AI客戶服務(wù)與管理授課教師專業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課題客戶開發(fā)管理（1）學(xué)時(shí)安排2學(xué)時(shí)（90分鐘）教學(xué)年級所選教材《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)描述1、知識(shí)目標(biāo)1）客戶滿意度與忠誠度2、能力目標(biāo)1）認(rèn)識(shí)客戶滿意度與忠誠度2）調(diào)查客戶滿意度與忠誠度3、德育目標(biāo)1）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學(xué)生的好奇心，對世界充滿好奇是學(xué)習(xí)的前提二、學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)：理解客戶滿意度和忠誠度的定義及其區(qū)別；掌握影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素，如客戶預(yù)期、客戶感知、客戶滿意度、客戶信任等；掌握衡量客戶滿意度與忠誠度的具體標(biāo)準(zhǔn)，如品牌美譽(yù)度、客戶回頭率、客戶留存率、客戶凈推薦值等；理解客戶滿意度與忠誠度調(diào)查的基本步驟，包括明確調(diào)查目的、選擇調(diào)查方法、準(zhǔn)備調(diào)查工具、收集與整理數(shù)據(jù)、分析與解讀數(shù)據(jù)等。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：理解客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系；分析不同因素對客戶滿意度和忠誠度的具體影響；設(shè)計(jì)有效的調(diào)查問卷和選擇合適的調(diào)查方法；分析調(diào)查數(shù)據(jù)并得出有意義的結(jié)論。教學(xué)問題預(yù)測學(xué)生可能難以理解客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系。學(xué)生可能對影響客戶滿意度和忠誠度的因素感到困惑。學(xué)生可能難以設(shè)計(jì)有效的調(diào)查問卷。學(xué)生可能對如何分析調(diào)查數(shù)據(jù)感到困惑。教學(xué)問題解決方案使用實(shí)際企業(yè)案例，展示客戶滿意度和忠誠度在不同場景中的應(yīng)用。通過情景模擬和角色扮演，讓學(xué)生體驗(yàn)客戶滿意度和忠誠度的影響因素。使用實(shí)際企業(yè)案例，展示客戶滿意度與忠誠度調(diào)查的具體流程。通過實(shí)際操作演示，幫助學(xué)生掌握調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的方法。組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，加深對調(diào)查流程的理解。五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點(diǎn)：六、教學(xué)資源教材和參考書籍：《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：利用學(xué)?，F(xiàn)有的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，如超星學(xué)習(xí)通、雨課堂等，搭建課程教學(xué)空間。在平臺(tái)上發(fā)布教學(xué)大綱、教學(xué)課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學(xué)資源，開展線上教學(xué)活動(dòng)，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師教學(xué)管理。AIGC工具：推薦學(xué)生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關(guān)的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學(xué)習(xí)和文案創(chuàng)作任務(wù)。七、預(yù)習(xí)成果展示八、教學(xué)項(xiàng)目（任務(wù)）設(shè)計(jì)情景模擬：模擬一家企業(yè)如何進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度調(diào)查。小組討論：分析不同調(diào)查方法在不同行業(yè)中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過客戶滿意度與忠誠度調(diào)查優(yōu)化服務(wù)。實(shí)際操作：讓學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行實(shí)際調(diào)查練習(xí)。九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)參考導(dǎo)語教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計(jì)意圖教學(xué)資源時(shí)間前節(jié)回顧同學(xué)們，上節(jié)課，我們一起學(xué)習(xí)了輔助清洗客戶信息：通過AI工具自動(dòng)識(shí)別并糾正數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤，如拼寫錯(cuò)誤、格式不一致等，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和一致性。加速錄入客戶信息：利用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）和語音識(shí)別技術(shù)，快速將客戶信息從各種格式的文檔或語音中提取并錄入系統(tǒng)，提高數(shù)據(jù)錄入效率。智能分析客戶信息：借助機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘客戶信息，識(shí)別客戶行為模式和偏好，為精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)提供支持。全渠道管理客戶信息：整合線上線下多渠道的客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和實(shí)時(shí)更新，確保企業(yè)在不同觸點(diǎn)上都能提供一致的客戶體驗(yàn)。1.

鞏固知識(shí)2.

銜接新舊知識(shí)3.

激發(fā)學(xué)習(xí)興趣4.

評估學(xué)習(xí)效果5.

增強(qiáng)記憶6.

培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣7.

提供反饋5本課介紹項(xiàng)目首先介紹了客戶滿意度與忠誠度的基本概念，解釋了兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系。客戶滿意度主要反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與期望的匹配程度，而客戶忠誠度則體現(xiàn)在客戶的重復(fù)購買行為和對品牌的推薦意愿上。盡管高滿意度有助于提升忠誠度，但兩者并不總是正相關(guān)，因?yàn)橹艺\度還受到客戶信任、情感聯(lián)系、轉(zhuǎn)換成本等多種因素的影響。接下來，項(xiàng)目詳細(xì)探討了影響客戶滿意度與忠誠度的因素。這些因素包括客戶預(yù)期、客戶感知、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格合理性、購買便利性等。通過分析這些因素，企業(yè)可以更好地識(shí)別提升客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵點(diǎn)。項(xiàng)目還介紹了客戶滿意度與忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如品牌美譽(yù)度、品牌知名度、客戶回頭率、客戶抱怨率、產(chǎn)品銷售力、客戶留存率、客戶凈推薦值和客戶生命周期等。這些標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)提供了評估客戶滿意度與忠誠度的具體指標(biāo)，幫助企業(yè)量化管理效果。此外，項(xiàng)目詳細(xì)講解了客戶滿意度與忠誠度的調(diào)查步驟，包括明確調(diào)查目的、選擇調(diào)查方法、準(zhǔn)備調(diào)查工具、收集與整理數(shù)據(jù)、分析與解讀數(shù)據(jù)以及反饋調(diào)查結(jié)果。通過系統(tǒng)化的調(diào)查流程，企業(yè)可以全面了解客戶的真實(shí)需求和期望，從而制定出有效的改進(jìn)措施。最后，項(xiàng)目重點(diǎn)介紹了如何運(yùn)用AI技術(shù)提升客戶滿意度與忠誠度。AI技術(shù)在客戶滿意度與忠誠度管理中的應(yīng)用包括智能生成調(diào)查報(bào)告、自動(dòng)進(jìn)行個(gè)性化推薦、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系以及優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。通過這些應(yīng)用，企業(yè)可以更高效地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生將全面掌握客戶滿意度與忠誠度管理的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，能夠運(yùn)用AI技術(shù)提升客戶滿意度與忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。10輸入知識(shí)目標(biāo)1能力目標(biāo)1德育目標(biāo)2閱讀P92-95,學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容?！窘谭▽W(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解客戶滿意度和忠誠度的基本概念和影響因素。案例教學(xué)法：通過實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論?；?dòng)教學(xué)法：通過情景模擬和角色扮演增強(qiáng)學(xué)生的參與感。30輸出客戶滿意度與忠誠度的概念影響客戶滿意度與忠誠度的因素【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法閱讀教材，了解客戶滿意度和忠誠度的基本知識(shí)。參與小組討論，分享對客戶滿意度和忠誠度的理解。觀察實(shí)際的企業(yè)案例，分析其客戶滿意度和忠誠度管理策略。反饋學(xué)生對客戶滿意度和忠誠度的概念理解較好，但在實(shí)際應(yīng)用中存在困難。部分學(xué)生對影響客戶滿意度和忠誠度的因素缺乏清晰的認(rèn)識(shí)?！卷?xiàng)目任務(wù)】情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過提升客戶滿意度和忠誠度來增加市場份額。小組討論：分析影響客戶滿意度和忠誠度的因素在不同行業(yè)中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過提升客戶滿意度和忠誠度實(shí)現(xiàn)長期增長。反思通過實(shí)際案例和情景模擬，幫助學(xué)生理解客戶滿意度和忠誠度的概念。強(qiáng)調(diào)客戶滿意度和忠誠度對企業(yè)成功的重要性。輸入知識(shí)目標(biāo)1能力目標(biāo)2德育目標(biāo)1閱讀P95-98，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解客戶滿意度與忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查步驟。案例教學(xué)法：通過實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論。互動(dòng)教學(xué)法：通過情景模擬和角色扮演增強(qiáng)學(xué)生的參與感。實(shí)踐教學(xué)法：通過實(shí)際操作練習(xí)幫助學(xué)生掌握調(diào)查設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的方法.30輸出客戶滿意度與忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度與忠誠度的調(diào)查步驟【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解客戶滿意度與忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查步驟。參與小組討論，分享對調(diào)查方法的理解。觀察實(shí)際的企業(yè)案例，分析其客戶滿意度與忠誠度調(diào)查策略。進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，掌握調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的方法。反饋學(xué)生對客戶滿意度與忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)理解較好，但在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和分析數(shù)據(jù)方面存在困難。部分學(xué)生對如何選擇合適的調(diào)查方法缺乏清晰的認(rèn)識(shí)?！卷?xiàng)目任務(wù)】情景模擬：模擬一家企業(yè)如何進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度調(diào)查。小組討論：分析不同調(diào)查方法在不同行業(yè)中的應(yīng)用。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過客戶滿意度與忠誠度調(diào)查優(yōu)化服務(wù)。實(shí)際操作：讓學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行實(shí)際調(diào)查練習(xí)。反思通過實(shí)際案例和情景模擬，幫助學(xué)生理解客戶滿意度與忠誠度調(diào)查的流程。強(qiáng)調(diào)調(diào)查設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的重要性?！窘谭▽W(xué)法】根據(jù)課堂時(shí)間，適當(dāng)增減內(nèi)容。課后作業(yè)請列舉三種影響客戶滿意度的因素，并說明它們的作用。選擇一家知名企業(yè)，分析其客戶滿意度和忠誠度管理策略及其對企業(yè)成功的影響。寫一篇短文，探討客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系及其對企業(yè)的重要性。設(shè)計(jì)一個(gè)客戶滿意度和忠誠度管理的流程圖，標(biāo)注每個(gè)步驟的關(guān)鍵要點(diǎn)和管理方法。請列舉三種衡量客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，并說明它們的作用。請列舉三種衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)，并說明它們的作用。選擇