火車客票管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)火車客票管理，規(guī)范客票銷售、使用及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，保障鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼Ｖ刃颍S護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬客票銷售機(jī)構(gòu)、代售點(diǎn)等從事火車客票銷售、改簽、退票等業(yè)務(wù)的活動(dòng)，以及與火車客票相關(guān)的信息管理、統(tǒng)計(jì)分析等工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，確?？推惫芾砉ぷ骱戏ā⒁?guī)范、有序進(jìn)行。2.公平公正原則對(duì)待所有旅客一視同仁，公平合理地處理客票銷售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，保障旅客的平等權(quán)益。3.便捷高效原則優(yōu)化客票管理流程，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為旅客提供便捷、高效的購(gòu)票、乘車服務(wù)，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。4.安全準(zhǔn)確原則確?？推毙畔⒌陌踩乐剐畔⑿孤逗蜑E用。同時(shí)，保證客票銷售、使用等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤給旅客和企業(yè)造成損失。二、客票銷售管理（一）售票渠道1.車站售票窗口車站應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的售票窗口，合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，為旅客提供面對(duì)面的售票服務(wù)。售票窗口工作人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)。2.代售點(diǎn)規(guī)范代售點(diǎn)的設(shè)立、管理和運(yùn)營(yíng)。代售點(diǎn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定的場(chǎng)所條件、人員資質(zhì)要求，并與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂代售協(xié)議。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代售點(diǎn)的監(jiān)督檢查，確保其按照規(guī)定開(kāi)展售票業(yè)務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.互聯(lián)網(wǎng)售票完善鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（12306.cn）及相關(guān)手機(jī)客戶端的功能，為旅客提供便捷的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票渠道。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，保障旅客購(gòu)票信息的安全。同時(shí)，及時(shí)處理旅客在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確保購(gòu)票流程順暢。4.電話售票設(shè)立專門(mén)的電話售票熱線，為旅客提供電話購(gòu)票服務(wù)。加強(qiáng)電話售票系統(tǒng)的管理和維護(hù)，保證線路暢通，客服人員應(yīng)準(zhǔn)確解答旅客咨詢，快速辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)。（二）售票流程1.購(gòu)票信息錄入旅客購(gòu)票時(shí)，售票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，準(zhǔn)確錄入旅客姓名、有效身份證件號(hào)碼、乘車日期、車次、席別等購(gòu)票信息。對(duì)于使用優(yōu)惠票種的旅客，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定審核其優(yōu)惠憑證，并錄入相應(yīng)信息。2.車票發(fā)售根據(jù)旅客需求和余票情況，發(fā)售相應(yīng)車次、席別的車票。售票人員應(yīng)向旅客清晰告知車票票價(jià)、乘車時(shí)間、乘車地點(diǎn)、檢票口等重要信息，并提醒旅客妥善保管車票。對(duì)于重點(diǎn)旅客（如老人、兒童、殘疾人等），應(yīng)給予必要的幫助和引導(dǎo)。3.購(gòu)票憑證交付售票完成后，向旅客交付有效的購(gòu)票憑證。紙質(zhì)車票應(yīng)清晰打印旅客購(gòu)票信息，電子客票應(yīng)向旅客提供購(gòu)票信息提示，告知旅客乘車時(shí)的驗(yàn)證方式和相關(guān)注意事項(xiàng)。（三）余票管理1.余票信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公布各車次、席別的余票信息。通過(guò)車站公告、互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種渠道，確保旅客能夠方便地獲取余票動(dòng)態(tài)。余票信息應(yīng)實(shí)時(shí)更新，避免因信息滯后給旅客造成誤解。2.票額分配根據(jù)列車運(yùn)行規(guī)律、客流情況等因素，科學(xué)合理地進(jìn)行票額分配。優(yōu)先保障長(zhǎng)途旅客、重點(diǎn)旅客的購(gòu)票需求，同時(shí)兼顧短途旅客的出行。對(duì)于熱門(mén)車次和時(shí)段，應(yīng)適當(dāng)增加票額投放，以滿足旅客需求。3.限售區(qū)段管理對(duì)于部分車次，根據(jù)運(yùn)輸組織需要設(shè)定限售區(qū)段。嚴(yán)格執(zhí)行限售規(guī)定，防止票販子利用限售規(guī)則倒票。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整限售區(qū)段，確保票額分配更加合理。三、客票改簽與退票管理（一）改簽規(guī)定1.改簽條件旅客在開(kāi)車前可以辦理改簽手續(xù)。改簽時(shí)，旅客應(yīng)提供原購(gòu)票憑證及有效身份證件，按照車站或系統(tǒng)提示辦理改簽業(yè)務(wù)。改簽只能辦理一次，且改簽后的車票票價(jià)高于原車票時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)差額；票價(jià)低于原車票時(shí)，退還票價(jià)差額。2.改簽范圍旅客可以改簽乘車日期、車次、席別，但改簽后的車次票價(jià)不得低于原票價(jià)。在有運(yùn)輸能力的前提下，開(kāi)車前48小時(shí)以上的，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開(kāi)車前48小時(shí)以內(nèi)的，可改簽開(kāi)車前的其他列車，也可改簽開(kāi)車后至票面日期當(dāng)日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開(kāi)車之后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽，且開(kāi)車后改簽的車票不能退票。3.特殊情況改簽因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時(shí)，站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級(jí)時(shí)，超過(guò)部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級(jí)時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口時(shí)，應(yīng)補(bǔ)剪；持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補(bǔ)簽。（二）退票規(guī)定1.退票條件旅客在開(kāi)車前可以辦理退票手續(xù)。退票時(shí)，旅客應(yīng)提供原購(gòu)票憑證及有效身份證件，按照車站或系統(tǒng)提示辦理退票業(yè)務(wù)。開(kāi)車前48小時(shí)以上退票的，不收取退票費(fèi)；開(kāi)車前24小時(shí)以上、不足48小時(shí)退票的，收取票價(jià)5%的退票費(fèi)；開(kāi)車前不足24小時(shí)退票的，收取票價(jià)10%的退票費(fèi)。2.特殊情況退票因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，不收退票費(fèi)。因不可抗力等特殊原因?qū)е侣每蜔o(wú)法乘車而退票的，按實(shí)際情況處理，一般不收取退票費(fèi)。團(tuán)體旅客退票必須在開(kāi)車48小時(shí)以前辦理，開(kāi)車前48小時(shí)以內(nèi)的不予退票。（三）改簽與退票流程1.窗口辦理旅客前往車站售票窗口辦理改簽或退票業(yè)務(wù)時(shí)，售票人員應(yīng)認(rèn)真審核旅客提供的購(gòu)票憑證和有效身份證件，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。辦理完成后，向旅客出具改簽或退票憑證，并告知旅客相關(guān)注意事項(xiàng)。2.互聯(lián)網(wǎng)辦理旅客通過(guò)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站或手機(jī)客戶端辦理改簽或退票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照系統(tǒng)提示操作。系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證旅客身份信息和購(gòu)票信息，根據(jù)改簽或退票規(guī)定計(jì)算應(yīng)退或應(yīng)補(bǔ)票價(jià)，并完成相應(yīng)操作。辦理成功后，系統(tǒng)向旅客發(fā)送短信通知，告知旅客改簽或退票結(jié)果。3.電話辦理旅客通過(guò)電話售票熱線辦理改簽或退票業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)按照規(guī)定程序與旅客溝通，核實(shí)旅客身份信息和購(gòu)票信息，辦理相關(guān)手續(xù)。辦理完成后，向旅客提供改簽或退票憑證及相關(guān)信息。四、客票信息管理（一）信息采集1.旅客信息在售票、改簽、退票等業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，準(zhǔn)確采集旅客的姓名、有效身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、購(gòu)票日期、車次、席別等信息。對(duì)于使用優(yōu)惠票種的旅客，還應(yīng)采集優(yōu)惠憑證信息。2.車票信息記錄每張車票的發(fā)售時(shí)間、票價(jià)、票號(hào)、狀態(tài)（如已使用、改簽、退票等）等詳細(xì)信息。同時(shí)，對(duì)車票的庫(kù)存變化進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，確保余票信息準(zhǔn)確。3.交易信息保存客票銷售、改簽、退票等交易記錄，包括交易時(shí)間、交易渠道、交易金額、操作人員等信息。交易記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，以便進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和審計(jì)。（二）信息存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)方式采用安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)客票信息進(jìn)行存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)功能，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和使用頻率，合理劃分存儲(chǔ)區(qū)域，提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和檢索效率。2.存儲(chǔ)期限按照相關(guān)規(guī)定，保存客票信息一定期限。一般情況下，旅客購(gòu)票信息應(yīng)保存不少于3年，以便在需要時(shí)進(jìn)行查詢和核對(duì)。對(duì)于涉及票務(wù)糾紛、投訴處理等重要信息，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)保存期限。（三）信息安全1.安全制度建立健全客票信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，規(guī)范信息訪問(wèn)、使用、傳輸、存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)的操作流程。加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，定期進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。2.人員管理加強(qiáng)對(duì)涉及客票信息管理工作人員的安全培訓(xùn)和教育，提高其安全意識(shí)和操作技能。嚴(yán)格限制工作人員對(duì)客票信息的訪問(wèn)權(quán)限，實(shí)行分級(jí)授權(quán)管理，防止信息泄露。3.技術(shù)防護(hù)采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，如加密技術(shù)、防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，保障客票信息在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全。對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。（四）信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.信息查詢?yōu)闈M足旅客、鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理等需要，提供便捷的客票信息查詢服務(wù)。旅客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道查詢自己的購(gòu)票信息、乘車信息等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部工作人員可以根據(jù)工作需要，按照規(guī)定權(quán)限查詢相關(guān)客票信息，如余票查詢、售票統(tǒng)計(jì)、旅客信息查詢等。2.信息統(tǒng)計(jì)定期對(duì)客票信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括售票數(shù)量、收入情況、旅客流向、熱門(mén)車次和時(shí)段等。通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，為運(yùn)輸組織、票額分配、市場(chǎng)營(yíng)銷等提供決策依據(jù)。五、客票代售點(diǎn)管理（一）代售點(diǎn)設(shè)立1.申請(qǐng)條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立代售點(diǎn)的單位或個(gè)人應(yīng)具備一定的場(chǎng)所條件，如固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、必要的辦公設(shè)備等。同時(shí)，應(yīng)配備熟悉鐵路客票銷售業(yè)務(wù)的工作人員，并經(jīng)過(guò)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的培訓(xùn)合格。2.審批程序申請(qǐng)人向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提交代售點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)，包括申請(qǐng)書(shū)、場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明等材料。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，實(shí)地考察申請(qǐng)場(chǎng)所，符合條件的予以批準(zhǔn)，并簽訂代售協(xié)議。（二）代售點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)定期為代售點(diǎn)工作人員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括客票銷售政策、售票系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。培訓(xùn)應(yīng)確保工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)。2.監(jiān)督檢查鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)對(duì)代售點(diǎn)的日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括售票業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、信息安全等方面。定期對(duì)代售點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)違反規(guī)定的代售點(diǎn)采取警告、限期整改、暫停業(yè)務(wù)、取消代售資格等措施。3.票款結(jié)算規(guī)范代售點(diǎn)票款結(jié)算流程，明確票款結(jié)算周期和方式。代售點(diǎn)應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)將票款上繳鐵路運(yùn)輸企業(yè)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)核對(duì)票款，確保票款結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。六、客票服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.售票服務(wù)售票窗口工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴標(biāo)志，使用文明用語(yǔ)，熱情、耐心地為旅客服務(wù)。準(zhǔn)確、快速地辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。對(duì)于旅客的咨詢和疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地解答。2.改簽與退票服務(wù)為旅客辦理改簽和退票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，確保業(yè)務(wù)辦理公平、公正、透明。向旅客清晰告知改簽和退票的相關(guān)規(guī)定、辦理流程及注意事項(xiàng)，不得故意刁難旅客。3.旅客咨詢服務(wù)通過(guò)多種渠道為旅客提供咨詢服務(wù)，如車站咨詢臺(tái)、電話熱線、互聯(lián)網(wǎng)客服等?？头藛T應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答旅客的問(wèn)題，為旅客提供出行建議。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門(mén)的客票投訴渠道，如投訴電話、郵箱、網(wǎng)站留言等，方便旅客反映問(wèn)題。同時(shí)，在車站顯著位置公布投訴渠道信息，確保旅客能夠及時(shí)、便捷地進(jìn)行投訴。2.投訴受理對(duì)旅客的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、旅客聯(lián)系方式等信息。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向旅客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.投訴處理結(jié)果跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解旅客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于旅客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至旅客滿意為止。同時(shí)，對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（三）監(jiān)督管理1.內(nèi)部監(jiān)督鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客票管理部門(mén)、售票窗口、代售點(diǎn)等單位和部門(mén)的監(jiān)督檢