政府機關辦公樓物業(yè)管理服務方案

一、物業(yè)服務整體設想

某某市機關事務管理局第二辦公區(qū)新建的職能部門辦公樓。某某物業(yè)將以先

進的物業(yè)管理經(jīng)驗和管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務、精準化的服務、

規(guī)范化的服務、個性化的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化運做成本、

專業(yè)化的服務”八大管理優(yōu)勢，為使用人創(chuàng)造一人“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、

方便”的辦公環(huán)境，我們充滿信心。在某某市機關事務管理局第二辦公區(qū)優(yōu)秀的

樓盤硬件設施基礎之上加之某某高品質(zhì)的管理服務，一定可以使本項目成為某

某市辦公物業(yè)的典范。

以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與

介入逐步完善到的實操問題，可在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強有力技

術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。

1.專業(yè)化服務

(1)保潔綠化服務

某某物業(yè)將對聘請有長期工作經(jīng)驗、信譽良好的員工進行崗前培訓，使之能

勝任本項目的保潔綠化服務工作，結合具體工作不斷進行在職培訓。配備專業(yè)的

保潔綠化工具，以保證服務品質(zhì)。并對服務品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。

為降低成本，某某物業(yè)將保潔和綠化整合為環(huán)境維護一個部門，聘任有多

年工作實操管理經(jīng)驗人員任環(huán)境維護領班，并對服務質(zhì)量進行責任監(jiān)控。

(2)設施設備的維護

某某物業(yè)公司將為本項目提供3名駐場工程技術人員，以規(guī)范的設施設備

日常維護和保養(yǎng)檄準保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。建立設施設

備臺賬、巡視維保計劃和各種設備的操作規(guī)范、制度，確保設施設備得到有效維

護，以增加設施設備的使用年限。

2.實施嚴格的服務質(zhì)量體系控制

為保證公司為顧客提供滿意的服務，我公司建立了嚴密

而科學的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢

查管理制度。

(1)項目物業(yè)服務中心內(nèi)部檢查

①日檢：由項目物業(yè)服務中心保潔、綠化、維修人員在物

業(yè)范圍內(nèi)認真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認真填寫記錄。

②日監(jiān)督檢：由客服領班、環(huán)境維護領班、設備維護領班

對各部門員工的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，形成記錄。在第二

日早列會進行講評。

③周檢：由項目主管或相關負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防

設備、技防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。

④安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由項目主管和設備維護領班、環(huán)境維護領班

對辦公區(qū)的基礎設備、消防設備等進行一次全面的檢查。

⑤服務回訪及投訴處理：由項目主管或相關負責人定顧客進行回訪，以檢查顧客是否滿

意為其提供的服務，服務的流程、質(zhì)量是否需要改進：對顧客的投訴立即進行處理以糾正不

合格的服務，并定期檢查糾正措施是否到位。

(2)公司的質(zhì)量檢查

①(月)檢：公司質(zhì)量管理部每月對項目物業(yè)服務中心進行全面檢直，檢查分五個專業(yè):

管理層、機電設備、房屋建筑、清潔、綠化；檢查項目服務中心是否全面按公司質(zhì)量管理體

系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理襟準。

②職能部門檢查：公司各職能部門每季度對服務中心的環(huán)境綠化、清潔、設備設施、安

全、人事管理、財務管理等工作進行專業(yè)檢查。

③安全檢查：每季度公司安全委員會(主要由公司領導、設備維護部、環(huán)境維護部組成)

對項目物業(yè)服務中心的消防設備設施、機電設備、技防設備、等有關安全管理方面進行詳細、

全面的檢查。

④主管領導檢查：公司相關主管領導不定期對項目服務中心的工作進行檢查。

⑤投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部公示電話，專門接待各項目辦公區(qū)/物業(yè)使用人

投訴，責成項目物業(yè)服務中心及時解決日常投訴并跟蹤項目物業(yè)服務中心糾正措施的實施

情況，重大的投訴，質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求項目物業(yè)

服務中心加以注意。并由質(zhì)量管理部每月定期電話回訪辦公M,了解辦公區(qū)對物業(yè)服務及服

務人員的滿意情況。并根據(jù)反饋的信息及時修正服務的偏差和瑕疵。

⑥組織項目主管檢查：質(zhì)量管理部當發(fā)現(xiàn)有的項目服務有特色時或個別項目服務水平下

降時，就組織項目主管實行互檢，達到相互取長補短的效果。

⑦內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領導、各職能部

門、項目物業(yè)服務中心運行質(zhì)量體系進行全面檢杳，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防措施,

保證公司管理體系持續(xù)有效的運行。

⑧管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負責實施、職能部門.主管和服務

中心土管參加對公司質(zhì)量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。

(3)外部檢查

定期征詢意見:針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對提出的

意見和建議進行持續(xù)改進，

政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/示范大廈評比，園林式、花園式達檄單位評比,

環(huán)境文明評比等等。

(4)其他方式

辦公區(qū)/物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進行一次對辦公區(qū)/物業(yè)使用人的意見征詢，

以檢查辦公區(qū)/物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量

管理部要督促項目物業(yè)服務中心針對辦公區(qū)/物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施

情況。

二、服務目襟承諾

L服務的宗旨、方針、理念、目襟

管理服務宗旨一一〃讓用戶永遠滿意〃

管理服務總方針一一〃為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的辦

公環(huán)境〃

與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和

項目，使他們滿意度達到最大化。

4、服務承諾

某某物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè)服務做出如下鄭重承諾：

執(zhí)行政府有關法律及市物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項檄準。

將綠化養(yǎng)護提升到藝術鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此辦公

的物業(yè)使用人擁有優(yōu)美、清新、綠色、健康的環(huán)境。

提供公用設施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報修后30分鐘內(nèi)到達

現(xiàn)場進行處理。

定期對設施、設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)

生重大故障或事故，在24小時內(nèi)填寫書面報告報送某某市機關事務管理局。

秩序維護員24小時值班。

嚴格執(zhí)行政府有關法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項襟準。

自本物業(yè)正式投入使用即以優(yōu)秀示范管理襟準進行管理，

服務指襟承諾

為了實現(xiàn)制定的服務目襟，參照某某市機關事務管理局檄準，結合我公司的管理

目檄及質(zhì)量方針，特制定如下服務內(nèi)容及襟準：

服務內(nèi)容及襟準

項

服務內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務楝準

目

隨時檢查'發(fā)現(xiàn)異常,及時向甲方報告,并向開發(fā)建設

房屋主體承重結構部位

單位,房管局報告.

共

房外墻面'頂面'地面每月檢查三次,發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

有

樓梯間'水泵間'電表間,電梯

部每日檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

間\電話分線間

位

走廊通道每日檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

其它每周檢查三次發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

共上下水管道'落水管'水箱'水

每周檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

有泵等供水\排水系統(tǒng)

設天線'供電'燃氣線路每周檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

施

消防設施設備每周檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

設

按國家規(guī)定襟準檢查，每日巡查三次以上

備電梯

避雷裝置每年檢查二次,發(fā)現(xiàn)問題及時維護

道路'場地'路燈每月檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

溝渠'池'、井等每月檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

休閑椅'涼亭'雕塑'景觀小品

每月檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

、水景等

健身設施'兒童樂園等公益性

每月檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

文體設施

路楝\安全襟志等每月檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

共有設施設備房每月檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

電子防盜'監(jiān)控',報警系統(tǒng)等每周檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

樓宇對講\電子巡更等每季檢查三次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

物業(yè)服務用房每月檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

其它每月檢查二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維護.

根據(jù)需要，隨時修剪

修剪

根據(jù)需要，隨時修剪

清雜草

草

補栽、補種每年,按時補栽'補種

坪

施肥適時

灌、排水適時

病蟲害防治適時

其它適時

每季度一次（根據(jù)需要，隨時修剪）

樹修剪

木

中耕除草、松土適時

施肥適時

病蟲害防治適時

扶正加固根據(jù)需要

其它適時

布置無

花

灌溉'排水適時

壇

修剪適時

華

補載'補種根據(jù)需要

景

施肥適時

綠

病蟲防治適時

省

其它適時

地面每日固定清潔2次，并全天巡查保潔

地面和墻面

每日清潔2次（根據(jù)需要，隨時清潔）

樓梯扶手'欄桿'窗臺

每日清潔2次（根據(jù)需要，隨時清潔）

消防栓'指示牌等公共設施

樓

內(nèi)如有，每季度清潔1次（根據(jù)需要，隨時清潔）

天花板'公共燈具

公

共如有，每季度清潔1次（根據(jù)需要，隨時清潔）

天臺'屋頂

區(qū)

域如有，每月清潔1次（根據(jù)需要，隨時清潔）

門窗等玻璃

每日清潔一次（根據(jù)需要，隨時清潔）

垃圾收集

每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔）

電梯轎廂

樓每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔）

道路地面、綠地

外

公溝渠,池,井

共公共雨，污水管道季度疏通1次;雨、污水井每月

區(qū)檢查1次,并視檢查情況及時清淘;化糞池每季度檢

域查2次每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏.

公共燈具'宣傳欄'路檄\檄志（根據(jù)需要，隨時清潔）

'雕塑'景觀小品等

水景無

每日2次（根據(jù)需要，隨時清潔）

垃圾箱（房））

每日2次（根據(jù)需要，隨時清潔）

果皮箱\垃圾桶

消毒滅害

每日1-2次

其他根據(jù)需要

服務內(nèi)容服務襟準

身體健康'五官端正.

人員要求

品行良好,責任心強.

設置在（暫未定，適時公布）

物業(yè)服務中心設置

24小時服務電話（暫未定，適時公布）

親和力強,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī),服務規(guī)范；

統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌.

服務人員要求

服務主動'熱情.

服務時間每日上午8時30分至下午17時30分.

1.受理辦公區(qū)'使用人的投訴'咨詢'報修.

2.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務管理,檔案

管理等制度健全.

3.接到報修后30分鐘到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄.

日

4.每年進行一次辦公區(qū)/使用人滿意度調(diào)查,滿意率

不低于80%.

8.物業(yè)服務費收費檄準'特約服務費收費襟準'辦事

常

程序等上墻公布.

9.接受委托，代交水電費\光纖收視費',寬帶服務費'

月艮垃圾處理費等費用；但在供水'供電部門未抄表到戶'

收費到戶前，乙方不承擔總、分電表'總、分水表之間

所產(chǎn)生的費用差額,原則上收多少交多少.

務

其它

承諾服務檄準

序國家服務承諾

指檄名稱服務質(zhì)量保證措施

號檄準檄準

1制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查，建檔

房屋完好率98%98%記錄，確保外觀整潔\無破損立面，房屋無改

變使用功能,公用設施及通道無隨意占用.

2急修'零修接到維修通知，及進趕到現(xiàn)場.零

房屋零修'急修修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大

99%99

及時率以協(xié)商形式解決，并按照〈維修回訪制度》進

行回訪記錄\質(zhì)量跟蹤.

3維修工程質(zhì)量分項監(jiān)督檢查，結合部位,嚴格把關,按照工

100%100

合格率序維修到位,杜絕二次返工.

4由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，

保潔率99%99

建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保辦公區(qū)垃圾口

產(chǎn)日清，設施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生

5制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直

接負責的巡查制度，建檔記錄，確保辦公區(qū)

綠化完好率95%99

綠地樹木無損壞'無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)

場.

6制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制

道路'車場完好

95%99度，建檔記錄，由設備維護領班監(jiān)督；建立健

率及使用率

全道路\；車場管理制度，責任落實到人.

7化糞池\雨水'由工程維修部清理疏通及維修計劃按相關

井'污水'井完95%99作規(guī)程實施，有檢查\記錄，達到排放暢通，

好率無堵'無塌陷'井蓋完好無損.

8維修工程依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維

排水暗溝完好

95%99修，達到排水暢通無枳水\無污染'無塌陷\

率

無殘缺.

9維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好，

路燈完好率95%99

夜間正常使用計劃維修保養(yǎng),保持潔凈.

10停乍場\自行個每n檢查'隨壞隨修,達到車輛行駛停泊有

98%99

棚完好率序'無積水,平坦整潔,設施完好無損.

11公共問題設施每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃

以及小品雕塑95%99實施維修'維護工作，確保使用功能，保持外

完好率觀造型完好無損.

12治安案件發(fā)生此項無

率

13消防'智能化設此項無

施完好率

14火災發(fā)生率此項無

15違章發(fā)生率此項無

16

違章處理率

17按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，

了解物業(yè)使用人需求，滿足物業(yè)使用人合理

有效投訴2%1%

需要，及時為物業(yè)使用人排憂解難.投訴處

理記錄，有回訪.

18按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，

了解物業(yè)使用人需求，滿足物業(yè)使用人合理

投訴處理率95%100%

需要，及時為物業(yè)使用人排憂解難.投訴處

理記錄，有回訪.

19管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有

管理人員專業(yè)培訓制度，培訓計劃'培訓考核'培訓記錄，

90%95%

培訓合格率

保證人員較高的專業(yè)素質(zhì).

20建立嚴格工作制度'回訪制度，做好回訪記

維修服務回訪錄\工作記錄\上門回訪與電話回記結合'辦

95%99%

率公區(qū)物業(yè)使用人滿意'文明服務.

21采取現(xiàn)代科學管理手段，開展溫馨服務'親

情服務，在日常服務過程中及時收集物業(yè)

物業(yè)管理滿意

95%98%使用人需求信息，盡可能滿足物業(yè)使用人需

率

要，與物業(yè)使用人加強溝通，確保物業(yè)使用

人對物業(yè)管理滿意程度.

22檔案建立與完各種檔案資料專人管理'分類存放'檢索方

98%100%

好率便,保證檔案資料齊全.

23

管理費收繳費90%95%

三、物業(yè)管理服務機構設置及運作流程

（一）、管理服務機構設置

項目服務中心設項目主管1名客服3名

設備維護領班1名設備維護技術員5名

環(huán)境維護領班1名環(huán)境維護員12名

（二）、運作流程

1.項目服務中心運作流程

項目服務中心總體運作流程如下圖示:

項目服務中心運作流程圖

無法滿足要求

根據(jù)規(guī)定程序完成工作

2.各項工作流程圖

（1）緊急事故處理工作流程

-------------------------->

項目服務中心公司總部

緊急事故處理人員材料、設備采購

重大事故24小時

填寫報告送機關事務管理局/物業(yè)使用人

（2）停水、停電處理流程圖

有計劃停水、停電突發(fā)性停水、停電

30分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知

提前24小時通知商戶和辦公區(qū)2個小時內(nèi)發(fā)出具體通知（包

括原因，預計恢復供水、供電

在各樓棟或顯要位置通知辦公區(qū)

物業(yè)使用人。

正常檢修非正常

向辦公區(qū)使用人耐心解說,

取得支持配合利用現(xiàn)有條件解決供水

如長期停

水，與供水、

消防部門聯(lián)

系，解決辦

公區(qū)用水。

（3）設備故障維修工作流程圖

故障通故障報告

---------------------------尋求技術支持

是否超出駐場工程人員處理能力是本公司總部技術支持

否

設備供應支持

制定方案

專業(yè)維修服務商支持

項目主管審核、批準方案

準備實施

人員、機具、材料。

辦公區(qū)、使用人配通知停水（電、氣）等時間專業(yè)技師、工程

實施維修

與辦公區(qū)共同試機驗整改、返工

-----------------------------?

設備系統(tǒng)恢復運行作記錄

（4）公共設施維修養(yǎng)十工作流程圖

駐場工程人員制定維修保養(yǎng)計劃臨時維修需求

項目服務中心主管

工程技術人員

----------------------不---------

判斷是否具備維修能力/_＞外部委托

是

一般維修大的維修

(5)客戶投訴處理流程圖

接到辦公區(qū)物業(yè)使用人反應、建議、投訴的問題

能解決的立即解決，不能解決的報服務中心，并作詳細記錄

服務中心協(xié)調(diào)相關部門人員跟進處理

按承諾時間對物業(yè)使用人反應的問題進行工作驗收

在承諾的時間內(nèi)對責任部門的處理過程進行監(jiān)督,

督促責任部門按時完成

按承諾時間回復物業(yè)使用人處理結果，征詢物業(yè)使用人處理意見

滿意不滿意

歸類存檔分析原因，向物業(yè)使用人講明情況

(6)自然災害處理流程圖

當自然災害發(fā)生時

地震雷擊臺風暴雨抗洪

相關人員及時通知就近崗位人員到現(xiàn)場核實

如自然災害成立，及時反饋項目物業(yè)服務中心，立即通知相關部門

采取措施

(如關電源總閘、電梯、管道燃氣、供水閥等)

報警，報清受災地址，包括樓宇名稱、門牌號碼、所處

路口、聯(lián)系電話、災情狀況、報警人姓名等

調(diào)派人手趕赴現(xiàn)場增援，設立警戒線，通知辦

公區(qū)/物業(yè)使用人從消防通道或安全地帶疏散

災害處理后，調(diào)查原因、統(tǒng)計損失,

做好書面報告上報公司

災害處理結束

四、物業(yè)管理服務方式及工作計劃

（一）、管理機制與溝通渠道：

1.管理機制

自我約束機制

某某物業(yè)所特有的管理精神與服務質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企

業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成“自覺自律的意識”，“嚴格苛求,

精益求精”是某某服務卓越質(zhì)量重要前提。

整合管理機制

我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部

機關、各專業(yè)部門、各項目服務中心形成一個有機的整體，對于每一個具體管理

的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持，使其處于公司總部

的有效控制之中。

專業(yè)化運作機制

我公司本著專業(yè)化服務的理念，專業(yè)機電設備、電梯等維保服務及外墻清洗和專業(yè)性與技術

性較強的管理服務，都由聘用的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，以達到設施設備正常運行，

提高效率C

檢會監(jiān)督機制：

為了確保服務質(zhì)量，某某建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，如圖所示：

一服務中心各部門日檢

一服務中心不定期檢查

—內(nèi)部檢查一公司的定期檢查

檢查、監(jiān)督體系一半年一次突擊檢查

—一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人

一外部檢查意見滿意率統(tǒng)計

——年一次質(zhì)量體系審核

政府的各種考評

2.信息反饋渠道及處理機制

檢查監(jiān)督

信息反饋項目物業(yè)服務中心各專業(yè)班組信息反饋

客戶信息反饋渠道

我司各項目物業(yè)服務中心為直接對辦公區(qū)物業(yè)使用人服務的一線部門，聽

取辦公區(qū)物業(yè)使用人的意見和建議，然后分類整理傳達給相關人員和其他相關

職能部門并負責收集反饋信息及時與辦公區(qū)溝通聯(lián)系。

（二）、工作計劃安排

序號工作內(nèi)容責任部門完成日期

1項目考察商務部接洽、全委項目主管領

投襟前1月

導組織

2物業(yè)管理項目考察后的全委項目主管領導組織專家

建議組，各有關部門實施投襟前

3籌建物業(yè)服務中心（籌建管理者代表總經(jīng)理、人事副總

交房前1個月

處）經(jīng)理

4制訂交房方案籌建處制定，有關部門審閱

管理者代表審定交房前1個月

5各項物管文件資料的準籌建處實施，辦公室、質(zhì)量

備管理部、財務部配合交房前15天

6工程建議整改實施的監(jiān)籌建處

中襟后實時組織

察

7參與樓宇機電設備調(diào)試電梯公司、項目服務中心參與交房前15日

8服務中心掛牌運作項目服務中心交房前.15天

9樓宇接管查驗全委項目主管領導接洽、設備

交房前.15天

維護部實施、項目服務中心配

合

10員工培訓項目服務中心、人事部實施，

交房前1個月

秩序維護部、設備維護部、環(huán)

境維護部配合

11電梯接管驗收設備維護部組織，電梯公司質(zhì)量技術監(jiān)督局驗收合

實施格后

12機電設備接管驗收設備維護部組織，項目服務

中心參與政府有關部門驗收合格

13交房準備工作項目物業(yè)服務中心交房前1天

14交房工作項目服務中心、人事部負責調(diào)

交房后首7個工作日

配有關人員配合

15檢查指導日常管理工作公司各部門每周一次

16巡樓檢查（月檢）質(zhì)管部牽頭組織，公司各部

門實施交房3個月后每月一次

17實現(xiàn)管理目襟項目服務中心、各部門配合按合同執(zhí)行

18工程資料收集、整理.、歸設備維護部實施，項目服務

檔中心協(xié)助交房后半年內(nèi)

19物業(yè)管理上崗證培訓人事部聯(lián)系房管局、培訓中心交房后八個月內(nèi)

20合同執(zhí)行日程情況追蹤全委項目主管領導合同有效期內(nèi)

注：本項目最終工作計劃將根據(jù)具體情況進行調(diào)整和實施。

（三）移交、接收計劃

1.物業(yè)驗收、接管前的工作

（1）成立驗收、接管小組：

由某某物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、秩序維護

和保潔等部門有關人員前往現(xiàn)場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。

在此基礎上，提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認，并制定驗收、接管工作方案，

在公司領導下成立接管驗收小組。

(2)有關專業(yè)人員提前進駐辦公區(qū)：

提前派出工程技術專業(yè)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機電設備

的安裝調(diào)試，了解整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造原理、性

能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移

交等工作做準備。

2.物業(yè)驗收、接管中的工作

(1)組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事預和交接日期：

項目服務中心驗收、接管小組主動與某某市機關事務管理局和承建單

位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給總公司。由某某

市機關事務管理局、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組,

制定驗收方案，統(tǒng)一驗收襟準，商定交接注意事項和交接口期。

(2)印制驗收、接管工作表格：

物業(yè)公司對所接收的建筑物、設備設施，要分別列項印制驗收記錄表

格。主要有：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單，公用機電設備驗收單,

公用建筑、小型設施驗收單，公用機電設備驗收單，室外給排水驗收

單，綠化驗收單，單元建筑接管驗收記錄表，單元室內(nèi)電氣設施接

管驗收記錄等。

(3)全面驗收、交接：

驗收時須有某某市機關事務管理局、承建單位和物業(yè)公司三方共同參

加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人

員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目,

列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，注

明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復

驗，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交項目服務中心保存。某

某市機關事務管理局、承建單位把辦公區(qū)的各項資料（包括兩書、政

府驗收合格證明，水、電、氣供應合同等）全數(shù)移交項目服務中心，各

方注意做好移交工作的相關登記、簽字手續(xù)。物業(yè)驗收、接管后的工

作：

3、接收后項目的管理：

物業(yè)服務設備維護從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電

設備進行維護護，組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。認真

清點、檢查、復核室內(nèi)和辦公區(qū)的各種設施設備及有關物品，發(fā)現(xiàn)問

題及時登記、反映、整改。

4、歸檔辦公區(qū)各種資料：

建筑施工圖紙、隱蔽工程資料、各種交工驗收證書復印件、各種

設備使用說明書、合格證書復印件等。

5、擬定辦公區(qū)設施中不完善方面的改進計劃，并與有關方面聯(lián)系實

施。

各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目檄，為辦公區(qū)和物業(yè)使用人創(chuàng)

造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的辦公環(huán)境。

五、前期介入階段服務工作計劃

物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公

司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務中理清頭緒，了解、熟悉并參與

整體物業(yè)的接管驗收工作，詳盡登記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好

頭，夯下堅實的基礎。

因此項目現(xiàn)已竣工，一旦我司與貴司達成合作協(xié)議，我公司將立即組織資深專

業(yè)組為蜀陽社區(qū)提供全面的前期服務，盡快理清頭緒，了解、熟悉各種設施設備

和物業(yè)情況，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進

入實操階段做好充分的準備工作：

設施設備調(diào)試期間的配合工作

物業(yè)接管驗收期間的服務內(nèi)容

其它前期服務工作

設施設備調(diào)試期間的配合工作：

根據(jù)需要，及時配合。

2.接管查驗期間的服務內(nèi)容：

（1）物業(yè)接管查驗：

辦公區(qū)單元內(nèi)由辦公區(qū)自行查驗，公共區(qū)域由物業(yè)服務企業(yè)會同某某市機

關事務管理局進行交接查驗，進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管查驗分現(xiàn)場

驗收、資料交接、其他交接與接管查驗注意事項等四個方面。

①現(xiàn)場查驗主要項目：

土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)。

②資料交接：

產(chǎn)權資料、技術資料、驗收資料?

（2）其他交接：

設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設施設備施工或

購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設備及物業(yè)用房、洗手間、

檢查管井、信報箱鑰匙等。

（3）設施設備試運行：

為保證物業(yè)啟用后設備即能正常運行，必須在設施設備驗收完成后有一個

設備試運行階段，在這個時期，我司工程技術人員開始直接操作設備，但設備

安裝調(diào)試單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。

3、其他前期服務工作

（1）室外綠化、停車場、道路及園林辦公區(qū)的前期介入：

根據(jù)室外綠化、停車場、道路襟識系統(tǒng)及園林辦公區(qū)的配套計劃，

結合日后物業(yè)服務運行的需求和實際情況，提出相關工作建議供施

工管理方參考。

（2）清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入

在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負責進行全面清潔工作，物業(yè)

服務中心將予以全面配合。在此項工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、

瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材

料，造成辦公區(qū)的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。

（3）外部公共關系建立

為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我司將在本物業(yè)全面啟用前，與

相應的政府及公用事業(yè)各職能機構建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應的法律文本，

并獲得當局的批準。

六、各專業(yè)管理服務、物業(yè)維護計劃和實施方案

（一）環(huán)境維護管理方案

我司對某某市機關事務局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū)的規(guī)劃進行了初步研究，高檄

準的清潔服務質(zhì)量在E常工作中是非常重要的。我司在清潔管理方面具有豐富的

經(jīng)驗和行業(yè)較高的清潔檄準，同時擁有一套完善的清潔作業(yè)制度及對清潔質(zhì)量

監(jiān)控的質(zhì)量體系文件『為本項目營造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保和舒適的辦公環(huán)境，

根據(jù)本項目的實際情況，結合多年的管理經(jīng)驗，我司對本項目提出如下清潔、綠

化初步方案：

1.清潔管理方案

（1）管理的設想與舉措

為了給本項目創(chuàng)造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)

境，我司清潔服務管理總體設想如下：

①我司保潔服務經(jīng)過多年的摸索和經(jīng)驗總結，形成了一套科學、完

善的清潔質(zhì)量監(jiān)督、控制程序和清潔檄準及對清潔員的招聘。培訓。

我司將嚴格遵循三套體系及結合清潔管理制度竭力來為本項目提供

高檄準的保潔服務。

②根據(jù)某某市機關事務局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū)的物業(yè)特點，我司

將按檄準配置保潔員13名，通過我司嚴格監(jiān)督和控制，我們將為貴

單位展示一個服務形象好、服務意識強、服務質(zhì)量高的全新保潔潔隊

伍。

③嚴格實施三“落實”，為保證本項目提供優(yōu)質(zhì)服務奠定堅實的基

礎；

【思想落實】

在進場前我司將立即召開項目全體員工動員會，要求其把本項目

的保潔服務列為全公司的重點服務項目，一切為其開綠燈，確保有

求必應。全司務須做到統(tǒng)一認識，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一行動。

【組織落實】

1.公司將安排一名經(jīng)驗豐富、技術全面的中層干部任常駐現(xiàn)場主管；

調(diào)配現(xiàn)有優(yōu)秀領班或骨干到其現(xiàn)場任相應職務；

2.本項目的保潔員在上崗前進行嚴格把關。

3.保潔員工在上崗前必須進行不少于兩周的嚴格培訓，且上崗時能

熟練操作。

【管理落實】

在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面加強質(zhì)量管

理，進行動態(tài)化的質(zhì)量管理，以進行質(zhì)量改進和監(jiān)控。

2.具體管理方案

【人員的選擇、培訓、教育】

（1）選擇無犯罪記錄、工作勤勞、有一定文化素養(yǎng)的員工；

（2）每星期進行專業(yè)技術培訓和素質(zhì)教育，特別注重職業(yè)道德和服

務規(guī)范化教育；

（3）定期進行新技術培訓，不斷提高專業(yè)技術水平

（4）定期進行考核，實行末位淘汰制度

【現(xiàn)場管理】

（1）項目主管每星期要召開領班會議，對每天的問題進行總結和歸納，并共同

討論解決方法；

（2）各領班每天下班后要開本班簡單會議，對一天的工作進行總結并對第二天

的工作進行安排；

（3）項目主管、領班要對現(xiàn)場的清潔質(zhì)量進行監(jiān)督和指導，發(fā)現(xiàn)問題要及時解

決，對不能解決的問題要及時向公司領導或相關人員匯報，同時必須在最短時

間內(nèi)解決發(fā)現(xiàn)的問題。

（4）公司要對現(xiàn)場的清潔工作進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要求物業(yè)服務中心及

時整改，必要時采取一定的處罰措施，直到合格為止。

【器材及洗劑選定】

（1）針對石材運用專業(yè)養(yǎng)護技術及選用先進設備：

（2）不銹鋼表面、鏡面等光面材料使用高密度柔軟清潔毛巾進行無損傷清潔，

對亞光材料上不銹鋼并進行拋光。

（3）所有的材料使用優(yōu)質(zhì)、環(huán)保型。

【公共場所重點地方清潔】

（1）垃圾桶、箱定期進行消毒，避免空氣污染；

（2）公共通道每日專人不間斷保潔；

【清潔作業(yè)注意事項】

（1）保護建材的清潔作業(yè)：不同的建材采用不同的方法和洗劑，避免損壞本項

目的石材；

（2）保護辦公區(qū)的清潔作業(yè)：選擇適當?shù)臅r間作業(yè)及盡量選擇無噪音的清潔作

業(yè)，避免干擾本項目人員的正常工作；

（3）使用優(yōu)質(zhì)的保養(yǎng)劑全面保養(yǎng)本項目的各種建筑石材。

【清潔作業(yè)的具體實施辦法】

（1）物業(yè)服務中心制定詳細的月、季作業(yè)計劃書，并經(jīng)公司批準后實施；

（2）公司的管理人員時定期作業(yè)進行監(jiān)督和檢查，同時物業(yè)服務中心對完成情

況進行認真檢查；

（3）日常保潔工作按月工作計劃表嚴格執(zhí)行，公司現(xiàn)場經(jīng)理對保潔工作進行監(jiān)

督和檢查，物業(yè)服務中心每日對清潔質(zhì)量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時解決;

（4）對清潔方面的緊急事件，物業(yè)服務中心應制定詳細的應急計劃，對物業(yè)服

務中心需要的應急情況，公司將全力支持和配合；

3.本項目的清潔工作流程

（1）當日班組管理、監(jiān)控流程

做好檢查

記錄

項

目

主

管

和

領

班對檢查記錄進

行評審

制定解決方案分析不合格原因找出不合格項

管理人員職責

①負責管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。

②每日舉行前日工作情況總結，當日工作安排（簡稱“早會”或“例會”）。

③教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。

④定期對本班組的員工進行清潔技能培訓和考核及質(zhì)量意識的宣導不斷提高

員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。

⑤做好員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各

項工作任務。

⑥幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。

⑦主動做好與其它班組的協(xié)調(diào)關系，必要時進行積極有效的合作。

⑧不斷學習和模索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶

的作用。

⑨完成主管交辦的其它任務。

（3）現(xiàn)場領班的職責

①根據(jù)公司所屬部門的總體要求，負責對現(xiàn)場清潔工作的總體策劃，并做好

清潔管理工作的總體安排和部署。

②制定現(xiàn)場各項工作、培訓工作，并負責落實。

③接受及處理客戶投訴，與管理公司，建立良好的工作協(xié)調(diào)關系。（

④召開班務會并及時處理和糾正工作中遇見的清潔問題。

⑤每日對各班組的清潔情況進抽檢，定期配合公司對樓盤的清潔進行聯(lián)檢，

并及時對問題進行解決。

⑥完成公司交辦的其它各項任務。

（4）清潔人員的工作范圍及操作規(guī)程

【外圍地面清潔操作規(guī)程】

工作內(nèi)容：包括本項目的綠地、道路（汽車道、人行道）、地面停車場以及其

它物業(yè)配套設施的清潔。

工作時間:7:00-11:00:14:30-18:00o

每天對工作范圍內(nèi)的地面徹底，清掃至少2次，根據(jù)需要，隨時處理突發(fā)衛(wèi)生

狀況，收集和清倒垃圾，垃圾清運后沖洗垃圾房。

用鏟刀清除地面的污漬、香口膠等頑固污漬。

對所有配套設施（低處設施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。

每周對首層三米以下的玻璃清刮一次。

根據(jù)情況適時對地面、道路進行沖洗。

管理員每天對上述清潔工作進行監(jiān)督檢查。

【襟準層公共區(qū)域的清潔操作規(guī)程】

工作內(nèi)容：包括大廳、公共通道、樓梯通道（消防樓梯）、公共設施等。

作業(yè)程序：大廳、通道、樓梯間每天一上班就收集垃圾，半小時后將垃圾清理至

垃圾周轉(zhuǎn)站，然后用掃把清掃責任區(qū)，后再視情況用拖把拖一遍。每天下午擦抹

各種設施，并隨時保潔責任區(qū)。

【垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔】

作業(yè)程序：

每天下午5:30以后將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運至地面垃圾周轉(zhuǎn)站。

配合垃圾清運人員清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾。

清掃垃圾站地面垃圾，并裝回垃圾桶。

沖洗站內(nèi)地面和墻面。

放回垃圾桶并用水沖凈站處地面和污水。

4、清潔服務品質(zhì)控制

針對本項目物業(yè)的定位，為了保持一個清潔、優(yōu)美、舒適的辦公環(huán)境,

我司對清潔品質(zhì)進行嚴格的控制：

【詳細制定清潔計劃、嚴格執(zhí)行計劃】

（1）清潔制定周密的清潔計劃并向公司泥交清潔服務計劃書；

（2）根據(jù)計劃書內(nèi)容，按步驟實施日、月、季的清潔工作；

(3)根據(jù)計劃書內(nèi)容，公司對完成清潔進行檢查；

(4)物業(yè)服務中心根據(jù)上月計劃制定和實施的情況，繼續(xù)分析和總

結，同時修訂下月度的清潔計劃。

【清潔質(zhì)量的四級監(jiān)督、檢查制度】

物業(yè)服務中心內(nèi)部對本項目清潔質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，包括：現(xiàn)場領

班對清潔工作的檢查。

本項目物業(yè)服務中心對清潔工作的日檢和周檢；

公司質(zhì)量管理部的月度檢查；

公司負責清潔的職能部門的季度檢查。

【員工管理】

通過對員工的專業(yè)技術培訓，不斷提高員工對本項目保潔技術水

平；

通過對員工道德教育，增強綜合素質(zhì)，提高自覺工作的意識；

制定員工的獎懲制度，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的保潔隊伍；

制定員工考評制度，始終保持一支高水平、高素質(zhì)的清潔隊伍。

【新清潔技術和清潔設備、材料應用】

在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術，同時率先在本項目運用最先進的

清潔技術和設備、材料，不斷提高本項目的保潔質(zhì)量；

5.綠化管理方案

【管養(yǎng)服務的整體構想】

根據(jù)本項目的綠化情況，結合我司多年的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗，提出以卜綠化管養(yǎng)服務的設想：

(1)導入襟識系統(tǒng)，對所有喬木、灌木、花卉登記造冊，注明植物名稱、科屬、習性等資

料，以便了解和養(yǎng)護。

（2）管養(yǎng)按襟準執(zhí)行，俁證植物生長旺盛，形狀美觀，開花植物能適時開花，并形成花期

的連續(xù)性。

（3）制定詳細、周密的養(yǎng)護工作計劃，使新栽苗木盡快生長成型，并盡量采用人工操作，

減少機械的使用，以保持寧靜的環(huán)境。

（4）建立植物及其養(yǎng)護檔案，特別是名貴植物單獨建卡。

（5）力求管養(yǎng)工作在統(tǒng)一規(guī)范基礎上，做到高效、環(huán)保、節(jié)能。

（6）采用新技術、新材料（如新型農(nóng)藥、化肥等），保證綠化管養(yǎng)水平在同行領先。

［綠化管養(yǎng)服務襟準】確保綠化植

物成活率達98%以上，無我踏，無裸露黃土。

植物生長勢強，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。

水肥補充及時、科學，植物生長旺盛，生機勃勃，花壇植物保持生長健壯，色澤鮮艷，整潔

美觀。

喬灌木枝條清晰，樹冠勻整，造型美觀，有藝術感，無明顯弱小、病、枯、黃枝葉，修剪后

無明顯殘樁。

綠籬造型植物新生枝不超過10厘米，筋杜鵑造型新生枝不超過15厘米。

各類植物無明顯病蟲危害，單株有明顯病狀枝葉小于5%,草坪危害率低于5機

花壇、樹穴和草坪等邊緣整齊、清晰、雅觀。

草坪高度根據(jù)品種不同控制在：臺灣草10厘米以下，螃蟆菊30厘米以下。蟆蟆菊覆蓋率達

97%以上，其余草種達95%以上。

保持草坪的平整美觀，無枯黃、病蟲害現(xiàn)象發(fā)生，無坑洼積水，無饅頭狀突起，無直徑10

厘米以上斑禿、枯死。

經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于10厘米或

蔓延長度超過10厘米的雜草，確保雜草率低于5%o

修剪、補苗、施肥等工作現(xiàn)場，作業(yè)后及時將工作現(xiàn)場清理干凈。

臺風、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護等工作。

現(xiàn)場設置統(tǒng)一的襟識、警示牌。

（二）設施設備維保方案

1.公共設施設施設備的使用、維護和管理

(1)設備管理

①配電房管理：

A.負責供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護的人員必須持證上崗，必須

熟悉電氣設備情況和有關安全措施。

B.配送電建立24小時運行值班制度，對變配電裝置及高壓室每天

巡查一次，做好相關巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及

巡查記錄中注明；對不能解決的問題及時上報。

C.配電設備的停送電由值班電工操作，非，直班電工禁止操作。復雜的

倒閘操作，必須嚴格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護制度，高壓環(huán)進、環(huán)出柜

嚴禁操作。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕

緣手套等。高低壓柜開關狀態(tài)須作好警示、檄識。值班員必須做好值

班記錄，認真作好交接班。

D.配電房、電表房公共部分計量電能表須每月定時抄表。

E、須有專人對巡查記錄、公共用電抄表記錄進行統(tǒng)計、制圖、分析,

監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)，診斷系統(tǒng)故障，制定節(jié)能措施。

F、停電時，應提前向用戶發(fā)出通知；恢復送電時，在確認供電線路

正常、電氣設備完好后方可送電。

G、配電房內(nèi)設備及線路變更，要經(jīng)公司設備管理部同意；重大變更,

要上報公司領導批準。

H、配電房室溫不可超過攝氏40度。消防設施須定期檢查，保持完好、

有效，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入；無關人員須經(jīng)

設備運行部許可后方可進入。

I、加強日常清潔、維護、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常，配套