西安門(mén)診管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)西安地區(qū)門(mén)診管理，規(guī)范門(mén)診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于西安市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診診療活動(dòng)及其管理。（三）基本原則1.依法執(zhí)業(yè)原則：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范，依法開(kāi)展門(mén)診診療服務(wù)。2.患者至上原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。3.質(zhì)量控制原則：建立健全門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，優(yōu)化門(mén)診流程，合理配置資源，提高門(mén)診工作效率和管理水平。二、門(mén)診設(shè)置與布局（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身功能定位和醫(yī)療服務(wù)需求，合理設(shè)置門(mén)診科室。門(mén)診科室設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家衛(wèi)生健康行政部門(mén)發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目名錄》等相關(guān)規(guī)定。2.新設(shè)置的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或?qū)ΜF(xiàn)有門(mén)診科室進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向衛(wèi)生健康行政部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。（二）布局要求1.門(mén)診布局應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理，便于患者就診。應(yīng)當(dāng)設(shè)有掛號(hào)、候診、診療、檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、取藥等功能區(qū)域，并合理劃分各區(qū)域的空間布局。2.候診區(qū)域應(yīng)當(dāng)寬敞明亮，設(shè)有足夠數(shù)量的候診椅，并配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、宣傳欄等。3.診療區(qū)域應(yīng)當(dāng)相對(duì)獨(dú)立，保護(hù)患者隱私。每個(gè)診療單元應(yīng)當(dāng)配備必要的診療設(shè)備和辦公用品，保持整潔、舒適。4.檢查、檢驗(yàn)區(qū)域應(yīng)當(dāng)與診療區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，并有明確的標(biāo)識(shí)和指引。檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)當(dāng)合理安排工作流程，提高工作效率，減少患者等候時(shí)間。5.收費(fèi)、取藥區(qū)域應(yīng)當(dāng)方便患者，設(shè)有足夠數(shù)量的收費(fèi)窗口和取藥窗口，并保持良好的秩序。三、人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事門(mén)診診療工作的醫(yī)師、護(hù)士等衛(wèi)生技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，并經(jīng)注冊(cè)后在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。2.醫(yī)師應(yīng)當(dāng)按照注冊(cè)的執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍從事診療活動(dòng)，嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)。（二）人員培訓(xùn)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期組織門(mén)診衛(wèi)生技術(shù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療規(guī)范、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等。2.新上崗的門(mén)診衛(wèi)生技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。（三）人員考核1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立門(mén)診衛(wèi)生技術(shù)人員考核制度，定期對(duì)其業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為衛(wèi)生技術(shù)人員晉升、聘任、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。對(duì)考核不合格的人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行離崗培訓(xùn)或調(diào)整崗位。四、門(mén)診診療服務(wù)管理（一）掛號(hào)與就診1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全掛號(hào)制度，規(guī)范掛號(hào)流程。掛號(hào)窗口應(yīng)當(dāng)公示掛號(hào)科室、專家信息、掛號(hào)費(fèi)用等，為患者提供便捷的掛號(hào)服務(wù)。2.患者應(yīng)當(dāng)按照掛號(hào)科室和預(yù)約時(shí)間就診，遲到患者應(yīng)當(dāng)重新排隊(duì)等候。對(duì)于多次爽約的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的管理措施。3.醫(yī)師應(yīng)當(dāng)認(rèn)真詢問(wèn)患者病史，進(jìn)行體格檢查，合理診斷，規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷。門(mén)診病歷應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。（二）檢查與檢驗(yàn)1.醫(yī)師根據(jù)患者病情需要，合理開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確，注明檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱、目的、部位等。2.檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)送給臨床科室和患者。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。對(duì)于同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)顯著位置公示，并告知患者。（三）治療與手術(shù)1.醫(yī)師根據(jù)患者病情，合理制定治療方案。治療方案應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬充分說(shuō)明，取得患者或其家屬的同意后實(shí)施。2.開(kāi)展手術(shù)等有創(chuàng)診療操作的科室，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守手術(shù)等操作規(guī)范，確保醫(yī)療安全。手術(shù)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的手術(shù)資質(zhì)，并按照規(guī)定進(jìn)行手術(shù)審批。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立手術(shù)等有創(chuàng)診療操作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)手術(shù)等操作的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并采取相應(yīng)的防范措施。（四）病歷書(shū)寫(xiě)與管理1.門(mén)診病歷是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的重要記錄，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定認(rèn)真書(shū)寫(xiě)。門(mén)診病歷應(yīng)當(dāng)包括患者基本信息、就診時(shí)間、癥狀、體征、診斷、治療措施等內(nèi)容。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立門(mén)診病歷管理制度，對(duì)門(mén)診病歷進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、歸檔、保管。門(mén)診病歷的保存期限應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。3.患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制自己的門(mén)診病歷。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為患者提供復(fù)印或復(fù)制門(mén)診病歷的服務(wù)。五、門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理制度，明確質(zhì)量管理職責(zé)，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)涵蓋門(mén)診診療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、病歷書(shū)寫(xiě)等。（二）質(zhì)量控制措施1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。檢查、評(píng)估和分析結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為改進(jìn)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)。2.建立門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)控。監(jiān)控小組應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)會(huì)議，分析解決門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量存在的問(wèn)題。3.加強(qiáng)對(duì)門(mén)診病歷質(zhì)量的管理，定期組織病歷質(zhì)量檢查。對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、質(zhì)量差的醫(yī)師，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。（三）醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)療安全管理，制定醫(yī)療安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.加強(qiáng)對(duì)門(mén)診醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和管理，確保其正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修或更換。3.加強(qiáng)對(duì)門(mén)診藥品的管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、調(diào)配、使用等管理制度，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。六、門(mén)診信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的門(mén)診信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、取藥等業(yè)務(wù)的信息化管理。2.門(mén)診信息化管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備患者基本信息管理、電子病歷書(shū)寫(xiě)、檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)與報(bào)告查詢、費(fèi)用結(jié)算等功能，提高門(mén)診工作效率和管理水平。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)門(mén)診信息化管理系統(tǒng)的信息安全管理，建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，防止信息泄露、篡改和丟失。2.對(duì)門(mén)診信息化管理系統(tǒng)的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)和操作技能。操作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，不得擅自泄露患者信息。（三）信息共享與互聯(lián)互通1.鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)門(mén)診信息共享與互聯(lián)互通，方便患者就醫(yī)。通過(guò)建立區(qū)域醫(yī)療信息平臺(tái)等方式，實(shí)現(xiàn)患者基本信息、病歷信息、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等的共享。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)上傳門(mén)診醫(yī)療數(shù)據(jù)至區(qū)域醫(yī)療信息平臺(tái)，為醫(yī)療管理和決策提供數(shù)據(jù)支持。七、門(mén)診投訴管理（一）投訴渠道1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)的門(mén)診投訴接待窗口或電話，公布投訴受理部門(mén)、投訴電話、電子郵箱等信息，方便患者投訴。2.在門(mén)診顯著位置公示投訴處理流程和投訴處理時(shí)限，確保患者投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。（二）投訴處理1.對(duì)患者的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。2.對(duì)于投訴中反映的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)整改，并將整改情況反饋給患者。對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的患者，應(yīng)當(dāng)告知其可以通過(guò)行政復(fù)議、訴訟等途徑解決。（三）投訴分析與持續(xù)改進(jìn)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)門(mén)診投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和原因，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。2.將門(mén)診投訴情況納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)體系，促進(jìn)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高。八、監(jiān)督管理（一）衛(wèi)生健康行政部門(mén)監(jiān)督1.西安市衛(wèi)生健康行政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診管理工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)、門(mén)診診療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全管理、投訴處理等情況。（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診管理工作的自我監(jiān)督檢查。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)門(mén)診科室的診療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全管理等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（三）法律責(zé)任1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定的，由衛(wèi)生健康行政部門(mén)