門店點(diǎn)檢管理辦法總則目的為加強(qiáng)門店的日常運(yùn)營管理，確保門店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等符合公司標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決門店運(yùn)營過程中存在的問題，提高門店的運(yùn)營效率和管理水平，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。定義門店點(diǎn)檢是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程，對門店的各個方面進(jìn)行定期或不定期的檢查和評估，以確保門店的正常運(yùn)營和各項(xiàng)工作的順利開展。點(diǎn)檢組織與職責(zé)點(diǎn)檢管理小組公司成立門店點(diǎn)檢管理小組，由運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括各區(qū)域經(jīng)理、門店店長等。點(diǎn)檢管理小組的主要職責(zé)如下：1.制定和完善門店點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.組織和實(shí)施門店點(diǎn)檢工作；3.對點(diǎn)檢結(jié)果進(jìn)行分析和評估，提出改進(jìn)措施和建議；4.監(jiān)督和檢查門店對改進(jìn)措施的落實(shí)情況。區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)門店的點(diǎn)檢工作，具體職責(zé)如下：1.按照公司的點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對本區(qū)域內(nèi)的門店進(jìn)行點(diǎn)檢；2.指導(dǎo)和幫助門店店長開展點(diǎn)檢工作；3.及時向點(diǎn)檢管理小組匯報點(diǎn)檢情況和存在的問題；4.跟蹤和督促門店對問題的整改情況。門店店長門店店長是門店點(diǎn)檢工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織和實(shí)施本門店的點(diǎn)檢工作，具體職責(zé)如下：1.制定本門店的點(diǎn)檢計(jì)劃和日程安排；2.組織門店員工按照點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行點(diǎn)檢；3.對門店的點(diǎn)檢結(jié)果進(jìn)行審核和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行整改；4.配合區(qū)域經(jīng)理和點(diǎn)檢管理小組的工作，提供相關(guān)的資料和信息。門店員工門店員工是門店點(diǎn)檢工作的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)按照點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作進(jìn)行點(diǎn)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并向上級匯報。點(diǎn)檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備點(diǎn)檢1.建筑物：檢查門店的建筑物外觀是否完好，有無裂縫、滲漏等情況；門窗是否關(guān)閉嚴(yán)密，鎖具是否正常；消防通道是否暢通，有無障礙物。2.電器設(shè)備：檢查電器設(shè)備的運(yùn)行狀況是否正常，有無漏電、短路等安全隱患；電器線路是否整齊，有無破損、老化等情況；電器設(shè)備的接地是否良好。3.制冷設(shè)備：檢查制冷設(shè)備的溫度是否符合要求，制冷效果是否良好；制冷設(shè)備的壓縮機(jī)、冷凝器、蒸發(fā)器等部件是否正常運(yùn)行，有無異常噪音和振動。4.收銀設(shè)備：檢查收銀設(shè)備的運(yùn)行狀況是否正常，有無故障；收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，有無丟失或錯誤；收銀設(shè)備的打印紙、色帶等耗材是否充足。5.其他設(shè)備：檢查其他設(shè)備的運(yùn)行狀況是否正常，如電梯、扶梯、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等。商品陳列點(diǎn)檢1.陳列布局：檢查商品的陳列布局是否合理，是否符合公司的陳列標(biāo)準(zhǔn)和顧客的購物習(xí)慣；商品的陳列是否整齊、美觀，有無空缺、凌亂等情況。2.商品標(biāo)價：檢查商品的標(biāo)價是否準(zhǔn)確，是否與實(shí)際售價相符；標(biāo)價簽是否清晰、完整，有無破損、丟失等情況。3.商品質(zhì)量：檢查商品的質(zhì)量是否符合要求，有無過期、變質(zhì)、損壞等情況；商品的包裝是否完好，有無破損、變形等情況。4.庫存管理：檢查商品的庫存數(shù)量是否合理，是否符合公司的庫存標(biāo)準(zhǔn)；商品的庫存管理是否規(guī)范，有無積壓、缺貨等情況。服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)檢1.員工形象：檢查員工的著裝是否整潔、得體，是否符合公司的著裝標(biāo)準(zhǔn)；員工的儀容儀表是否端莊、大方，有無不良習(xí)慣。2.服務(wù)態(tài)度：檢查員工的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，是否主動為顧客提供幫助和服務(wù)；員工的語言表達(dá)是否清晰、準(zhǔn)確，有無使用不文明語言。3.服務(wù)效率：檢查員工的服務(wù)效率是否高效，是否能夠及時為顧客解決問題和提供服務(wù)；員工的工作流程是否規(guī)范，有無拖延、推諉等情況。4.顧客投訴處理：檢查門店對顧客投訴的處理情況，是否及時、有效地解決了顧客的問題；顧客對投訴處理結(jié)果的滿意度是否達(dá)到公司的要求。環(huán)境衛(wèi)生點(diǎn)檢1.店內(nèi)衛(wèi)生：檢查店內(nèi)的地面、墻面、天花板是否干凈整潔，有無灰塵、污漬等情況；店內(nèi)的貨架、柜臺、展示架等設(shè)備是否干凈整潔，有無灰塵、雜物等情況。2.商品衛(wèi)生：檢查商品的表面是否干凈整潔，有無灰塵、污漬等情況；食品類商品的儲存條件是否符合要求，有無變質(zhì)、異味等情況。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生：檢查衛(wèi)生間的地面、墻面、馬桶、洗手盆等設(shè)施是否干凈整潔，有無異味、堵塞等情況；衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足。4.店外衛(wèi)生：檢查店外的地面、墻面、招牌等是否干凈整潔，有無灰塵、污漬等情況；店外的垃圾桶是否及時清理，有無垃圾堆積的情況。點(diǎn)檢流程與方法點(diǎn)檢計(jì)劃制定1.點(diǎn)檢管理小組根據(jù)公司的運(yùn)營目標(biāo)和管理要求，制定年度、季度和月度的門店點(diǎn)檢計(jì)劃。2.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)公司的點(diǎn)檢計(jì)劃，結(jié)合本區(qū)域內(nèi)門店的實(shí)際情況，制定本區(qū)域的門店點(diǎn)檢計(jì)劃和日程安排。3.門店店長根據(jù)區(qū)域經(jīng)理的點(diǎn)檢計(jì)劃和日程安排，制定本門店的點(diǎn)檢計(jì)劃和日程安排，并組織門店員工按照計(jì)劃進(jìn)行點(diǎn)檢。點(diǎn)檢實(shí)施1.門店員工按照點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作進(jìn)行日常點(diǎn)檢，并做好點(diǎn)檢記錄。2.門店店長每天對門店的點(diǎn)檢情況進(jìn)行檢查和審核，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行整改。3.區(qū)域經(jīng)理定期對本區(qū)域內(nèi)的門店進(jìn)行點(diǎn)檢，一般每周不少于一次，并做好點(diǎn)檢記錄。4.點(diǎn)檢管理小組不定期對門店進(jìn)行抽查和專項(xiàng)點(diǎn)檢，一般每月不少于一次，并做好點(diǎn)檢記錄。點(diǎn)檢記錄與報告1.門店員工在點(diǎn)檢過程中，要認(rèn)真填寫點(diǎn)檢記錄，記錄點(diǎn)檢的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、結(jié)果等信息。2.門店店長每天對門店員工的點(diǎn)檢記錄進(jìn)行審核和匯總，填寫門店點(diǎn)檢日報表，并上報區(qū)域經(jīng)理。3.區(qū)域經(jīng)理每周對本區(qū)域內(nèi)門店的點(diǎn)檢情況進(jìn)行總結(jié)和分析，填寫區(qū)域點(diǎn)檢周報表，并上報點(diǎn)檢管理小組。4.點(diǎn)檢管理小組每月對門店的點(diǎn)檢情況進(jìn)行總結(jié)和分析，填寫門店點(diǎn)檢月報表，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。問題整改與跟蹤1.對于點(diǎn)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，門店店長要及時組織門店員工進(jìn)行整改，并將整改情況記錄在點(diǎn)檢記錄中。2.區(qū)域經(jīng)理要對門店的問題整改情況進(jìn)行跟蹤和檢查，確保問題得到及時、有效的解決。3.點(diǎn)檢管理小組要對門店的問題整改情況進(jìn)行抽查和評估，對于整改不力的門店，要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。點(diǎn)檢結(jié)果應(yīng)用績效評估1.門店的點(diǎn)檢結(jié)果將作為門店績效評估的重要依據(jù)之一，與門店的獎金、晉升等掛鉤。2.員工的點(diǎn)檢表現(xiàn)將作為員工績效評估的重要依據(jù)之一，與員工的獎金、晉升等掛鉤。培訓(xùn)與發(fā)展1.對于點(diǎn)檢過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，公司將組織相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.對于點(diǎn)檢表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和門店，公司將組織經(jīng)驗(yàn)交流和分享活動，推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法。持續(xù)改進(jìn)1.點(diǎn)檢管理小組要定期對門店的點(diǎn)檢工作進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷完善點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高點(diǎn)檢工作的質(zhì)量和效率。2.公司要根據(jù)門店的點(diǎn)檢結(jié)果和顧客的反饋意見，不斷優(yōu)化門店的運(yùn)營管理模式和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.點(diǎn)檢管理小組要加強(qiáng)對門店點(diǎn)檢工作的監(jiān)督和檢查，確保點(diǎn)檢工作的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。2.區(qū)域經(jīng)理要加強(qiáng)對本區(qū)域內(nèi)門店點(diǎn)檢工作的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行處理。3.門店店長要加強(qiáng)對門店員工點(diǎn)檢工作的監(jiān)督和檢查，確保員工按照點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行點(diǎn)檢?？己酥笜?biāo)1.點(diǎn)檢覆蓋率：指實(shí)際點(diǎn)檢的項(xiàng)目數(shù)量與應(yīng)點(diǎn)檢的項(xiàng)目數(shù)量之比，要求達(dá)到100%。2.問題發(fā)現(xiàn)率：指點(diǎn)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量與應(yīng)發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量之比，要求達(dá)到一定的比例。3.問題整改率：指已整改的問題數(shù)量與應(yīng)整改的問題數(shù)量之比，要求達(dá)到100%。4.顧客滿意度：指顧客對門店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，要求達(dá)到公司的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。考核方法1.定期考核：點(diǎn)檢管理小組每月對門店的點(diǎn)檢工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與門店的績效評估掛鉤。2.不定期抽查：點(diǎn)檢管理小組不定期對門店的點(diǎn)檢工作進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果作為門店考核的重要參考依據(jù)。3.顧客評價：公司通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集顧客對門店服務(wù)質(zhì)量的評價，評價結(jié)果作為門店考核的重要參考依據(jù)。獎懲措施1.對于點(diǎn)檢工作表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和員工，公