運營柜面管理辦法一、總則（一）目的為加強公司運營柜面管理，規(guī)范柜面業(yè)務操作流程，提高服務質(zhì)量和運營效率，防范運營風險，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司運營柜面的各項業(yè)務操作及管理活動，包括但不限于客戶接待、業(yè)務辦理、現(xiàn)金收付、賬戶管理、印章管理等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務合法合規(guī)開展。2.準確性原則：業(yè)務操作必須準確無誤，保證各類數(shù)據(jù)和信息的真實性、完整性和及時性。3.效率性原則：優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置資源，提高柜面業(yè)務處理效率，減少客戶等待時間。4.服務性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。5.風險防控原則：建立健全風險防控機制，加強對柜面業(yè)務各環(huán)節(jié)的風險識別、評估和控制，有效防范運營風險。二、柜面組織架構與人員管理（一）組織架構1.運營柜面應設置合理的組織架構，明確各崗位的職責和權限，確保業(yè)務操作的順暢進行。2.一般應包括主管崗位、柜員崗位、后臺支持崗位等，各崗位之間應相互協(xié)作、相互制約。（二）人員配備1.根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理配備柜面人員，確保崗位設置與業(yè)務量相匹配。2.柜面人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉業(yè)務操作流程，經(jīng)過嚴格的崗前培訓和考核，取得上崗資格。（三）人員管理1.建立健全人員培訓制度，定期組織柜面人員參加業(yè)務培訓、技能培訓和職業(yè)道德培訓，不斷提升員工素質(zhì)。2.加強對柜面人員的績效考核，制定科學合理的考核指標和評價體系，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。3.建立員工崗位輪換制度，定期對柜面人員進行崗位輪換，以防范操作風險，促進員工全面發(fā)展。4.加強對柜面人員的行為管理，嚴禁員工違規(guī)操作、違規(guī)放貸、收受客戶賄賂等行為，對違規(guī)違紀行為嚴肅處理。三、柜面業(yè)務操作流程（一）客戶接待1.柜員應主動、熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢。2.引導客戶至相應的業(yè)務辦理區(qū)域，了解客戶需求，協(xié)助客戶準備相關資料。（二）業(yè)務受理1.柜員應認真審核客戶提交的業(yè)務資料，確保資料齊全、真實、有效。2.根據(jù)客戶需求，準確錄入業(yè)務信息，按照規(guī)定的業(yè)務流程進行操作，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。（三）業(yè)務審核1.后臺支持人員應對柜員提交的業(yè)務進行審核，重點審核業(yè)務的合規(guī)性、準確性和完整性。2.審核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與柜員溝通，要求柜員進行整改或補充資料。（四）業(yè)務授權1.對于需要授權的業(yè)務，柜員應按照規(guī)定提交授權申請，說明授權原因和金額等信息。2.授權人員應認真審核授權申請，核實業(yè)務情況，根據(jù)授權權限進行授權操作。（五）業(yè)務處理結果反饋1.業(yè)務辦理完成后，柜員應及時向客戶反饋業(yè)務處理結果，告知客戶相關注意事項。2.將業(yè)務資料整理歸檔，妥善保管，以備后續(xù)查詢和審計。四、現(xiàn)金收付管理（一）現(xiàn)金收付原則1.堅持“收入現(xiàn)金先收款后記賬，付出現(xiàn)金先記賬后付款”的原則。2.現(xiàn)金收付必須當面點清，一筆一清，不得將幾筆款項混收混付。（二）現(xiàn)金收付流程1.收款時，柜員應認真核對客戶交款憑證與現(xiàn)金金額是否一致，無誤后在憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”章，并登記現(xiàn)金收入日記簿。2.付款時，柜員應根據(jù)付款憑證準確配款，核對無誤后在憑證上加蓋“現(xiàn)金付訖”章，并登記現(xiàn)金付出日記簿。3.每日營業(yè)終了，柜員應將現(xiàn)金與現(xiàn)金庫存登記簿進行核對，確保賬實相符。（三）現(xiàn)金庫存管理1.嚴格控制現(xiàn)金庫存限額，根據(jù)業(yè)務需求合理確定庫存現(xiàn)金數(shù)量。2.建立現(xiàn)金庫存定期盤點制度，由主管或指定專人負責盤點，確?，F(xiàn)金庫存賬實相符。3.加強對現(xiàn)金庫存的安全管理，配備必要的安全設施，確?，F(xiàn)金存放安全。五、賬戶管理（一）賬戶開立1.客戶申請開立賬戶時，柜員應按照規(guī)定審核客戶提交的開戶資料，包括營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明、授權委托書等。2.對符合開戶條件的客戶，應及時為其辦理開戶手續(xù)，錄入相關信息，開立賬戶，并發(fā)放賬戶介質(zhì)。（二）賬戶變更1.客戶申請賬戶變更時，柜員應審核客戶提交的變更資料，包括變更申請書、相關證明文件等。2.根據(jù)變更內(nèi)容，及時修改賬戶信息，并在系統(tǒng)中進行相應的操作。（三）賬戶撤銷1.客戶申請撤銷賬戶時，柜員應審核客戶提交的銷戶資料，包括銷戶申請書、未使用的重要空白憑證等。2.對符合銷戶條件的客戶，應結清賬戶余額，收回賬戶介質(zhì)，辦理銷戶手續(xù)，并在系統(tǒng)中進行銷戶處理。（四）賬戶年檢1.定期對賬戶進行年檢，確保賬戶信息的真實性、有效性和合規(guī)性。2.要求客戶提供年檢資料，如營業(yè)執(zhí)照副本、組織機構代碼證等，柜員應認真審核，并在系統(tǒng)中更新賬戶年檢信息。六、印章管理（一）印章種類運營柜面涉及的印章主要包括業(yè)務公章、財務專用章、法人章、柜員名章等。（二）印章保管1.各類印章應指定專人保管，實行“專人專管、人離章鎖”制度。2.業(yè)務公章、財務專用章等重要印章應存放于保險柜中保管，保險柜鑰匙和密碼應分別由不同人員掌管。（三）印章使用1.嚴格印章使用審批制度，使用印章必須經(jīng)有權人審批，并進行登記。2.印章使用時應在規(guī)定的范圍內(nèi)使用，不得超出授權范圍使用印章。3.印章使用完畢后，應及時將印章歸位保管，確保印章安全。七、重要空白憑證管理（一）重要空白憑證種類重要空白憑證主要包括支票、匯票、本票、存單、存折、銀行卡等。（二）重要空白憑證保管1.設立重要空白憑證專用庫房或保險柜，實行雙人管庫制度。2.重要空白憑證應按種類、號碼順序排列，妥善保管，確保憑證的安全完整。（三）重要空白憑證領用1.柜員領用重要空白憑證時，應填寫領用單，注明領用憑證的種類、號碼、數(shù)量等信息，經(jīng)主管審批后領用。2.領用后應及時登記重要空白憑證登記簿，確保賬實相符。（四）重要空白憑證使用1.柜員應按照規(guī)定的業(yè)務流程使用重要空白憑證，確保憑證使用的真實性、準確性和合規(guī)性。2.使用過程中應嚴格核對憑證號碼、金額等信息，不得擅自更改憑證內(nèi)容。（五）重要空白憑證作廢1.對作廢的重要空白憑證，應加蓋“作廢”戳記，剪角后隨當日傳票裝訂保管。2.定期對作廢的重要空白憑證進行清理，確保憑證管理的規(guī)范有序。八、風險防控與監(jiān)督檢查（一）風險防控1.建立健全風險防控機制，加強對柜面業(yè)務各環(huán)節(jié)的風險識別、評估和控制。2.定期對柜面業(yè)務進行風險排查，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在的風險隱患。3.加強對員工的風險教育，提高員工的風險意識和防范能力。（二）監(jiān)督檢查1.運營管理部門應定期對柜面業(yè)務進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務操作合規(guī)性、服務質(zhì)量、風險防控等方面。2.建立監(jiān)督檢查記錄制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并督促相關責任人進行整改。3.對違規(guī)違紀行為進行嚴肅處理，追究相關責任人的責任。九、附則（一）解釋權本辦法由公司運營