物業(yè)外包管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)外包管理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有物業(yè)外包項(xiàng)目的管理活動(dòng)，包括但不限于保潔服務(wù)、安保服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：物業(yè)外包活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)為核心目標(biāo)，滿足公司及業(yè)主的需求。3.公平公正原則：在選擇外包商、簽訂合同、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)，遵循公平公正的原則，確保各方權(quán)益得到保障。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)外包成本，提高資源利用效率。二、外包商選擇與管理（一）外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求具有獨(dú)立法人資格，具備相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，如保潔資質(zhì)、安保資質(zhì)、綠化資質(zhì)等。具有良好的商業(yè)信譽(yù)，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。2.業(yè)績經(jīng)驗(yàn)具有一定年限的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在同類型物業(yè)項(xiàng)目中有成功案例。能夠提供以往服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)績證明材料，如合同復(fù)印件、客戶評價(jià)等。3.人員配備擁有足夠數(shù)量、具備相應(yīng)專業(yè)技能和從業(yè)資格的人員，如保潔員應(yīng)持有保潔員證書，安保人員應(yīng)具備保安資格證等。人員配備應(yīng)滿足項(xiàng)目實(shí)際需求，且人員穩(wěn)定性較好。4.管理能力具備完善的內(nèi)部管理制度，包括人員管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理等。能夠制定科學(xué)合理的服務(wù)方案，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量控制措施。5.服務(wù)價(jià)格在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，報(bào)價(jià)合理，具有市場競爭力。服務(wù)價(jià)格應(yīng)包含各項(xiàng)成本及合理利潤，不得低于成本價(jià)惡意競爭。（二）外包商選擇程序1.需求調(diào)研：根據(jù)公司物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，明確外包服務(wù)需求，包括服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員數(shù)量、服務(wù)期限等。2.供應(yīng)商征集：通過多種渠道，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、招標(biāo)平臺(tái)等，廣泛征集潛在外包商信息。3.初步篩選：對征集到的外包商進(jìn)行初步篩選，根據(jù)外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)，剔除不符合要求的供應(yīng)商，確定入圍名單。4.實(shí)地考察：對入圍的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其公司規(guī)模、人員狀況、設(shè)備設(shè)施、管理水平等實(shí)際情況，查看其以往服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場，聽取客戶評價(jià)。5.商務(wù)談判：與實(shí)地考察合格的外包商進(jìn)行商務(wù)談判，就服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、付款方式、違約責(zé)任等條款進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見。6.合同簽訂：根據(jù)商務(wù)談判結(jié)果，起草并簽訂物業(yè)外包合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行合法性審查，確保合同符合法律法規(guī)要求。（三）外包商管理1.合同執(zhí)行監(jiān)督：定期檢查外包商合同執(zhí)行情況，確保其按照合同約定提供服務(wù)，包括服務(wù)質(zhì)量、人員配備、工作時(shí)間等方面。2.培訓(xùn)與指導(dǎo)：根據(jù)外包服務(wù)需求，對外包商人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。同時(shí)，在服務(wù)過程中給予指導(dǎo)，幫助其不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.考核評價(jià)：建立外包商考核評價(jià)機(jī)制，定期對外包商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)。考核評價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、安全管理、成本控制等方面。根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果，對外包商進(jìn)行獎(jiǎng)懲。4.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與外包商的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。建立定期溝通會(huì)議制度，聽取外包商工作匯報(bào)，反饋公司意見和建議。5.檔案管理：建立外包商檔案，記錄其基本信息、服務(wù)合同、考核評價(jià)結(jié)果等資料，為后續(xù)管理提供依據(jù)。三、物業(yè)外包服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）保潔服務(wù)1.公共區(qū)域保潔每日對辦公區(qū)域、樓道、電梯、樓梯、停車場等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地，保持地面干凈整潔，無雜物、灰塵、污漬。定期對公共區(qū)域門窗、玻璃進(jìn)行擦拭，保持明亮干凈。及時(shí)清理公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶周邊無垃圾散落。2.衛(wèi)生間保潔定時(shí)對衛(wèi)生間進(jìn)行清掃、消毒，保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面、墻面、洗手臺(tái)干凈整潔。及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品。3.特殊區(qū)域保潔：根據(jù)實(shí)際情況，對會(huì)議室、貴賓室等特殊區(qū)域進(jìn)行定期深度保潔，確保環(huán)境整潔、舒適。保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，達(dá)到目視無灰塵、無污漬、無垃圾，環(huán)境整潔衛(wèi)生的要求。（二）安保服務(wù)1.人員出入管理在物業(yè)項(xiàng)目出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才虐脖Ｈ藛T24小時(shí)值班，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。對來訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，經(jīng)被訪人同意后，方可放行。對攜帶物品出門的人員，進(jìn)行物品檢查，防止公司財(cái)物流失。2.巡邏防控制定巡邏路線和時(shí)間表，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次。在巡邏過程中，注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.安全監(jiān)控確保物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控室值班，對監(jiān)控畫面進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。4.應(yīng)急處置制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等。安保人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，具備應(yīng)急處置能力。發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，保障公司及人員生命財(cái)產(chǎn)安全。安保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到人員、車輛出入管理嚴(yán)格規(guī)范，巡邏防控到位，安全監(jiān)控?zé)o死角，應(yīng)急處置及時(shí)有效的要求，確保物業(yè)項(xiàng)目安全有序。（三）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)1.草坪養(yǎng)護(hù)定期對草坪進(jìn)行修剪，保持草坪高度一致，整齊美觀。及時(shí)清除草坪內(nèi)雜草，防止雜草叢生影響草坪生長。定期對草坪進(jìn)行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保草坪生長良好，色澤翠綠。2.樹木養(yǎng)護(hù)對物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)樹木進(jìn)行修剪整形，保持樹形美觀，通風(fēng)透光。定期對樹木進(jìn)行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，及時(shí)清理枯枝、病枝。對新栽樹木加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，確保成活率。3.花卉養(yǎng)護(hù)根據(jù)花卉生長特點(diǎn)，合理澆水、施肥、修剪，保證花卉生長旺盛，開花繁茂。及時(shí)更換枯萎花卉，保持花卉景觀效果。綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合園林植物養(yǎng)護(hù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到草坪平整、樹木整齊、花卉美觀，綠化景觀良好的要求。（四）設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)1.日常巡檢制定設(shè)施設(shè)備巡檢制度，維修人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢。在巡檢過程中，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，記錄運(yùn)行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.故障維修對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修過程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保維修質(zhì)量，維修后進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備使用說明書和運(yùn)行情況，制定定期保養(yǎng)計(jì)劃，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等，確保設(shè)施設(shè)備性能良好，延長使用壽命。4.維修記錄與檔案管理：對設(shè)施設(shè)備維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，將維修記錄、保養(yǎng)記錄、設(shè)備資料等進(jìn)行歸檔保存，為后續(xù)管理提供依據(jù)。設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，故障維修及時(shí)，定期保養(yǎng)到位，維修記錄完整準(zhǔn)確的要求，保障物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。四、物業(yè)外包合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：根據(jù)物業(yè)外包項(xiàng)目需求和談判結(jié)果，由公司相關(guān)部門起草物業(yè)外包合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。2.合同審核：合同起草完成后，提交公司法務(wù)部門進(jìn)行合法性審核，確保合同符合法律法規(guī)要求。同時(shí)，組織相關(guān)部門對合同條款進(jìn)行會(huì)審，提出修改意見，完善合同內(nèi)容。3.合同簽訂：合同審核通過后，由公司法定代表人或授權(quán)代表與外包商簽訂合同。合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，作為執(zhí)行和監(jiān)督的依據(jù)。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)監(jiān)督：按照合同約定，對外包商服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、人員配備等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保外包商嚴(yán)格履行合同義務(wù)。2.付款管理：根據(jù)合同約定的付款方式和時(shí)間，及時(shí)辦理付款手續(xù)。在付款前，應(yīng)對外包商服務(wù)情況進(jìn)行審核，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求，無違約行為。3.合同變更：在合同履行過程中，如因特殊原因需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議作為原合同的組成部分，具有同等法律效力。（三）合同終止1.正常終止：合同期滿，雙方不再續(xù)簽合同，合同自然終止。在合同終止前，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算和清理工作，確保雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢。2.提前終止：如因外包商嚴(yán)重違約或其他不可抗力因素導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，公司有權(quán)提前終止合同。提前終止合同應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行通知，并辦理相關(guān)手續(xù)。3.合同終止后的工作：合同終止后，對外包商提供的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，結(jié)清費(fèi)用。同時(shí)，收回外包商使用的公司資產(chǎn)，清理相關(guān)檔案資料。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司成立物業(yè)外包管理監(jiān)督小組，定期對物業(yè)外包項(xiàng)目進(jìn)行檢查，監(jiān)督外包商服務(wù)質(zhì)量、合同執(zhí)行情況等。監(jiān)督小組由公司相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.業(yè)主監(jiān)督：建立業(yè)主投訴渠道，及時(shí)收集業(yè)主對物業(yè)外包服務(wù)的意見和建議。對業(yè)主反映的問題，認(rèn)真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)：制定詳細(xì)的外包商考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、安全管理、成本控制等方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)明確具體，具有可操作性。2.考核周期：根據(jù)物業(yè)外包項(xiàng)目實(shí)際情況，確定考核周期，一般為月度考核或季度考核。3.考核方式：考核采用定量與定性相結(jié)合的方