空乘服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了提高公司空乘服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范空乘人員服務(wù)行為，保障航空運輸安全與服務(wù)的高效運行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體空乘人員，包括但不限于乘務(wù)長、乘務(wù)員等直接從事客艙服務(wù)工作的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守航空安全法規(guī)和公司安全制度。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：空乘服務(wù)行為應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升空乘服務(wù)水平。二、空乘人員資質(zhì)與培訓(xùn)（一）資質(zhì)要求1.基本條件-年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，五官端正。-具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，能夠適應(yīng)空中服務(wù)工作的壓力。-具備高中（含）以上文化程度。2.專業(yè)技能-持有有效的民用航空乘務(wù)員執(zhí)照。-熟練掌握客艙服務(wù)技能，包括但不限于安全演示、餐飲服務(wù)、旅客溝通等。-具備一定的急救知識和技能，能夠應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療情況。（二）培訓(xùn)管理1.新員工培訓(xùn)-新入職空乘人員應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)理念、專業(yè)技能等。-培訓(xùn)時間不少于[具體時長]，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)-空乘人員應(yīng)定期參加復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識更新、服務(wù)技能提升、應(yīng)急處置演練等。-復(fù)訓(xùn)周期為[具體時長]，復(fù)訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核不合格者應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)。3.專項培訓(xùn)-根據(jù)市場需求和公司發(fā)展需要，適時組織空乘人員參加專項培訓(xùn)，如特殊機型服務(wù)培訓(xùn)、高端旅客服務(wù)培訓(xùn)等。-專項培訓(xùn)應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)效果。三、服務(wù)規(guī)范與流程（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.航班準(zhǔn)備會-乘務(wù)組應(yīng)在航班起飛前[具體時長]參加航班準(zhǔn)備會，了解航班信息、旅客情況、特殊服務(wù)要求等。-準(zhǔn)備會由乘務(wù)長主持，乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取并做好記錄。2.客艙準(zhǔn)備-乘務(wù)員應(yīng)提前到達客艙，檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否正常，如座椅、安全帶、氧氣面罩、通風(fēng)系統(tǒng)等。-按照規(guī)定擺放客艙服務(wù)用品，如毛毯、枕頭、雜志、餐飲用具等。-確保客艙整潔衛(wèi)生，無雜物、異味。（二）迎客服務(wù)1.迎接旅客-乘務(wù)員應(yīng)在登機口迎接旅客，微笑問候，引導(dǎo)旅客登機。-協(xié)助旅客擺放行李，介紹客艙設(shè)施和應(yīng)急設(shè)備的使用方法。2.安全檢查-在旅客登機后，乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定進行安全檢查，包括檢查旅客安全帶是否系好、行李是否妥善放置等。-提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備，遵守飛行安全規(guī)定。（三）飛行服務(wù)1.安全演示-在起飛前，乘務(wù)員應(yīng)進行安全演示，包括氧氣面罩、安全帶、救生衣等應(yīng)急設(shè)備的使用方法。-安全演示應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、生動，確保旅客能夠理解和掌握。2.餐飲服務(wù)-根據(jù)航班時間和旅客需求，提供餐飲服務(wù)。-餐飲服務(wù)應(yīng)注重品質(zhì)和衛(wèi)生，提前準(zhǔn)備好餐食和飲料，確保供應(yīng)及時、準(zhǔn)確。-服務(wù)過程中應(yīng)注意禮貌用語，詢問旅客飲食需求，及時清理餐桌。3.特殊旅客服務(wù)-對于特殊旅客，如老人、兒童、孕婦、殘疾人等，乘務(wù)員應(yīng)提供特殊照顧和服務(wù)。-了解特殊旅客的需求，提前做好準(zhǔn)備，如提供毛毯、嬰兒搖籃、協(xié)助上下飛機等。-關(guān)注特殊旅客的身體狀況，如有需要及時提供醫(yī)療幫助。4.旅客溝通-乘務(wù)員應(yīng)與旅客保持良好的溝通，及時了解旅客的需求和意見。-對旅客提出的問題應(yīng)耐心解答，對旅客的投訴和建議應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。-注重溝通技巧，使用禮貌用語，保持微笑和親和力。（四）送客服務(wù)1.降落前準(zhǔn)備-在航班降落前，乘務(wù)員應(yīng)做好送客準(zhǔn)備，檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否恢復(fù)原位，清理客艙垃圾。-提醒旅客系好安全帶，關(guān)閉電子設(shè)備，整理好個人物品。2.送客-航班降落停穩(wěn)后，乘務(wù)員應(yīng)打開艙門，協(xié)助旅客下飛機，提醒旅客拿好隨身攜帶的物品。-對旅客表示感謝，歡迎再次乘坐公司航班。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督-公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對航班服務(wù)進行檢查和評估。-乘務(wù)長應(yīng)在航班結(jié)束后填寫服務(wù)質(zhì)量反饋表，對本航班服務(wù)情況進行總結(jié)和反饋。-公司通過內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)對客艙服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。2.外部監(jiān)督-收集旅客的意見和建議，通過問卷調(diào)查、在線評價、電話回訪等方式了解旅客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。-關(guān)注社會媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺上的旅客評價，及時處理負(fù)面信息，改進服務(wù)質(zhì)量。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度-考核乘務(wù)員的服務(wù)意識、禮貌用語、微笑服務(wù)等方面，要求乘務(wù)員熱情、主動、周到地為旅客服務(wù)。2.服務(wù)技能-考核乘務(wù)員的安全演示、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等專業(yè)技能，要求操作熟練、規(guī)范、準(zhǔn)確。3.旅客滿意度-根據(jù)旅客的評價和反饋，考核乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要求旅客滿意度達到[具體百分比]以上。（三）獎懲措施1.獎勵-對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的空乘人員，公司給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。-對提出合理化建議并被采納，有效提升服務(wù)質(zhì)量的空乘人員，給予相應(yīng)獎勵。2.懲罰-對于服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的空乘人員，公司視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停飛培訓(xùn)、辭退等處罰。-因服務(wù)質(zhì)量問題給公司造成重大損失或負(fù)面影響的，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急準(zhǔn)備1.應(yīng)急預(yù)案制定-公司制定完善的空乘服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于航空安全事故、突發(fā)疾病、惡劣天氣等情況的應(yīng)對措施。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練-定期組織空乘人員參加應(yīng)急培訓(xùn)和演練，使乘務(wù)員熟悉應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置技能。-演練應(yīng)包括桌面演練、模擬演練等多種形式，確保乘務(wù)員在實際應(yīng)急情況下能夠迅速、有效地開展工作。（二）應(yīng)急處置流程1.航空安全事故-發(fā)生航空安全事故時，乘務(wù)員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，組織旅客疏散、急救等工作。-及時向上級報告事故情況，配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。2.突發(fā)疾病-遇到旅客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)利用客艙急救設(shè)備進行初步救治，并及時通知機長。-根據(jù)病情嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的措施，如安排旅客吸氧、調(diào)整座位等。-如有必要，聯(lián)系地面醫(yī)療急救機構(gòu)，確保旅客得到及時救治。3.惡劣天氣-在遇到惡劣天氣時，乘務(wù)員應(yīng)加強對客艙的巡視，安撫旅客情緒。-提醒旅客系好安全帶，關(guān)閉行李架，確保客艙安全。-根據(jù)天氣變化情況，及時調(diào)整服務(wù)安排，如調(diào)整餐飲供應(yīng)、提供毛毯等。六、職業(yè)素養(yǎng)與形象（一）職業(yè)素養(yǎng)1.責(zé)任心-空乘人員應(yīng)具備高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確?？团摲?wù)工作的安全和質(zhì)量。2.團隊合作精神-乘務(wù)組應(yīng)相互協(xié)作、密切配合，共同完成航班服務(wù)任務(wù)。-在工作中應(yīng)尊重他人意見，積極溝通交流，形成良好的團隊氛圍。3.保密意識-空乘人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，保護旅客信息和公司商業(yè)機密。（二）形象規(guī)范1.儀表儀態(tài)-空乘人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體，符合公司形象要求。-發(fā)型端莊大方，面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。-站立、坐姿、行走姿勢規(guī)范，動作