輿情危機(jī)管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理公司/組織面臨的輿情危機(jī)，保障公司/組織的聲譽(yù)、形象和利益，維護(hù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所面臨的各類輿情危機(jī)的管理，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的涉及公司/組織的負(fù)面信息、敏感信息等。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息的收集、分析和研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情危機(jī)，采取有效措施加以預(yù)防。2.快速反應(yīng)原則：一旦發(fā)生輿情危機(jī)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。3.依法依規(guī)原則：在輿情危機(jī)管理過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)措施合法合規(guī)。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地處理輿情危機(jī)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。5.協(xié)同合作原則：輿情危機(jī)管理涉及公司/組織內(nèi)部多個(gè)部門和單位，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同合作，形成工作合力。二、組織與職責(zé)（一）輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮輿情危機(jī)管理工作，制定輿情危機(jī)管理策略，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。（二）輿情危機(jī)管理工作小組在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情危機(jī)管理工作小組，由宣傳部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干。工作小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施輿情危機(jī)管理工作，包括輿情監(jiān)測(cè)、分析研判、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等。（三）各部門職責(zé)1.宣傳部門：負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、分析研判、信息發(fā)布和新聞媒體溝通協(xié)調(diào)等工作，制定輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案并組織實(shí)施。2.公關(guān)部門：協(xié)助宣傳部門開展輿情危機(jī)管理工作，提供公關(guān)策略和建議，參與信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)等工作。3.法務(wù)部門：負(fù)責(zé)審核輿情危機(jī)管理工作中的相關(guān)法律文件，提供法律咨詢和支持，確保各項(xiàng)措施合法合規(guī)。4.其他部門：按照各自職責(zé)，配合宣傳部門做好輿情危機(jī)管理工作，及時(shí)提供相關(guān)信息和資料，積極參與溝通協(xié)調(diào)等工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。2.傳統(tǒng)媒體：包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.其他渠道：如客戶反饋、投訴舉報(bào)、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告等。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的各類信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)形象、社會(huì)責(zé)任等方面的正面和負(fù)面信息。2.涉及公司/組織的突發(fā)事件、熱點(diǎn)話題、敏感信息等。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息，以及行業(yè)內(nèi)的輿情趨勢(shì)。（三）監(jiān)測(cè)方法1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)收集相關(guān)信息。2.安排專人負(fù)責(zé)關(guān)注社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇等，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索、話題跟蹤等方式，獲取與公司/組織相關(guān)的信息。3.建立客戶反饋和投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)收集客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)潛在的輿情危機(jī)。4.與輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)合作，定期獲取輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，了解行業(yè)內(nèi)的輿情動(dòng)態(tài)。（四）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研判，按照輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特大輿情四個(gè)等級(jí)。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)輿情達(dá)到預(yù)警等級(jí)時(shí)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情的基本情況、預(yù)警等級(jí)、可能產(chǎn)生的影響等內(nèi)容。3.建立輿情預(yù)警臺(tái)賬，對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，跟蹤輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整預(yù)警等級(jí)。四、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.一旦發(fā)生輿情危機(jī)，輿情危機(jī)管理工作小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照應(yīng)急預(yù)案開展工作。2.應(yīng)急響應(yīng)工作應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)完成，包括了解輿情的基本情況、確定應(yīng)對(duì)策略、組織信息發(fā)布等。（二）信息發(fā)布1.信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，確保公眾能夠及時(shí)了解輿情危機(jī)的真實(shí)情況。2.信息發(fā)布的渠道包括公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿等。信息發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)包括輿情危機(jī)的基本情況、公司/組織采取的應(yīng)對(duì)措施、后續(xù)工作計(jì)劃等。3.在信息發(fā)布過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注公眾的反饋意見，及時(shí)調(diào)整信息發(fā)布的內(nèi)容和方式，確保信息發(fā)布的效果。（三）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確的信息，積極回應(yīng)媒體的關(guān)切，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。2.與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情危機(jī)的情況，按照政府部門的要求做好相關(guān)工作。3.加強(qiáng)與內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)輿情危機(jī)的相關(guān)信息，穩(wěn)定員工情緒，確保公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)。4.與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如客戶、合作伙伴等，及時(shí)了解他們的需求和意見，采取有效措施維護(hù)他們的利益。（四）調(diào)查核實(shí)1.對(duì)輿情危機(jī)涉及的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。2.調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)客觀、公正、全面，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括輿情危機(jī)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定等內(nèi)容。（五）應(yīng)對(duì)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)輿情危機(jī)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，制定有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)對(duì)措施應(yīng)包括道歉聲明、整改措施、賠償方案、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等。2.組織相關(guān)部門和人員實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，確保應(yīng)對(duì)措施能夠有效落實(shí)，達(dá)到化解輿情危機(jī)的目的。3.在應(yīng)對(duì)措施實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保應(yīng)對(duì)工作的有效性。（六）效果評(píng)估1.在輿情危機(jī)處置結(jié)束后，對(duì)輿情危機(jī)管理工作的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情危機(jī)的處置情況、公眾的滿意度、公司/組織的聲譽(yù)和形象恢復(fù)情況等。2.建立輿情危機(jī)管理效果評(píng)估指標(biāo)體系，采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)輿情危機(jī)管理工作的效果進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。3.根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善輿情危機(jī)管理工作機(jī)制。五、輿情后續(xù)管理（一）整改落實(shí)1.針對(duì)輿情危機(jī)中暴露出的問(wèn)題，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保整改措施能夠有效落實(shí)。2.加強(qiáng)對(duì)整改工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)整改情況進(jìn)行通報(bào)，確保整改工作取得實(shí)效。（二）案例分析與培訓(xùn)1.定期對(duì)輿情危機(jī)案例進(jìn)行分析總結(jié)，形成案例庫(kù)，為公司/組織的輿情危機(jī)管理工作提供參考。2.組織開展輿情危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工的輿情危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)、分析研判、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等方面的知識(shí)和技能。（三）長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)1.建立健全輿情危機(jī)管理長(zhǎng)效機(jī)制，完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、調(diào)查核實(shí)、應(yīng)對(duì)措施制定與實(shí)施、效果評(píng)估等工作流程，確保輿情危機(jī)管理工作的