電費(fèi)催收管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收，保障公司電力供應(yīng)的持續(xù)穩(wěn)定，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有供電區(qū)域內(nèi)各類用電客戶的電費(fèi)催收管理工作。（三）電費(fèi)回收原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及電力行業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行電費(fèi)催收工作。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：與客戶保持良好溝通，如實(shí)告知電費(fèi)信息，確?？蛻糁闄?quán)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在催收電費(fèi)過程中，注重服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系。4.及時(shí)足額原則：采取有效措施，確保電費(fèi)及時(shí)、足額回收。二、電費(fèi)核算與賬單管理（一）電費(fèi)核算1.嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策及相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算各類用電客戶的電費(fèi)。2.建立健全電費(fèi)核算管理制度，明確核算流程和職責(zé)分工，確保電費(fèi)核算準(zhǔn)確無誤。3.定期對(duì)電費(fèi)核算結(jié)果進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（二）賬單生成與發(fā)送1.每月按時(shí)生成電費(fèi)賬單，詳細(xì)記錄客戶的用電量、電費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。2.通過多種方式向客戶發(fā)送電費(fèi)賬單，如短信、電子郵件、紙質(zhì)賬單郵寄等，確保客戶及時(shí)獲取賬單信息。3.在賬單上明確標(biāo)注繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限及逾期后果等重要提示。三、電費(fèi)催收流程（一）正常繳費(fèi)提醒1.在電費(fèi)賬單生成后，通過短信、電子郵件等方式向客戶發(fā)送繳費(fèi)提醒，告知客戶電費(fèi)金額及繳費(fèi)期限。2.對(duì)于重要客戶或欠費(fèi)金額較大的客戶，可安排專人進(jìn)行電話提醒，確?？蛻糁獣岳U費(fèi)事宜。（二）逾期催收1.當(dāng)客戶電費(fèi)逾期未繳時(shí)，按照逾期天數(shù)進(jìn)行分類催收：逾期17天：發(fā)送逾期催收短信，提醒客戶盡快繳費(fèi)，并告知逾期可能產(chǎn)生的影響。逾期815天：再次發(fā)送催收短信，并通過電話與客戶溝通，了解客戶未繳費(fèi)原因，督促客戶盡快繳費(fèi)。逾期1630天：向客戶發(fā)送正式催繳函，明確告知客戶逾期后果及繳費(fèi)要求，可同時(shí)安排工作人員上門催收。逾期31天以上：采取進(jìn)一步催收措施，如暫停供電（需按照相關(guān)規(guī)定提前通知客戶），并通過法律途徑追討欠費(fèi)。2.在催收過程中，詳細(xì)記錄客戶的反饋信息及催收情況，建立催收檔案。（三）特殊情況處理1.對(duì)于因不可抗力等特殊原因?qū)е驴蛻魺o法按時(shí)繳費(fèi)的，經(jīng)客戶申請(qǐng)并核實(shí)情況后，可適當(dāng)延長(zhǎng)繳費(fèi)期限。2.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催收仍不配合的客戶，要及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，為通過法律途徑解決欠費(fèi)問題做好準(zhǔn)備。四、催收人員管理（一）人員配備1.根據(jù)電費(fèi)催收工作需要，合理配備催收人員，明確崗位職責(zé)和分工。2.催收人員應(yīng)具備良好的溝通能力、責(zé)任心和法律意識(shí)。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織催收人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括電費(fèi)政策、法律法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高催收人員的業(yè)務(wù)水平。2.建立催收人員考核制度，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、客戶滿意度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.催收人員在工作中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得采取威脅、恐嚇、侮辱等不當(dāng)手段催收電費(fèi)。2.催收人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶，耐心解答客戶疑問，積極協(xié)助客戶解決繳費(fèi)過程中遇到的問題。五、客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)1.客戶信用等級(jí)：根據(jù)客戶的繳費(fèi)歷史、經(jīng)營(yíng)狀況等因素，對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)估。2.欠費(fèi)金額與比例：分析客戶的欠費(fèi)金額及占其電費(fèi)總額的比例。3.經(jīng)營(yíng)狀況：關(guān)注客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，如是否存在停產(chǎn)、倒閉等風(fēng)險(xiǎn)。4.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：考慮客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境、政策變化等因素對(duì)客戶繳費(fèi)能力的影響。（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制1.建立客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閾值。2.當(dāng)客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門和人員采取相應(yīng)措施，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。六、與相關(guān)部門協(xié)作（一）與營(yíng)銷部門協(xié)作1.營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)提供客戶基本信息、用電情況及電費(fèi)賬單等數(shù)據(jù)，協(xié)助電費(fèi)催收部門開展工作。2.共同做好客戶用電變更管理，確保電費(fèi)核算準(zhǔn)確及時(shí)，避免因用電信息變更導(dǎo)致的電費(fèi)糾紛。（二）與財(cái)務(wù)部門協(xié)作1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)電費(fèi)資金的核算與管理，及時(shí)核對(duì)電費(fèi)到賬情況。2.協(xié)助電費(fèi)催收部門制定合理的收費(fèi)策略，優(yōu)化資金回籠流程。（三）與法務(wù)部門協(xié)作1.法務(wù)部門為電費(fèi)催收工作提供法律支持，協(xié)助處理欠費(fèi)客戶的法律事務(wù)。2.參與制定欠費(fèi)客戶法律訴訟方案，確保公司合法權(quán)益得到有效維護(hù)。七、信息化管理（一）電費(fèi)催收系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的電費(fèi)催收信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)核算、賬單生成、催收提醒、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能的自動(dòng)化處理。2.系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息管理、催收記錄查詢、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等模塊，提高電費(fèi)催收工作效率和管理水平。（二）數(shù)據(jù)安全與維護(hù)1.加強(qiáng)電費(fèi)催收系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、備份等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。2.定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和功能的不斷完善。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期對(duì)電費(fèi)催收工作進(jìn)行檢查，包括催收流程執(zhí)行情況、催收人員行為規(guī)范等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶關(guān)于電費(fèi)催收方面的投訴。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意度。九、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在電費(fèi)催收工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)催收業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。（二）懲罰1.對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致電費(fèi)催收不力或給公司造成經(jīng)濟(jì)