銀行工區(qū)管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范銀行工區(qū)的各項(xiàng)管理工作，確保工區(qū)運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，為銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)保障，提升銀行整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，維護(hù)銀行良好形象，保障客戶(hù)及員工的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。適用范圍本辦法適用于銀行內(nèi)所有工區(qū)，包括但不限于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、后臺(tái)辦公區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)、數(shù)據(jù)中心等涉及銀行業(yè)務(wù)操作與運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)所。管理原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工區(qū)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全性原則：將安全放在首位，保障工區(qū)人員、財(cái)產(chǎn)、信息的安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。3.效率性原則：優(yōu)化工區(qū)資源配置，簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，確保銀行業(yè)務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地處理。4.規(guī)范性原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的工區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，使各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。5.服務(wù)性原則：以客戶(hù)為中心，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提升員工服務(wù)意識(shí)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。工區(qū)環(huán)境管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境1.布局規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行合理布局，劃分出客戶(hù)接待區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)咨詢(xún)區(qū)等不同功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立又便于溝通協(xié)作?？蛻?hù)接待區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為客戶(hù)提供良好的等待環(huán)境。業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)配備充足的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.環(huán)境衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、柜臺(tái)、自助設(shè)備等的擦拭，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)及時(shí)清理客戶(hù)丟棄的雜物，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔。定期對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，特別是在疫情等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)消毒頻次和力度，保障客戶(hù)和員工的健康安全。3.設(shè)施維護(hù)建立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，跟蹤維修進(jìn)度，確保盡快恢復(fù)正常使用。按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，定期更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備符合安全、舒適的要求。后臺(tái)辦公區(qū)域環(huán)境1.辦公秩序后臺(tái)辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜、整潔、有序，員工應(yīng)遵守辦公紀(jì)律，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。辦公桌面應(yīng)保持整潔，文件、資料等應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放。個(gè)人物品應(yīng)放置在指定位置，不得在辦公區(qū)域內(nèi)亂放私人物品。2.環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)參照營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理要求，定期對(duì)后臺(tái)辦公區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒。對(duì)辦公區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。保持辦公區(qū)域的通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)環(huán)境1.設(shè)備管理自助設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、現(xiàn)金庫(kù)存、憑條紙、色帶等耗材情況，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求。建立自助設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在設(shè)備上張貼明顯的故障提示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)前往其他自助設(shè)備或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。2.環(huán)境衛(wèi)生每日對(duì)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行清潔，包括設(shè)備表面、地面、周邊環(huán)境等的清掃，確保自助服務(wù)區(qū)環(huán)境整潔。定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行消毒，防止病毒傳播，保障客戶(hù)使用安全。3.安全防范在自助服務(wù)區(qū)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控覆蓋全面，無(wú)死角，監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。加強(qiáng)自助服務(wù)區(qū)的安全防范措施，如設(shè)置防護(hù)欄、安裝報(bào)警裝置等，保障客戶(hù)和設(shè)備的安全。人員管理員工行為規(guī)范1.著裝儀表員工應(yīng)按照銀行規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面容應(yīng)整潔干凈，不得化濃妝。2.服務(wù)態(tài)度樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，熱情、主動(dòng)、耐心地接待客戶(hù)，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)，不得推諉、拖延客戶(hù)業(yè)務(wù)。積極為客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并告知客戶(hù)后續(xù)的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.工作紀(jì)律遵守銀行的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好工作交接。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管理、法律法規(guī)等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、崗位練兵等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)選拔優(yōu)秀的內(nèi)部講師，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。外部培訓(xùn)應(yīng)選擇正規(guī)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核成績(jī)等，作為員工績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)發(fā)展意愿，為員工提供晉升、輪崗、轉(zhuǎn)崗等發(fā)展機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，跟蹤員工職業(yè)發(fā)展軌跡，為銀行人才隊(duì)伍建設(shè)提供參考依據(jù)。安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全銀行工區(qū)安全管理制度，包括安全保衛(wèi)制度、消防安全制度、信息安全制度、應(yīng)急管理制度等，明確各項(xiàng)安全管理工作的流程和要求。定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。2.安全責(zé)任落實(shí)明確各級(jí)管理人員和員工的安全管理職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。建立安全管理考核機(jī)制，對(duì)安全管理工作表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全管理制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。安全防范措施1.人員安全加強(qiáng)員工安全意識(shí)教育，提高員工的安全防范能力，如開(kāi)展安全培訓(xùn)、應(yīng)急演練等活動(dòng)。在工區(qū)入口處設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工區(qū)。對(duì)于進(jìn)入工區(qū)的人員，應(yīng)進(jìn)行身份核實(shí)和登記。加強(qiáng)對(duì)員工的行為管理，關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品的管理，嚴(yán)格執(zhí)行雙人管庫(kù)、雙人守庫(kù)、雙人押運(yùn)等制度，確保財(cái)產(chǎn)安全。在工區(qū)安裝防盜報(bào)警裝置、監(jiān)控設(shè)備等安全防范設(shè)施，并確保設(shè)備正常運(yùn)行，監(jiān)控資料保存完整。定期對(duì)工區(qū)的安全防范設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.信息安全建立信息安全管理體系，加強(qiáng)對(duì)銀行信息系統(tǒng)、客戶(hù)信息等的安全保護(hù)。采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密技術(shù)等信息安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改和丟失。加強(qiáng)員工信息安全意識(shí)教育，規(guī)范員工的信息操作行為，嚴(yán)禁違規(guī)使用客戶(hù)信息。應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)銀行可能面臨的各類(lèi)安全風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊搶劫應(yīng)急預(yù)案、信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后應(yīng)及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。設(shè)備管理設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)銀行工區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和設(shè)備使用狀況，制定年度設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)設(shè)備的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、預(yù)算等。設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批流程，確保采購(gòu)計(jì)劃的合理性和必要性。2.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、售后服務(wù)完善的供應(yīng)商進(jìn)行合作。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和考核，確保供應(yīng)商能夠滿(mǎn)足銀行的采購(gòu)需求。3.設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)和人員按照采購(gòu)合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀(guān)、性能等，確保設(shè)備符合要求。驗(yàn)收合格后，應(yīng)辦理設(shè)備入庫(kù)手續(xù)，并建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的相關(guān)信息。設(shè)備使用與維護(hù)1.設(shè)備操作規(guī)程為每臺(tái)設(shè)備制定詳細(xì)的操作規(guī)程，明確設(shè)備的操作步驟、注意事項(xiàng)、維護(hù)要求等。員工應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作。對(duì)于重要設(shè)備，應(yīng)制定專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護(hù)和檢測(cè)，確保設(shè)備性能穩(wěn)定。做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。3.設(shè)備故障維修當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫(xiě)設(shè)備故障報(bào)修單。維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，制定維修方案。建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備故障原因、維修過(guò)程、維修結(jié)果等信息，為設(shè)備管理提供參考依據(jù)。設(shè)備報(bào)廢與處置1.設(shè)備報(bào)廢鑒定定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查，對(duì)于已無(wú)法正常使用、維修成本過(guò)高或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行報(bào)廢鑒定。報(bào)廢鑒定應(yīng)由相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成鑒定小組進(jìn)行，確保報(bào)廢鑒定的準(zhǔn)確性和公正性。2.設(shè)備報(bào)廢審批設(shè)備報(bào)廢鑒定通過(guò)后，應(yīng)按照銀行規(guī)定的審批流程進(jìn)行報(bào)廢審批。報(bào)廢審批應(yīng)提交設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告、報(bào)廢鑒定報(bào)告、設(shè)備臺(tái)賬等相關(guān)資料，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可進(jìn)行設(shè)備