機(jī)場服務(wù)管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范機(jī)場服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客、航空公司及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)場運營的安全、高效與有序發(fā)展。通過建立科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)管理體系，確保機(jī)場各項服務(wù)工作符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的出行體驗，提升機(jī)場的整體形象和競爭力。適用范圍本辦法適用于[機(jī)場名稱]內(nèi)提供的各類服務(wù)活動，包括但不限于旅客值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、行李托運與提取、餐飲、零售、停車、問詢引導(dǎo)等服務(wù)環(huán)節(jié)，以及與機(jī)場服務(wù)相關(guān)的工作人員、合作伙伴及第三方運營主體?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將保障旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，確保服務(wù)過程中的各項操作符合安全規(guī)范，防止安全事故的發(fā)生。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，關(guān)注旅客體驗，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足旅客在出行過程中的各種合理需求。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保機(jī)場服務(wù)管理工作合法合規(guī)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集旅客反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)，分析服務(wù)過程中的問題與不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范值機(jī)服務(wù)1.值機(jī)柜臺設(shè)置值機(jī)柜臺布局應(yīng)合理，標(biāo)識清晰，便于旅客查找。根據(jù)航班流量和旅客需求，合理安排不同航空公司的值機(jī)柜臺數(shù)量，并設(shè)置特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人、孕婦等）專用值機(jī)柜臺。值機(jī)柜臺應(yīng)配備足夠的工作人員，確保值機(jī)手續(xù)辦理的高效與順暢。工作人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)知識和溝通能力，能夠準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理值機(jī)手續(xù)。2.值機(jī)手續(xù)辦理為旅客提供多種值機(jī)方式，包括柜臺值機(jī)、自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)等，方便旅客根據(jù)自身需求選擇合適的值機(jī)方式。工作人員應(yīng)提前了解航班動態(tài)信息，及時為旅客提供準(zhǔn)確的航班信息和值機(jī)指導(dǎo)。在辦理值機(jī)手續(xù)時，認(rèn)真核對旅客身份信息和行李重量、件數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于超規(guī)行李、特殊行李（如易碎品、貴重物品、寵物等），應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并向旅客做好解釋說明工作。安檢服務(wù)1.安檢流程與設(shè)施建立科學(xué)、合理的安檢流程，確保安檢工作高效、有序進(jìn)行。安檢設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)和更新，保證設(shè)備性能良好，能夠準(zhǔn)確檢測出各類違禁物品。安檢通道應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和引導(dǎo)設(shè)施，方便旅客快速通過安檢。同時，為旅客提供必要的休息區(qū)域和便民服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水等。2.安檢人員要求安檢人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。熟悉安檢工作流程和相關(guān)法律法規(guī)，能夠準(zhǔn)確識別和處理各類違禁物品。在安檢過程中，安檢人員應(yīng)文明禮貌，耐心解答旅客疑問，尊重旅客隱私。對于需要進(jìn)一步檢查的旅客，應(yīng)做好解釋工作，避免引起旅客不必要的恐慌。候機(jī)服務(wù)1.候機(jī)環(huán)境候機(jī)區(qū)域應(yīng)保持整潔、舒適，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。定期對候機(jī)區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。合理規(guī)劃候機(jī)區(qū)域的布局，設(shè)置足夠的座椅、充電設(shè)施、餐飲店鋪、零售商店、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，滿足旅客候機(jī)期間的各種需求。候機(jī)區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的航班信息顯示屏，及時準(zhǔn)確地發(fā)布航班動態(tài)、登機(jī)口變更等信息，方便旅客了解航班情況。2.問詢引導(dǎo)服務(wù)在候機(jī)區(qū)域設(shè)置問詢處，配備專業(yè)的問詢引導(dǎo)人員。問詢引導(dǎo)人員應(yīng)熟悉機(jī)場布局和航班信息，能夠為旅客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)和引導(dǎo)幫助。主動關(guān)注旅客需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決旅客在候機(jī)過程中遇到的問題。對于老弱病殘孕等特殊旅客，應(yīng)提供全程陪同和重點照顧服務(wù)。登機(jī)服務(wù)1.登機(jī)流程管理制定清晰、明確的登機(jī)流程，并通過廣播、顯示屏等方式向旅客進(jìn)行宣傳。合理安排登機(jī)口工作人員，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。在登機(jī)過程中，嚴(yán)格核對旅客登機(jī)牌信息，防止錯乘、漏乘等情況發(fā)生。對于特殊旅客，應(yīng)優(yōu)先安排登機(jī)，并提供必要的協(xié)助。2.登機(jī)口服務(wù)登機(jī)口應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水、充電設(shè)施等，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。同時，登機(jī)口工作人員應(yīng)及時關(guān)注航班動態(tài)，做好航班延誤、取消等信息的通知和解釋工作。行李服務(wù)1.行李托運與提取建立完善的行李托運和提取管理制度，確保行李運輸?shù)陌踩?、?zhǔn)確、及時。在行李托運環(huán)節(jié)，認(rèn)真檢查行李包裝和重量，按照規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識和貼條。行李提取區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和引導(dǎo)設(shè)施，方便旅客快速找到自己的行李。同時，配備足夠的行李搬運人員，協(xié)助旅客提取行李。對于丟失、損壞的行李，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時進(jìn)行查找和處理，并向旅客做好賠償和解釋工作。2.行李查詢服務(wù)設(shè)立行李查詢柜臺，為旅客提供行李查詢服務(wù)。工作人員應(yīng)及時受理旅客的行李查詢申請，通過系統(tǒng)查詢行李運輸狀態(tài)，并將查詢結(jié)果及時反饋給旅客。對于因航班延誤、中轉(zhuǎn)等原因?qū)е滦欣钗茨芗皶r到達(dá)的情況，應(yīng)主動與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快為旅客找到行李并安排送達(dá)。餐飲與零售服務(wù)1.餐飲服務(wù)機(jī)場內(nèi)的餐飲店鋪應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，食品衛(wèi)生符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。餐飲店鋪的布局應(yīng)合理，種類豐富，能夠滿足不同旅客的口味需求。餐飲店鋪應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保證食品質(zhì)量和口感。工作人員應(yīng)熱情周到，及時為旅客提供點餐、送餐等服務(wù)。定期對餐飲店鋪進(jìn)行食品安全檢查和評估，加強(qiáng)對餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。2.零售服務(wù)機(jī)場內(nèi)的零售店鋪應(yīng)提供豐富多樣的商品種類，包括免稅商品、特色紀(jì)念品、日用品等，滿足旅客的購物需求。零售店鋪應(yīng)明碼標(biāo)價，誠信經(jīng)營，保證商品質(zhì)量。工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，能夠為旅客提供專業(yè)的購物建議和幫助。加強(qiáng)對零售店鋪的管理和監(jiān)督，規(guī)范商品陳列和銷售行為，維護(hù)機(jī)場購物環(huán)境的整潔與有序。停車服務(wù)1.停車場管理機(jī)場停車場應(yīng)制定完善的管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和引導(dǎo)設(shè)施，方便車輛進(jìn)出停車場。配備專業(yè)的停車場管理人員，負(fù)責(zé)車輛停放引導(dǎo)、安全巡查等工作。加強(qiáng)對停車場的安全管理，確保車輛和旅客財物的安全。合理規(guī)劃停車場車位，根據(jù)不同車型和需求設(shè)置專用車位，如殘疾人專用車位、貴賓車位等。2.停車收費管理停車收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、公示，接受社會監(jiān)督。采用合理的收費方式，如按時計費、按次計費等，并提供多種繳費渠道，方便車主繳費。加強(qiáng)對停車收費的管理和監(jiān)督，確保收費準(zhǔn)確無誤。對于違規(guī)收費行為，應(yīng)及時進(jìn)行糾正和處理。服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立機(jī)場內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督小組，定期對機(jī)場各項服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組由機(jī)場管理人員、一線服務(wù)人員代表等組成，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，并及時提出整改建議。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴熱線和意見箱，廣泛收集旅客和其他相關(guān)方的意見和建議。對于投訴和建議，應(yīng)及時進(jìn)行受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。2.外部監(jiān)督主動接受民航管理部門、消費者協(xié)會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項監(jiān)管工作。對于監(jiān)管部門提出的問題和要求，應(yīng)及時整改落實。定期開展旅客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解旅客對機(jī)場服務(wù)的評價和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施?？己酥笜?biāo)與方法1.考核指標(biāo)制定完善的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施、安全保障等方面的指標(biāo)。具體指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)崗位和環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化和量化，確?？己说目茖W(xué)性和準(zhǔn)確性。服務(wù)態(tài)度指標(biāo)可包括旅客投訴率、表揚率、服務(wù)用語規(guī)范率等；服務(wù)效率指標(biāo)可包括值機(jī)手續(xù)辦理時間、安檢通過率、登機(jī)準(zhǔn)時率等；服務(wù)設(shè)施指標(biāo)可包括設(shè)施完好率、設(shè)備故障率等；安全保障指標(biāo)可包括安全事故發(fā)生率、安全檢查準(zhǔn)確率等。2.考核方法采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門和崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時開展?？己诉^程中，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、數(shù)據(jù)分析、旅客反饋等方式收集考核信息?？己私Y(jié)果以評分和排名的形式進(jìn)行公布，并與部門和個人的績效掛鉤。獎懲措施1.獎勵制度對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新獎，鼓勵員工在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面進(jìn)行創(chuàng)新，對于取得顯著成效的創(chuàng)新成果給予相應(yīng)獎勵。2.懲罰制度對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰措施。對于因服務(wù)問題導(dǎo)致旅客投訴或造成不良社會影響的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。建立服務(wù)質(zhì)量問題整改跟蹤機(jī)制，對受到處罰的部門和個人，要求其限期整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。整改不到位的，要進(jìn)一步加大處罰力度。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)體系建設(shè)1.培訓(xùn)需求分析定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工在服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容與員工實際需求相匹配。結(jié)合機(jī)場服務(wù)工作的發(fā)展趨勢和業(yè)務(wù)變化，及時調(diào)整培訓(xùn)需求分析的重點和方向，為培訓(xùn)體系的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。2.培訓(xùn)課程設(shè)置建立涵蓋服務(wù)意識、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、安全管理、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)課程體系。培訓(xùn)課程應(yīng)根據(jù)不同崗位和層級的需求進(jìn)行分層分類設(shè)置，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和實用性。定期更新培訓(xùn)課程內(nèi)容，引入行業(yè)最新理念、技術(shù)和方法，使員工能夠及時掌握新知識、新技能，適應(yīng)機(jī)場服務(wù)工作的發(fā)展要求。3.培訓(xùn)師資隊伍建設(shè)選拔和培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓(xùn)師，建立穩(wěn)定的培訓(xùn)師資隊伍。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備豐富的實踐經(jīng)驗和良好的教學(xué)能力，能夠?qū)嶋H工作中的經(jīng)驗和技巧傳授給學(xué)員。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加培訓(xùn)師培訓(xùn)課程，提升其教學(xué)水平和專業(yè)素養(yǎng)。同時，邀請外部專家進(jìn)行授課和指導(dǎo)，拓寬培訓(xùn)師資隊伍的視野和思路。培訓(xùn)實施與管理1.培訓(xùn)計劃執(zhí)行根據(jù)培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間、地點和培訓(xùn)師資，確保培訓(xùn)工作順利開展。培訓(xùn)過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)課程大綱進(jìn)行教學(xué)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。建立培訓(xùn)考勤制度，對學(xué)員的出勤情況進(jìn)行記錄和管理。對于無故缺課的學(xué)員，要及時進(jìn)行督促和提醒，確保學(xué)員能夠按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)效果評估采用多種方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，包括考試、實際操作考核、學(xué)員反饋、工作績效評估等。通過評估，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)對工作績效的提升情況，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。定期對培訓(xùn)效果評估結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、方式和方法，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計為員工設(shè)計多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道、專業(yè)技術(shù)通道和技能操作通道。員工可以根據(jù)自身興趣、特長和能力，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路徑。在每個職業(yè)發(fā)展通道內(nèi)，設(shè)置明確的職業(yè)發(fā)展階段和晉升標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供清