銀行取款管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范銀行取款業(yè)務的操作流程，保障客戶資金安全，維護銀行正常運營秩序，確保取款業(yè)務合法、合規(guī)、有序進行。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有營業(yè)網點及自助取款設備的取款業(yè)務管理，涵蓋個人客戶和單位客戶的各類取款交易。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行內部規(guī)章制度，確保取款業(yè)務操作合法合規(guī)。2.安全性原則：采取有效措施保障客戶取款資金安全，防范各類風險，包括但不限于詐騙、盜竊、操作失誤等。3.便捷性原則：在確保安全合規(guī)的前提下，優(yōu)化取款流程，為客戶提供便捷、高效的取款服務，提高客戶滿意度。4.準確性原則：確保取款業(yè)務信息記錄準確無誤，交易金額、賬戶信息等與客戶指令一致，避免出現(xiàn)差錯。二、取款業(yè)務類型及規(guī)定（一）柜臺取款1.客戶身份驗證客戶辦理柜臺取款業(yè)務時，應向柜員提供有效身份證件。有效身份證件包括居民身份證、臨時居民身份證、戶口簿、護照、軍人身份證件、武裝警察身份證件等符合國家規(guī)定的證件。柜員應認真核對身份證件的真實性、有效性和一致性，通過聯(lián)網核查系統(tǒng)等方式核實客戶身份信息。對于存在疑問的身份證件，應進一步采取核實措施，如與發(fā)證機關聯(lián)系核實等。2.取款流程客戶填寫取款憑條，明確取款金額、賬戶信息等內容，并簽字確認。柜員收到客戶取款憑條后，應認真審核憑條填寫的完整性、準確性，檢查客戶簽字與預留印鑒是否相符（如有）。柜員根據(jù)取款金額進行權限審核，如超過一定金額需主管授權。審核通過后，從客戶賬戶中支取相應款項，并交付給客戶現(xiàn)金及取款回單。3.特殊情況處理對于老弱病殘等特殊客戶群體，可提供上門服務等特殊安排，但需按照本行相關規(guī)定履行審批手續(xù)，并確保操作過程安全、合規(guī)。如客戶忘記密碼，需辦理密碼掛失重置手續(xù)后再進行取款操作。密碼掛失重置應嚴格按照本行密碼管理規(guī)定執(zhí)行，核實客戶身份信息后進行辦理。（二）自助取款設備取款1.設備管理本行應定期對自助取款設備進行維護、保養(yǎng)和檢查，確保設備正常運行，吐鈔、讀卡、密碼鍵盤等功能正常。在自助取款設備顯著位置張貼操作指南、安全提示等標識，告知客戶取款流程、注意事項及安全風險防范措施。2.客戶操作流程客戶插入銀行卡，輸入密碼，選擇取款業(yè)務。按照屏幕提示輸入取款金額，確認取款信息。設備驗鈔后吐出現(xiàn)金，客戶取走現(xiàn)金及交易憑條。3.安全防范自助取款設備應安裝監(jiān)控攝像頭，確保交易過程全程監(jiān)控，監(jiān)控資料保存期限應符合相關規(guī)定。加強對自助取款設備周邊環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或設備故障等，應立即采取措施保障客戶安全，并及時通知相關部門進行處理。（三）大額取款1.定義及標準本行根據(jù)監(jiān)管要求及自身風險管理需要，設定大額取款標準。一般情況下，一次性取款金額超過[X]元（含）的視為大額取款。2.預約制度客戶如需辦理大額取款，應至少提前[X]個工作日向本行營業(yè)網點進行預約。預約方式可通過電話、網上銀行、柜臺等渠道進行。營業(yè)網點收到客戶大額取款預約后，應記錄預約信息，包括客戶姓名、賬戶信息、取款金額、預約時間等，并與客戶確認。3.審核及授權對于大額取款業(yè)務，本行將進行嚴格審核。柜員應在預約時間受理客戶取款申請，再次核實客戶身份信息及取款用途等情況。超過一定金額的大額取款需經主管及上級相關部門授權審批，確保取款業(yè)務合規(guī)、風險可控。三、取款風險防范（一）詐騙風險防范1.常見詐騙手段識別向客戶介紹常見的取款詐騙手段，如冒充銀行工作人員詐騙、克隆銀行卡詐騙、網絡詐騙等，提高客戶風險防范意識。提醒客戶注意保護個人信息，不隨意透露銀行卡密碼、驗證碼等重要信息，避免輕信陌生人的電話、短信及網絡信息。2.銀行防范措施加強員工培訓，使其熟悉各類詐騙手段及防范方法，能夠及時識別并向客戶進行風險提示。在營業(yè)場所及自助取款設備周邊設置明顯的防詐騙提示標識，通過多種渠道向客戶宣傳防詐騙知識。對于可疑交易，及時進行核實和攔截，如發(fā)現(xiàn)客戶賬戶存在異常取款行為，應立即采取止付等措施，并與客戶取得聯(lián)系核實情況。（二）現(xiàn)金安全風險防范1.現(xiàn)金押運本行應與專業(yè)的現(xiàn)金押運公司合作，確?，F(xiàn)金押運過程安全?，F(xiàn)金押運車輛應配備必要的安全防護設備，押運人員應具備專業(yè)資質和安全防范意識。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金押運交接制度，明確交接流程、責任人員，確?，F(xiàn)金在押運過程中的數(shù)量準確、安全無虞。2.營業(yè)場所現(xiàn)金管理營業(yè)網點應設置專門的現(xiàn)金柜臺，配備必要的安全防護設施，如防彈玻璃、聯(lián)動門、監(jiān)控設備等。嚴格控制營業(yè)場所現(xiàn)金庫存限額，每日營業(yè)終了及時進行現(xiàn)金清點、上繳，確?，F(xiàn)金存放安全。加強對現(xiàn)金收付過程的監(jiān)督，柜員應認真核對現(xiàn)金真?zhèn)危凑找?guī)定進行現(xiàn)金收付操作，防止假幣流入流出本行。（三）系統(tǒng)風險防范1.系統(tǒng)安全維護本行應建立完善的取款業(yè)務系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性。定期對系統(tǒng)進行維護、升級，及時修復系統(tǒng)漏洞，防范系統(tǒng)故障及信息泄露風險。加強對系統(tǒng)用戶的權限管理，嚴格控制不同人員對系統(tǒng)功能的訪問權限，防止未經授權的操作。2.應急處理機制制定取款業(yè)務系統(tǒng)應急預案，明確系統(tǒng)故障、網絡中斷等突發(fā)情況的應急處理流程和責任人員。定期組織應急演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速采取措施恢復系統(tǒng)正常運行，保障取款業(yè)務的連續(xù)性，最大限度減少對客戶的影響。四、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.審計部門監(jiān)督本行審計部門定期對取款業(yè)務進行審計檢查，檢查內容包括業(yè)務操作合規(guī)性、風險防范措施執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況等。審計部門應制定詳細的審計計劃和檢查標準，通過調閱業(yè)務檔案、查看監(jiān)控錄像、現(xiàn)場檢查等方式進行審計工作，并出具審計報告。2.運營管理部門監(jiān)督運營管理部門負責對取款業(yè)務日常操作進行監(jiān)督管理，定期對營業(yè)網點及自助取款設備的取款業(yè)務進行巡查。檢查柜員操作是否符合規(guī)定流程，自助取款設備運行是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并跟蹤整改情況。（二）外部監(jiān)管1.接受監(jiān)管部門檢查本行嚴格遵守金融監(jiān)管部門的要求，積極配合監(jiān)管部門對取款業(yè)務的監(jiān)督檢查工作。及時向監(jiān)管部門報送相關業(yè)務數(shù)據(jù)、資料，如實反映取款業(yè)務開展情況。對于監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，本行應認真落實，制定整改措施，明確整改責任人和整改期限，并及時將整改情況報告監(jiān)管部門。2.信息披露本行按照監(jiān)管要求及自身信息披露制度，定期向社會公眾披露取款業(yè)務相關信息，包括服務內容、收費標準、風險提示等，確保客戶知情權，接受社會監(jiān)督。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道本行設立多種客戶投訴渠道，包括電話客服熱線、營業(yè)網點投訴受理窗口、網上銀行投訴平臺等，方便客戶反映取款業(yè)務相關問題。在營業(yè)場所顯著位置公布投訴渠道信息，確?？蛻裟軌蚣皶r、便捷地進行投訴。2.投訴記錄對于客戶投訴，本行應及時受理并詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。將投訴記錄錄入專門的投訴管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤處理。（二）投訴處理流程1.調查核實接到客戶投訴后，本行相關部門應立即對投訴事項進行調查核實。通過調閱業(yè)務檔案、查看監(jiān)控錄像、與相關人員核實情況等方式，查明事實真相。在調查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，確保調查結果真實、準確。2.處理反饋根據(jù)調查核實結果，本行制定相應的處理措施，并及時向客戶反饋處理情況。處理措施應針對投訴問題，切實解決客戶實際困難，如為客戶挽回損失、改進服務流程等。對于客戶不滿意的處理結果，應進一步溝通解釋，爭取客戶理解。如客戶仍有異議，可按照本行投訴處理的申訴流程進行處理。（三）投訴分析與改進1.投訴數(shù)據(jù)分析本行定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結取款業(yè)務中存在的問題及客戶投訴熱點、難點。通過數(shù)據(jù)分析找出問題的根源，如制度漏洞、操作不規(guī)范、服務質量問題等，為改進工作提供依據(jù)。2.改進措施制定與實施根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結果，本行制定針對性的改進措施，完善相關制度、流程和操作規(guī)范，加強員工培訓，提高服務質量