竣工后，應(yīng)及時組織驗收，經(jīng)驗收合格后方可投入使用。三、資源與環(huán)境保護（一）資源保護1.景區(qū)應(yīng)加強對自然景觀、歷史文化遺跡、民俗風(fēng)情等旅游資源的保護，建立健全資源保護管理制度。2.對景區(qū)內(nèi)的珍稀動植物、文物古跡等重點資源，應(yīng)采取特殊保護措施，設(shè)置專門的保護區(qū)域，配備必要的保護設(shè)施和人員。3.嚴格控制景區(qū)內(nèi)的建設(shè)活動和經(jīng)營行為，嚴禁破壞資源的開發(fā)建設(shè)項目和經(jīng)營活動。（二）環(huán)境保護1.景區(qū)應(yīng)加強環(huán)境保護工作，制定環(huán)境保護規(guī)劃和措施，確保景區(qū)環(huán)境質(zhì)量符合國家相關(guān)標準。2.加強對景區(qū)內(nèi)空氣、水質(zhì)、土壤等環(huán)境要素的監(jiān)測和管理，采取有效措施防治污染和生態(tài)破壞。3.合理規(guī)劃景區(qū)內(nèi)的垃圾收集、處理設(shè)施，加強垃圾的分類收集和無害化處理，保持景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.加強對景區(qū)內(nèi)噪聲、燈光等污染的控制，營造安靜、舒適的游覽環(huán)境。四、旅游服務(wù)（一）游客接待1.景區(qū)應(yīng)制定合理的游客接待計劃，根據(jù)景區(qū)承載能力，控制游客流量，避免游客過度集中。2.在景區(qū)入口處設(shè)置游客服務(wù)中心，為游客提供咨詢、引導(dǎo)、投訴處理等一站式服務(wù)。3.加強對游客的安全提示和引導(dǎo)，設(shè)置明顯的指示標識，確保游客游覽安全、便捷。（二）導(dǎo)游服務(wù)1.景區(qū)應(yīng)配備數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員應(yīng)持有效導(dǎo)游證上崗。2.加強對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格遵守導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，為游客提供準確、生動、有趣的導(dǎo)游講解服務(wù)。3.鼓勵導(dǎo)游人員開展個性化、特色化服務(wù)，滿足游客多樣化需求。（三）餐飲住宿服務(wù)1.景區(qū)內(nèi)的餐飲住宿場所應(yīng)符合衛(wèi)生、安全、環(huán)保等相關(guān)標準，具備良好的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。2.加強對餐飲住宿場所的監(jiān)管，確保食品衛(wèi)生安全，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。3.鼓勵景區(qū)內(nèi)的餐飲住宿場所開發(fā)具有地方特色的美食和住宿產(chǎn)品，豐富游客的旅游體驗。（四）購物娛樂服務(wù)1.景區(qū)內(nèi)的購物場所應(yīng)布局合理，商品種類豐富，明碼標價，不得強制消費。2.加強對購物場所的管理，打擊假冒偽劣商品，維護游客合法權(quán)益。3.合理設(shè)置娛樂項目，娛樂項目應(yīng)符合安全標準，為游客提供健康、有益的娛樂體驗。五、安全管理（一）安全制度1.景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。3.加強對景區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。（二）安全設(shè)施1.景區(qū)應(yīng)按照國家相關(guān)標準，配備完善的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、安全警示標識、防護欄桿等。2.對景區(qū)內(nèi)的危險區(qū)域，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標志，并采取有效的防護措施。3.加強對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施、交通工具等的安全管理，定期進行檢測和維護，確保游客乘坐安全。（三）安全檢查1.建立健全安全檢查制度，定期對景區(qū)進行全面安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強對景區(qū)內(nèi)重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控，確保安全管理無死角。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)及時下達整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門和單位限期整改。（四）應(yīng)急處置1.景區(qū)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行救援和處置，及時向上級主管部門報告。六、經(jīng)營管理（一）經(jīng)營主體1.景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營項目應(yīng)依法依規(guī)進行招標、投標或公開招商，確定經(jīng)營主體。2.經(jīng)營主體應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件，遵守景區(qū)管理規(guī)定，誠信經(jīng)營。（二）經(jīng)營行為規(guī)范1.景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位應(yīng)按照規(guī)定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，不得擅自改變經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營場所。2.加強對經(jīng)營單位的監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為，嚴禁強買強賣、欺客宰客等違法行為。3.定期對經(jīng)營單位進行考核評價，對經(jīng)營業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的單位給予表彰和獎勵；對經(jīng)營不善、違反規(guī)定的單位，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴重的取消其經(jīng)營資格。（三）價格管理1.景區(qū)應(yīng)嚴格執(zhí)行國家價格政策，明碼標價，合理定價。2.景區(qū)門票價格應(yīng)按照規(guī)定程序進行審批和公示，不得擅自提高價格。3.對景區(qū)內(nèi)的其他收費項目，應(yīng)在顯著位置公示收費標準和依據(jù)，不得變相提高價格。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標準1.景區(qū)應(yīng)嚴格按照國家5A級旅游景區(qū)質(zhì)量標準進行管理，不斷完善景區(qū)設(shè)施和服務(wù)，提高景區(qū)品質(zhì)。2.定期對照質(zhì)量標準進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。（二）質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全質(zhì)量監(jiān)督機制，加強對景區(qū)管理工作的日常監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，及時受理游客投訴，對游客反映的問題進行認真調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對景區(qū)管理和服務(wù)的評價，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施，不斷提高游客滿意度。（三）質(zhì)量等級評定與復(fù)核1.景區(qū)應(yīng)積極配合全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會的評定工作，按照評定標準提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。2.對已評定為5A級的景區(qū)，實行定期復(fù)核制度。復(fù)核不合格的，責(zé)令限期整改；整改仍不達標的，取消其5A級景區(qū)資格。八、員工管理（一）人員配備1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)實際需要，合理配備各類管理人員和服務(wù)人員，確保景區(qū)正常運營。2.加強對員工的崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。2.鼓勵員工參加學(xué)歷教育和職業(yè)技能鑒定，提高員工綜合素質(zhì)。（三）績