門診客戶管理辦法總則目的為了加強門診客戶管理，提高門診服務質量和效率，提升客戶滿意度和忠誠度，保障客戶的合法權益，促進門診業(yè)務的健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本門診所涉及的所有客戶管理工作，包括但不限于客戶預約、就診、治療、隨訪等各個環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。2.依法合規(guī)：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)標準，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏?、規(guī)范。3.信息化管理：充分利用信息技術手段，提高客戶管理的效率和準確性，實現(xiàn)客戶信息的共享和動態(tài)管理。4.持續(xù)改進：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題，及時調整和完善客戶管理策略和方法，提高管理水平。客戶信息管理信息收集1.基本信息：在客戶首次就診時，應收集客戶的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等基本信息。2.健康信息：詳細記錄客戶的既往病史、過敏史、家族病史、當前癥狀等健康信息，為診斷和治療提供依據。3.其他信息：根據需要，還可收集客戶的職業(yè)、教育程度、經濟狀況等其他相關信息，以便更好地了解客戶需求，提供個性化服務。信息錄入與存儲1.門診應建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)，安排專人負責將收集到的客戶信息及時、準確地錄入系統(tǒng)。2.客戶信息應采用安全可靠的存儲方式，如服務器存儲、云端存儲等，并定期進行備份，防止信息丟失或損壞。信息保密1.門診工作人員應嚴格遵守信息保密制度，不得泄露客戶的個人信息和健康信息。2.未經客戶同意，不得將客戶信息提供給任何第三方，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。信息更新1.定期對客戶信息進行更新，確保信息的準確性和時效性。2.當客戶的基本信息、健康信息等發(fā)生變化時，應及時通知客戶進行信息修改，并在系統(tǒng)中進行更新?？蛻纛A約管理預約方式1.電話預約：設立專門的預約電話，安排專人負責接聽，為客戶提供預約服務。2.網絡預約：開通門診官方網站、微信公眾號等網絡預約渠道，方便客戶隨時隨地進行預約。3.現(xiàn)場預約：在門診大廳設立預約窗口，為現(xiàn)場就診的客戶提供預約服務。預約流程1.客戶提出預約申請時，工作人員應詳細了解客戶的需求，如就診科室、醫(yī)生、時間等，并進行記錄。2.根據客戶的需求和門診的排班情況，為客戶安排合適的就診時間和醫(yī)生，并告知客戶預約成功。3.向客戶提供預約確認信息，包括預約時間、科室、醫(yī)生、就診注意事項等。預約規(guī)則1.客戶應在預約的時間前到達門診就診，如有特殊情況不能按時就診，應提前至少[X]小時取消或更改預約。2.對于多次爽約的客戶，門診有權限制其預約資格。3.預約應遵循先到先得的原則，同等條件下，優(yōu)先滿足老客戶和急重癥患者的預約需求。預約提醒1.在客戶預約就診前[X]小時，通過電話、短信、微信等方式提醒客戶就診時間和注意事項。2.對于未能按時就診的客戶，應及時進行回訪，了解原因，并根據情況為客戶重新安排就診時間?？蛻艟驮\管理導診服務1.在門診大廳設立導診臺，安排專業(yè)的導診人員為客戶提供導診服務。2.導診人員應熱情、主動地迎接客戶，了解客戶的就診需求，引導客戶前往相應的科室就診。3.為客戶提供就診流程指引、科室分布介紹等服務，幫助客戶快速熟悉門診環(huán)境。掛號與繳費1.客戶到達門診后，應先到掛號窗口進行掛號，工作人員應根據客戶的預約信息或就診需求為客戶辦理掛號手續(xù)。2.提供多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便客戶繳費。就診過程管理1.醫(yī)生應嚴格按照診療規(guī)范為客戶進行診斷和治療，認真聽取客戶的陳述，詳細進行體格檢查，合理開具檢查和治療項目。2.護士應協(xié)助醫(yī)生做好各項護理工作，如測量生命體征、采集標本、執(zhí)行醫(yī)囑等，確保治療過程的安全和有效。3.門診應加強對就診過程的監(jiān)督和管理，及時解決客戶在就診過程中遇到的問題，提高就診效率和質量。檢查與檢驗管理1.為客戶提供準確、及時的檢查和檢驗服務，檢查和檢驗結果應在規(guī)定的時間內反饋給客戶和醫(yī)生。2.對于需要進行特殊檢查和檢驗的客戶，應提前告知客戶檢查和檢驗的注意事項，并做好相關的準備工作。治療管理1.醫(yī)生應根據客戶的病情制定合理的治療方案，并向客戶詳細解釋治療方案的內容、風險、費用等，征得客戶同意后進行治療。2.治療過程中，應密切觀察客戶的病情變化，及時調整治療方案。3.對于需要住院治療的客戶，應及時辦理住院手續(xù)，并做好轉診銜接工作?？蛻敉对V與糾紛管理投訴渠道1.設立專門的投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便客戶進行投訴。2.在門診大廳、各科室等顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程。投訴處理流程1.接到客戶投訴后，工作人員應熱情接待，認真傾聽客戶的訴求，并進行詳細記錄。2.對投訴內容進行調查核實，了解事情的真相和原因。3.根據調查結果，提出處理意見，并及時反饋給客戶。4.對投訴處理結果進行跟蹤和回訪，確保客戶滿意。糾紛處理1.當發(fā)生客戶糾紛時，門診應立即啟動糾紛處理機制，安排專人負責處理。2.積極與客戶溝通協(xié)商，了解客戶的訴求和意見，尋求雙方都能接受的解決方案。3.對于無法通過協(xié)商解決的糾紛，應按照法律法規(guī)的規(guī)定，通過調解、仲裁、訴訟等方式進行處理。投訴與糾紛分析1.定期對客戶投訴和糾紛進行分析，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.將投訴和糾紛處理情況納入門診工作人員的績效考核體系，對處理不當?shù)娜藛T進行相應的處罰?？蛻綦S訪管理隨訪目的1.了解客戶的治療效果和康復情況，為客戶提供康復指導和建議。2.收集客戶的意見和建議，不斷改進門診的服務質量。3.提高客戶的滿意度和忠誠度，促進門診業(yè)務的發(fā)展。隨訪方式1.電話隨訪：通過電話與客戶進行溝通，了解客戶的情況，并給予相應的指導和建議。2.短信隨訪：向客戶發(fā)送短信，詢問客戶的康復情況，提醒客戶按時復診等。3.微信隨訪：通過微信與客戶進行交流，為客戶提供康復知識、健康咨詢等服務。4.上門隨訪：對于行動不便、病情較重的客戶，可安排工作人員進行上門隨訪。隨訪流程1.確定隨訪對象和隨訪時間，一般在客戶出院后[X]天、[X]周、[X]月等時間節(jié)點進行隨訪。2.工作人員按照隨訪計劃進行隨訪，詳細記錄客戶的反饋信息。3.根據客戶的反饋信息，為客戶提供相應的服務和建議，如康復指導、復診提醒等。4.將隨訪結果及時錄入客戶信息管理系統(tǒng)，以便進行跟蹤和分析。隨訪內容1.了解客戶的癥狀改善情況、治療效果、康復進度等。2.詢問客戶在治療和康復過程中遇到的問題和困難，并給予幫助和支持。3.向客戶宣傳健康知識和預防保健知識，提高客戶的健康意識。4.收集客戶對門診服務的意見和建議，了解客戶的滿意度。客戶關懷與營銷管理客戶關懷1.為客戶提供生日祝福、節(jié)日問候等個性化關懷服務，增強客戶的歸屬感和忠誠度。2.定期舉辦健康講座、義診活動等，為客戶提供健康知識和咨詢服務。3.為老客戶、長期客戶等提供一定的優(yōu)惠政策和增值服務，如折扣優(yōu)惠、免費體檢等?？蛻魻I銷1.建立客戶營銷體系，制定營銷計劃和策略，提高門診的知名度和美譽度。2.通過網絡營銷、口碑營銷、活動營銷等方式，吸引新客戶，拓展業(yè)務范圍。3.對客戶進行分類管理，針對不同類型的客戶制定不同的營銷策略，提高營銷效果?？蛻糁艺\度管理1.建立客戶忠誠度評價指標體系，對客戶的忠誠度進行評估和分析。2.針對忠誠度較高的客戶，提供更加優(yōu)質、個性化的服務，鼓勵客戶繼續(xù)選擇本門診。3.對于忠誠度較低的客戶，進行深入分析，找出原因，并采取相應的措施進行改進，提高客戶的忠誠度。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.門診應建立內部監(jiān)督機制，定期對客戶管理工作進行檢查和評估。2.設立專門的監(jiān)督小組，負責對客戶管理工作的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。考核指標1.制定客戶管理工作考核指標體系，包括客戶滿意度、預約成功率、投訴處理率、隨訪率等。2.將考核指標分解到各個部門和崗位，明確責任人和考核標準。考核方式1.定期對客戶管理工作進行考核，考核周期可為月度