通信消費管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范通信消費行為，保護消費者合法權(quán)益，維護通信市場秩序，促進通信行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供通信服務(wù)的各類電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）和接受通信服務(wù)的消費者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠實守信，保障消費者的合法權(quán)益。2.公平公正原則經(jīng)營者與消費者之間的交易應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則，不得利用優(yōu)勢地位損害消費者的利益。3.公開透明原則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者公開服務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式等信息，保障消費者的知情權(quán)。4.保護消費者權(quán)益原則以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，充分考慮消費者的需求和利益，確保消費者在通信消費過程中得到公平對待。二、通信服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量（一）服務(wù)內(nèi)容1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供清晰、明確、易懂的通信服務(wù)內(nèi)容說明，包括但不限于語音通話、短信、數(shù)據(jù)流量、寬帶接入等服務(wù)的功能、使用范圍、限制條件等。2.對于增值業(yè)務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)功能、收費標(biāo)準(zhǔn)、使用方式等信息，并在顯著位置提示消費者注意相關(guān)風(fēng)險。（二）服務(wù)質(zhì)量1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強服務(wù)質(zhì)量管理，確保通信服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。2.語音通話質(zhì)量應(yīng)當(dāng)清晰、無雜音，數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定、快速，短信發(fā)送應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確。3.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時處理消費者的投訴和建議。三、資費管理（一）資費標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定明確、合理的資費標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公開。資費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括各類業(yè)務(wù)的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式等內(nèi)容。2.經(jīng)營者調(diào)整資費標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)提前[X]日向社會公告，并以適當(dāng)方式通知消費者。（二）計費方式1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用公平、合理的計費方式，不得設(shè)置不合理的計費項目和計費周期。2.對于套餐內(nèi)包含的業(yè)務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確告知消費者套餐內(nèi)業(yè)務(wù)的使用范圍、限制條件等信息。3.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的計費原則進行計費，不得擅自更改計費方式或計費標(biāo)準(zhǔn)。（三）收費信息查詢1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供便捷的收費信息查詢渠道，消費者可以通過營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等方式查詢通信費用明細(xì)。2.收費信息應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括消費時間、消費項目、消費金額等內(nèi)容。四、合同管理（一）合同訂立1.經(jīng)營者與消費者之間的通信服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式或電子形式訂立。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、服務(wù)期限、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。2.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在訂立合同前，向消費者充分說明合同條款的內(nèi)容，并提醒消費者注意相關(guān)風(fēng)險。（二）合同變更與解除1.經(jīng)營者需要變更合同內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)提前[X]日通知消費者，并取得消費者的同意。2.消費者要求解除合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，并退還未消費的費用。（三）格式條款1.經(jīng)營者提供的合同格式條款應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有免除自己責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利等不公平、不合理的內(nèi)容。2.對于合同格式條款中的免除或限制經(jīng)營者責(zé)任的條款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，并按照消費者的要求作出說明。五、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者如實提供通信服務(wù)的相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.對于涉及消費者權(quán)益的重要信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置進行公示，并以通俗易懂的方式向消費者解釋說明。（二）選擇權(quán)1.消費者有權(quán)自主選擇通信服務(wù)的種類、套餐、運營商等，經(jīng)營者不得強制消費者選擇某項服務(wù)或套餐。2.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供多種可供選擇的通信服務(wù)方案，并在顯著位置標(biāo)明各方案的特點和優(yōu)勢。（三）公平交易權(quán)1.經(jīng)營者與消費者之間的交易應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則，不得利用優(yōu)勢地位損害消費者的利益。2.經(jīng)營者不得設(shè)置不合理的交易條件，不得強制消費者購買不必要的商品或服務(wù)。（四）隱私權(quán)保護1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保護消費者的個人信息和通信隱私，不得泄露、篡改或出售消費者的個人信息。2.經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并取得消費者的同意。（五）投訴與處理1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時處理消費者的投訴和建議。2.對于消費者的投訴，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。3.消費者對投訴處理結(jié)果不滿意的，可以向相關(guān)部門投訴或申訴。六、市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.通信管理部門負(fù)責(zé)對通信市場進行監(jiān)管，依法查處經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，維護通信市場秩序。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好通信消費管理工作。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門有權(quán)對經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、資費標(biāo)準(zhǔn)、合同管理、消費者權(quán)益保護等方面。2.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。（三）處罰措施1.對于經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門將依法給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰措施。2.對于嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的經(jīng)營者，將依法吊銷其相關(guān)許可證，并向社會公布。七、爭議解決（一）協(xié)商解決消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生爭議的，可以首先通過協(xié)商的方式解決。雙方應(yīng)當(dāng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就爭議事項進行協(xié)商，達成和解協(xié)議。（二）投訴調(diào)解消費者可以向消費者協(xié)會或其他相關(guān)調(diào)解組織投訴，請求調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依法進行調(diào)解，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。（三）仲裁或