逾期催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司逾期催收行為，有效控制逾期風(fēng)險(xiǎn)，保障公司合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及逾期款項(xiàng)催收的業(yè)務(wù)活動(dòng)及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定開(kāi)展催收工作，確保流程規(guī)范、操作合法。3.適度性原則：根據(jù)逾期款項(xiàng)的性質(zhì)、金額、逾期時(shí)間等因素，合理確定催收方式和力度，避免過(guò)度催收給客戶帶來(lái)不必要的困擾。4.保密性原則：催收人員應(yīng)對(duì)客戶的個(gè)人信息、賬戶信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。二、催收流程（一）逾期信息收集與整理1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在逾期發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將逾期客戶的相關(guān)信息（包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、借款金額、逾期時(shí)間、逾期原因等）提交給催收部門。2.催收部門收到逾期信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分析，建立逾期客戶檔案，以便后續(xù)跟蹤和催收。（二）首次催收1.催收人員應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)電話、短信等方式與逾期客戶取得聯(lián)系，了解逾期原因，并向客戶說(shuō)明逾期可能產(chǎn)生的后果，提醒客戶盡快還款。2.在首次催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)注意語(yǔ)言文明、態(tài)度友好，不得對(duì)客戶進(jìn)行威脅或辱罵。3.對(duì)于客戶提出的合理訴求，如因特殊原因暫時(shí)無(wú)法還款等，催收人員應(yīng)做好記錄，并及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同協(xié)商解決方案。（三）多次催收1.如果首次催收后客戶仍未還款，催收人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔后（如每[X]個(gè)工作日）進(jìn)行多次催收。多次催收可采用電話、短信、郵件、上門拜訪等多種方式相結(jié)合。2.在多次催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)根據(jù)客戶的還款態(tài)度和實(shí)際情況，調(diào)整催收策略。對(duì)于還款意愿較強(qiáng)但暫時(shí)資金困難的客戶，可協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃；對(duì)于還款意愿較差的客戶，應(yīng)加強(qiáng)催收力度，明確告知其逾期后果和法律責(zé)任。3.每次催收結(jié)束后，催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄催收情況，包括與客戶溝通的內(nèi)容、客戶的還款承諾或拒絕還款的理由等，形成催收記錄。（四）委外催收1.對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、金額較大且多次催收無(wú)效的客戶，經(jīng)公司審批同意后，可委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。2.在委外催收過(guò)程中，公司應(yīng)與第三方催收機(jī)構(gòu)簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括催收方式、催收期限、保密條款、費(fèi)用支付等。3.公司應(yīng)定期對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保其按照合同約定開(kāi)展催收工作，不得采用違規(guī)手段進(jìn)行催收。（五）法律訴訟1.如果通過(guò)以上催收措施仍無(wú)法收回逾期款項(xiàng)，且符合法律訴訟條件的，公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律訴訟程序，通過(guò)法律手段維護(hù)公司的合法權(quán)益。2.在法律訴訟過(guò)程中，公司應(yīng)積極收集相關(guān)證據(jù)，配合律師做好訴訟準(zhǔn)備工作，確保訴訟的順利進(jìn)行。3.法律訴訟結(jié)束后，公司應(yīng)及時(shí)執(zhí)行法院判決，收回逾期款項(xiàng)。三、催收方式（一）電話催收1.催收人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言與客戶進(jìn)行電話溝通，不得在電話中使用威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)言語(yǔ)。2.電話催收應(yīng)選擇合適的時(shí)間進(jìn)行，避免在客戶休息時(shí)間或不方便接聽(tīng)電話時(shí)撥打。3.在電話催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地告知客戶逾期情況、還款要求及逾期可能產(chǎn)生的后果，同時(shí)記錄客戶的反饋信息。（二）短信催收1.短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、措辭恰當(dāng)，不得包含威脅、恐嚇、侮辱等不良信息。2.短信催收應(yīng)定期發(fā)送，但頻率不宜過(guò)高，以免給客戶造成騷擾。3.每次短信催收應(yīng)明確告知客戶逾期金額、還款期限及逾期后果，同時(shí)提供公司的聯(lián)系方式，方便客戶咨詢。（三）郵件催收1.郵件內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明逾期情況、還款要求及逾期后果，同時(shí)提供相關(guān)的法律法規(guī)依據(jù)，增強(qiáng)催收的說(shuō)服力。2.郵件催收應(yīng)發(fā)送至客戶預(yù)留的電子郵箱，并確保郵件已成功送達(dá)。3.催收人員應(yīng)定期跟蹤?quán)]件的閱讀情況，對(duì)于未打開(kāi)郵件的客戶，可適當(dāng)再次發(fā)送。（四）上門拜訪1.上門拜訪應(yīng)提前與客戶預(yù)約時(shí)間，避免未經(jīng)客戶同意擅自上門，給客戶帶來(lái)不便。2.上門拜訪時(shí)，催收人員應(yīng)至少兩人同行，并攜帶相關(guān)的工作證件和授權(quán)文件。3.在上門拜訪過(guò)程中，催收人員應(yīng)保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，不得干擾客戶的正常生活和工作秩序。同時(shí)，應(yīng)注意觀察客戶的居住或工作環(huán)境，了解客戶的實(shí)際還款能力。（五）委外催收1.委托第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收時(shí)，應(yīng)要求其采用合法、合規(guī)的催收方式，不得使用暴力、威脅、侮辱等非法手段。2.公司應(yīng)定期與第三方催收機(jī)構(gòu)溝通催收進(jìn)展情況，及時(shí)掌握催收動(dòng)態(tài)。3.對(duì)于第三方催收機(jī)構(gòu)在催收過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為，公司應(yīng)及時(shí)責(zé)令其整改，并視情節(jié)輕重追究其違約責(zé)任。四、催收人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事逾期催收工作的人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和法律意識(shí)，熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.催收人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和抗壓能力，能夠有效地與逾期客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商。3.新入職的催收人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通禮儀等，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）培訓(xùn)與考核1.公司應(yīng)定期組織催收人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際情況及時(shí)更新。2.建立催收人員考核機(jī)制，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、催收質(zhì)量、合規(guī)情況等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.對(duì)于考核不合格的催收人員，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得私自接受客戶的禮品、宴請(qǐng)或其他利益。2.催收人員在催收過(guò)程中不得泄露客戶的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得將客戶信息用于非催收目的。3.催收人員應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確地完成催收任務(wù)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)催收進(jìn)展情況，不得隱瞞或虛報(bào)催收信息。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）投訴調(diào)查1.相關(guān)部門接到客戶投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，了解投訴事件的具體情況，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括催收記錄、通話錄音、短信記錄等，以便準(zhǔn)確判斷投訴是否成立。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴成立，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并向客戶道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。2.對(duì)于因催收人員違規(guī)行為導(dǎo)致客戶投訴的，應(yīng)按照公司規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.催收部門應(yīng)建立完善的逾期催收數(shù)據(jù)收集體系，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集各類催收數(shù)據(jù)，包括逾期客戶信息、催收方式、催收結(jié)果、客戶反饋等。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極配合催收部門做好數(shù)據(jù)收集工作，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)逾期催收數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解逾期款項(xiàng)的分布情況、催收效果、客戶還款行為等，為制定催收策略和優(yōu)化催收流程提供依據(jù)。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出逾期催收工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）數(shù)據(jù)報(bào)告1.每月、每季度、每年定期撰寫逾期催收數(shù)據(jù)報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)逾期催收工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。2.數(shù)據(jù)報(bào)告應(yīng)