網(wǎng)絡(luò)代駕管理辦法總則目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)行為，保障代駕服務(wù)各方的合法權(quán)益，提高代駕服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)代駕行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)的所有企業(yè)、駕駛員及相關(guān)從業(yè)人員，以及使用網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)的客戶?；驹瓌t網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。管理職責(zé)1.政府監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)制定行業(yè)政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)代駕行業(yè)進(jìn)行宏觀管理和監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.行業(yè)協(xié)會(huì)：發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，維護(hù)行業(yè)秩序和會(huì)員合法權(quán)益。3.網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)：是網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)的提供者，應(yīng)遵守法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理和培訓(xùn)，確保代駕服務(wù)質(zhì)量和安全。代駕企業(yè)管理企業(yè)設(shè)立與備案1.設(shè)立條件具有獨(dú)立法人資格，有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)施。有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。有不少于規(guī)定數(shù)量的代駕車輛，并按照規(guī)定辦理相關(guān)保險(xiǎn)。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.備案要求新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)在取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，向所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。備案時(shí)應(yīng)提交企業(yè)基本信息、經(jīng)營(yíng)管理制度、安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量保障制度、代駕車輛信息、駕駛員信息等材料。經(jīng)營(yíng)管理1.服務(wù)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等事項(xiàng)。服務(wù)協(xié)議應(yīng)使用規(guī)范的格式文本，并向客戶充分說明協(xié)議條款。2.收費(fèi)管理網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并在服務(wù)協(xié)議中明確告知客戶。3.投訴處理網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理答復(fù)。對(duì)客戶投訴的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)。安全管理1.安全制度網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，包括駕駛員安全培訓(xùn)制度、車輛安全檢查制度、交通事故應(yīng)急預(yù)案等。安全管理制度應(yīng)明確安全管理責(zé)任，確保代駕服務(wù)過程中的安全。2.駕駛員管理網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理，建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、培訓(xùn)情況、服務(wù)質(zhì)量等。駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證準(zhǔn)駕車型，且有一定期限以上的駕駛經(jīng)歷，無重大交通違法記錄。企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和考核，提高駕駛員的安全意識(shí)和服務(wù)水平。3.車輛管理網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)確保代駕車輛符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛性能良好。代駕車輛應(yīng)按照規(guī)定投保交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)。車輛應(yīng)在顯著位置張貼代駕服務(wù)標(biāo)識(shí)，便于客戶識(shí)別。代駕駕駛員管理駕駛員資質(zhì)1.駕駛證要求代駕駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動(dòng)車駕駛證，且駕駛證在有效期內(nèi)。準(zhǔn)駕車型應(yīng)符合代駕服務(wù)的需求，一般不得低于C1照。2.從業(yè)資格從事網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)的駕駛員應(yīng)取得道路運(yùn)輸從業(yè)資格證。道路運(yùn)輸從業(yè)資格證應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)和繼續(xù)教育。駕駛員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)應(yīng)組織駕駛員參加法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全駕駛、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需求，確保駕駛員具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種形式。集中培訓(xùn)應(yīng)定期組織，線上培訓(xùn)應(yīng)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，實(shí)地演練應(yīng)注重實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)。駕駛員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度代駕駕駛員應(yīng)禮貌待客，熱情服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。應(yīng)尊重客戶的意愿和要求，按照服務(wù)協(xié)議提供優(yōu)質(zhì)、高效的代駕服務(wù)。2.駕駛行為代駕駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，安全行車，不得超速、酒駕、疲勞駕駛等。在代駕過程中，應(yīng)保持車輛平穩(wěn)行駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等危險(xiǎn)駕駛行為。3.信息保密代駕駕駛員應(yīng)嚴(yán)格保守客戶的個(gè)人信息和隱私，不得泄露客戶的任何信息。對(duì)在服務(wù)過程中獲取的客戶信息，應(yīng)妥善保管，不得用于其他非法目的。代駕服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1.預(yù)約服務(wù)客戶可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話等方式預(yù)約代駕服務(wù)。預(yù)約時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確的出發(fā)地點(diǎn)、目的地、時(shí)間等信息。2.訂單確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)接到客戶預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，并與客戶溝通確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)。確認(rèn)訂單后，應(yīng)及時(shí)安排駕駛員前往指定地點(diǎn)提供服務(wù)。3.服務(wù)交接駕駛員到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)后，應(yīng)與客戶進(jìn)行服務(wù)交接，核實(shí)客戶身份和訂單信息。檢查車輛狀況，確保車輛無故障、無損壞，并向客戶說明代駕服務(wù)的注意事項(xiàng)。4.代駕服務(wù)駕駛員應(yīng)按照客戶指定的路線安全、平穩(wěn)地將車輛駕駛至目的地。在代駕過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時(shí)告知客戶行駛情況。5.服務(wù)結(jié)束車輛到達(dá)目的地后，駕駛員應(yīng)與客戶再次進(jìn)行服務(wù)交接，確認(rèn)車輛狀況和費(fèi)用支付情況?？蛻糁Ц顿M(fèi)用后，駕駛員應(yīng)向客戶提供服務(wù)憑證，并感謝客戶使用代駕服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)代駕駕駛員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)，如有特殊情況不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶并說明原因。2.安全駕駛代駕駕駛員應(yīng)確保代駕服務(wù)過程中的安全，避免發(fā)生交通事故。如發(fā)生交通事故，應(yīng)按照交通事故處理程序及時(shí)處理，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.服務(wù)態(tài)度代駕駕駛員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，態(tài)度熱情、周到，不得刁難客戶。對(duì)客戶的合理要求，應(yīng)盡力滿足。監(jiān)督檢查與法律責(zé)任監(jiān)督檢查1.政府監(jiān)管部門檢查道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)等政府監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)和駕駛員進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、駕駛員資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)責(zé)令限期整改，整改不合格的，依法予以處罰。2.行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員企業(yè)的自律監(jiān)督，定期組織開展行業(yè)檢查和評(píng)估活動(dòng)。對(duì)違反行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員企業(yè)，應(yīng)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并督促其整改。法律責(zé)任1.企業(yè)違法責(zé)任網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未取得經(jīng)營(yíng)許可擅自從事網(wǎng)絡(luò)代駕服務(wù)的，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)；有違法所得的，沒收違法所得，并處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足2萬元的，處3萬元以上10萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)代駕企業(yè)違反服務(wù)質(zhì)量、安全管理等規(guī)定的，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以警告或者罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證。2.駕駛員違法責(zé)任代駕駕駛