自助售票管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司自助售票業(yè)務(wù)的管理，提高售票效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有自助售票設(shè)備的管理、使用以及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保自助售票業(yè)務(wù)的開展合法、規(guī)范。2.安全可靠原則：保障自助售票設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止數(shù)據(jù)泄露、設(shè)備故障等安全事故的發(fā)生，確?？蛻艚灰装踩?。3.便捷高效原則：優(yōu)化自助售票流程，為客戶提供便捷、快速的購票服務(wù)，提高售票效率。4.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時解決客戶在自助售票過程中遇到的問題。二、自助售票設(shè)備管理（一）設(shè)備采購1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定自助售票設(shè)備采購計劃。采購計劃應(yīng)包括設(shè)備的類型、數(shù)量、功能要求等詳細(xì)信息。2.在采購過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司采購制度進(jìn)行招標(biāo)、選型。優(yōu)先選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備供應(yīng)商。3.對采購的自助售票設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，確保設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量與采購合同一致，設(shè)備外觀無損壞，各項功能正常運(yùn)行。驗收合格后方可投入使用。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備供應(yīng)商提供的安裝指南，在指定地點進(jìn)行自助售票設(shè)備的安裝。安裝過程中要確保設(shè)備安裝牢固、位置合理，便于客戶操作。2.安裝完成后，進(jìn)行設(shè)備的調(diào)試工作。調(diào)試內(nèi)容包括設(shè)備的硬件連接、軟件系統(tǒng)配置、網(wǎng)絡(luò)連接等，確保設(shè)備能夠正常啟動并與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行穩(wěn)定的數(shù)據(jù)交互。3.在設(shè)備調(diào)試過程中，對設(shè)備的各項功能進(jìn)行全面測試，包括購票、退票、查詢等功能，確保設(shè)備功能符合設(shè)計要求和業(yè)務(wù)需求。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立自助售票設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任部門和人員。定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、外觀情況、硬件連接等，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。2.根據(jù)設(shè)備的使用情況和維護(hù)保養(yǎng)手冊的要求，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃。維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)包括設(shè)備清潔、軟件升級、硬件部件更換、故障排除等內(nèi)容。3.對于設(shè)備出現(xiàn)的故障，要及時響應(yīng)并進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)知識和技能，能夠快速準(zhǔn)確地判斷故障原因并采取有效的維修措施。對于重大故障，要及時向上級報告，并做好記錄和跟蹤處理。4.定期對設(shè)備進(jìn)行軟件升級，以修復(fù)軟件漏洞、提升系統(tǒng)性能、增加新功能等。軟件升級前要進(jìn)行充分的測試，確保升級后的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，不影響設(shè)備的正常運(yùn)行。（四）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)自助售票設(shè)備的安全防護(hù)措施，確保設(shè)備免受外部攻擊和破壞。安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全軟件，對設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行監(jiān)控和防護(hù)。2.對設(shè)備的操作權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置不同的用戶角色和權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)、管理等操作。3.定期對設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)備份應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。同時，要定期對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和恢復(fù)測試，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。4.加強(qiáng)對設(shè)備存放場所的安全管理，確保場所的安全設(shè)施完善，防止設(shè)備被盜、被損壞等情況發(fā)生。三、自助售票業(yè)務(wù)流程（一）購票流程1.客戶前往自助售票設(shè)備前，首先查看設(shè)備屏幕上的操作指南和購票提示。2.客戶根據(jù)提示選擇所需購買的票種、數(shù)量等信息，并確認(rèn)購票信息無誤。3.客戶選擇支付方式，如現(xiàn)金支付、銀行卡支付、電子支付等。4.設(shè)備根據(jù)客戶選擇的支付方式進(jìn)行相應(yīng)的操作，如收取現(xiàn)金、讀取銀行卡信息、驗證電子支付密碼等。5.支付成功后，設(shè)備打印出購票憑證，客戶取走購票憑證，完成購票流程。（二）退票流程1.客戶如需退票，前往自助售票設(shè)備前，按照屏幕提示操作。2.客戶輸入購票憑證號碼或相關(guān)購票信息，設(shè)備驗證信息無誤后，顯示可退票的票種和金額。3.客戶確認(rèn)退票信息后，設(shè)備根據(jù)退票規(guī)則計算應(yīng)退金額，并選擇支付方式（如原路返回支付賬戶等）。4.設(shè)備完成退票操作后，打印退票憑證，客戶取走退票憑證，完成退票流程。（三）查詢流程1.客戶可在自助售票設(shè)備上查詢車票信息，如車次、票價、余票情況等。2.客戶按照屏幕提示輸入查詢條件，如出發(fā)地、目的地、日期等。3.設(shè)備根據(jù)客戶輸入的查詢條件，在系統(tǒng)中查詢相關(guān)車票信息，并顯示在屏幕上供客戶查看。四、客戶服務(wù)（一）操作引導(dǎo)1.在自助售票設(shè)備周圍設(shè)置明顯的操作指南標(biāo)識，引導(dǎo)客戶正確使用設(shè)備。2.安排客服人員在設(shè)備附近值班，及時為客戶提供操作指導(dǎo)和幫助?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，能夠耐心解答客戶的問題。（二）問題處理1.建立客戶問題反饋機(jī)制，客戶在自助售票過程中遇到問題可通過設(shè)備上的反饋按鈕或其他指定方式向客服人員反饋。2.客服人員接到客戶問題反饋后，要及時響應(yīng)并進(jìn)行處理。對于簡單問題，應(yīng)立即為客戶提供解決方案；對于復(fù)雜問題，要記錄詳細(xì)信息，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果要及時反饋給客戶。3.定期對客戶反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，針對常見問題和系統(tǒng)漏洞，及時采取改進(jìn)措施，優(yōu)化自助售票流程和設(shè)備功能，提高客戶滿意度。五、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集1.自助售票設(shè)備在每筆交易完成后，自動采集相關(guān)交易數(shù)據(jù)，包括購票時間、票種、金額、支付方式、客戶信息等。2.確保采集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)采集過程應(yīng)符合相關(guān)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)要求。（二）數(shù)據(jù)存儲1.將采集到的交易數(shù)據(jù)及時傳輸?shù)焦镜臄?shù)據(jù)中心進(jìn)行存儲。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)采用安全可靠的存儲設(shè)備和存儲方式，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.按照公司的數(shù)據(jù)管理制度，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲和備份，以便于數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計和分析。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對自助售票交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析了解客戶購票行為、需求變化等情況，為公司的業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化售票策略、調(diào)整票種設(shè)置、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等，以提高公司的運(yùn)營效益和市場競爭力。六、人員管理（一）崗位設(shè)置與職責(zé)1.設(shè)立自助售票管理崗位，負(fù)責(zé)自助售票業(yè)務(wù)的整體管理和協(xié)調(diào)工作。其職責(zé)包括制定管理辦法、設(shè)備采購計劃、維護(hù)保養(yǎng)計劃等，監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況，處理重大問題等。2.設(shè)立設(shè)備維護(hù)工程師崗位，負(fù)責(zé)自助售票設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護(hù)、維修等技術(shù)工作。其職責(zé)包括按照維護(hù)保養(yǎng)計劃對設(shè)備進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)，及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)立客服人員崗位，負(fù)責(zé)為客戶提供操作引導(dǎo)和問題處理等服務(wù)工作。其職責(zé)包括解答客戶咨詢、處理客戶反饋的問題，收集客戶意見和建議，提高客戶滿意度。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織自助售票相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備操作技能、業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)技巧、數(shù)據(jù)安全知識等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保人員能夠熟練掌握自助售票業(yè)務(wù)流程和設(shè)備操作方法，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.對新入職人員要進(jìn)行專門的入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司的自助售票業(yè)務(wù)和相關(guān)管理制度。（三）績效考核1.建立自助售票相關(guān)人員績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核方法?？己酥笜?biāo)包括設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)、業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性指標(biāo)等。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對未達(dá)到考核要求的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)，激勵人員積極工作，提高工作績效。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定自助售票業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障、突發(fā)安全事件等多種可能出現(xiàn)的緊急情況，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）應(yīng)急演練1.定期組織自助售票業(yè)務(wù)應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬各種緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)和處置操作，演練結(jié)束后對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.當(dāng)自助售票業(yè)務(wù)出現(xiàn)緊急情況時，相關(guān)人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工進(jìn)行應(yīng)急處置。2.及時向上級報告緊急情況的發(fā)生情況和處置進(jìn)展，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和資源，采取有效的措施盡快恢復(fù)自助售票業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，