2025年電信服務(wù)質(zhì)量管理工程師技術(shù)水平考核試卷及答案一、電信服務(wù)質(zhì)量管理概述（共6題）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括哪些？

（1）以客戶為中心

（2）持續(xù)改進(jìn)

（3）全員參與

（4）過(guò)程管理

（5）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2.電信服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵要素是什么？

（1）性能

（2）可靠性

（3）可用性

（4）安全性

（5）滿意度

3.電信服務(wù)質(zhì)量管理的主要流程包括哪些？

（1）服務(wù)需求分析

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)

（3）服務(wù)實(shí)施

（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)

（5）服務(wù)優(yōu)化

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法有哪些？

（1）服務(wù)質(zhì)量模型

（2）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

（3）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（4）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

5.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的KPI指標(biāo)有哪些？

（1）客戶滿意度

（2）故障率

（3）平均修復(fù)時(shí)間

（4）服務(wù)質(zhì)量投訴率

（5）服務(wù)可用性

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理包括哪些方面？

（1）服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

（2）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

（3）服務(wù)質(zhì)量下降風(fēng)險(xiǎn)

（4）業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)

（5）法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

二、電信服務(wù)質(zhì)量模型（共6題）

7.ISO/IEC25000質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量特性

（2）服務(wù)質(zhì)量屬性

（3）服務(wù)質(zhì)量子屬性

（4）服務(wù)質(zhì)量度量

（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

8.ITIL服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量管理

（2）服務(wù)質(zhì)量交付

（3）服務(wù)質(zhì)量控制

（4）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

9.ITU-T服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）性能

（2）可靠性

（3）可用性

（4）安全性

（5）滿意度

10.CMMI服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)管理

（2）服務(wù)交付

（3）服務(wù)支持

（4）服務(wù)改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量

11.質(zhì)量服務(wù)模型（QSM）包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量要求

（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)

（3）服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)

（4）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

（5）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）模型包含哪些主要部分？

（1）客戶需求

（2）系統(tǒng)需求

（3）子系統(tǒng)需求

（4）組件需求

（5）部件需求

三、電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量（共6題）

13.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的主要方法有哪些？

（1）問(wèn)卷調(diào)查

（2）電話調(diào)查

（3）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

（5）數(shù)據(jù)挖掘

14.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

15.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）客戶反饋

（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

16.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的統(tǒng)計(jì)分析方法有哪些？

（1）描述性統(tǒng)計(jì)

（2）推斷性統(tǒng)計(jì)

（3）相關(guān)性分析

（4）回歸分析

（5）聚類分析

17.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的數(shù)據(jù)可視化方法有哪些？

（1）折線圖

（2）柱狀圖

（3）餅圖

（4）散點(diǎn)圖

（5）雷達(dá)圖

18.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的數(shù)據(jù)分析方法有哪些？

（1）層次分析法

（2）模糊綜合評(píng)價(jià)法

（3）主成分分析法

（4）因子分析法

（5）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法

四、電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（共6題）

19.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方法有哪些？

（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

（4）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

20.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的PDCA循環(huán)包括哪些階段？

（1）計(jì)劃

（2）實(shí)施

（3）檢查

（4）處理

（5）回顧

21.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的六西格瑪方法包括哪些步驟？

（1）定義

（2）測(cè)量

（3）分析

（4）改進(jìn)

（5）控制

（6）持續(xù)改進(jìn)

22.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的精益六西格瑪方法包括哪些步驟？

（1）價(jià)值流分析

（2）價(jià)值流圖

（3）改善

（4）價(jià)值流優(yōu)化

（5）持續(xù)改進(jìn)

23.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的服務(wù)藍(lán)圖方法包括哪些步驟？

（1）識(shí)別服務(wù)過(guò)程

（2）繪制服務(wù)藍(lán)圖

（3）分析服務(wù)流程

（4）優(yōu)化服務(wù)流程

（5）持續(xù)改進(jìn)

24.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的Kano模型包括哪些階段？

（1）必備功能

（2）期望功能

（3）興奮功能

（4）無(wú)功能

（5）逆向功能

25.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的標(biāo)桿管理方法包括哪些步驟？

（1）確定標(biāo)桿對(duì)象

（2）收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

（3）分析標(biāo)桿數(shù)據(jù)

（4）制定改進(jìn)計(jì)劃

（5）實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

五、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（共6題）

26.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要方法有哪些？

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控

（2）定期監(jiān)控

（3）異常監(jiān)控

（4）預(yù)警監(jiān)控

（5）績(jī)效監(jiān)控

27.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

28.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（2）客戶反饋

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

29.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的數(shù)據(jù)分析方法有哪些？

（1）描述性統(tǒng)計(jì)

（2）推斷性統(tǒng)計(jì)

（3）相關(guān)性分析

（4）回歸分析

（5）聚類分析

30.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的數(shù)據(jù)可視化方法有哪些？

（1）折線圖

（2）柱狀圖

（3）餅圖

（4）散點(diǎn)圖

（5）雷達(dá)圖

31.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的預(yù)警系統(tǒng)包括哪些功能？

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控

（2）數(shù)據(jù)采集

（3）數(shù)據(jù)分析

（4）預(yù)警提示

（5）處理建議

32.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的績(jī)效管理包括哪些方面？

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）指標(biāo)制定

（3）數(shù)據(jù)收集

（4）績(jī)效評(píng)估

（5）改進(jìn)措施

六、電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（共6題）

33.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要方法有哪些？

（1）客戶滿意度調(diào)查

（2）第三方評(píng)估

（3）內(nèi)部審計(jì)

（4）行業(yè)排名

（5）標(biāo)桿管理

34.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

35.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）客戶反饋

（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

36.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的數(shù)據(jù)分析方法有哪些？

（1）描述性統(tǒng)計(jì)

（2）推斷性統(tǒng)計(jì)

（3）相關(guān)性分析

（4）回歸分析

（5）聚類分析

37.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的數(shù)據(jù)可視化方法有哪些？

（1）折線圖

（2）柱狀圖

（3）餅圖

（4）散點(diǎn)圖

（5）雷達(dá)圖

38.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的績(jī)效管理包括哪些方面？

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）指標(biāo)制定

（3）數(shù)據(jù)收集

（4）績(jī)效評(píng)估

（5）改進(jìn)措施

39.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告包括哪些內(nèi)容？

（1）服務(wù)質(zhì)量概述

（2）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

（3）服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)

（4）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)論

本次試卷答案如下：

一、電信服務(wù)質(zhì)量管理概述（共6題）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括哪些？

（1）以客戶為中心

（2）持續(xù)改進(jìn)

（3）全員參與

（4）過(guò)程管理

（5）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2.電信服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵要素是什么？

（1）性能

（2）可靠性

（3）可用性

（4）安全性

（5）滿意度

3.電信服務(wù)質(zhì)量管理的主要流程包括哪些？

（1）服務(wù)需求分析

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)

（3）服務(wù)實(shí)施

（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)

（5）服務(wù)優(yōu)化

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法有哪些？

（1）服務(wù)質(zhì)量模型

（2）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

（3）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（4）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

5.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的KPI指標(biāo)有哪些？

（1）客戶滿意度

（2）故障率

（3）平均修復(fù)時(shí)間

（4）服務(wù)質(zhì)量投訴率

（5）服務(wù)可用性

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理包括哪些方面？

（1）服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

（2）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

（3）服務(wù)質(zhì)量下降風(fēng)險(xiǎn)

（4）業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)

（5）法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

二、電信服務(wù)質(zhì)量模型（共6題）

7.ISO/IEC25000質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量特性

（2）服務(wù)質(zhì)量屬性

（3）服務(wù)質(zhì)量子屬性

（4）服務(wù)質(zhì)量度量

（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

8.ITIL服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量管理

（2）服務(wù)質(zhì)量交付

（3）服務(wù)質(zhì)量控制

（4）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

9.ITU-T服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）性能

（2）可靠性

（3）可用性

（4）安全性

（5）滿意度

10.CMMI服務(wù)質(zhì)量模型包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)管理

（2）服務(wù)交付

（3）服務(wù)支持

（4）服務(wù)改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量

11.質(zhì)量服務(wù)模型（QSM）包含哪些主要部分？

（1）服務(wù)質(zhì)量要求

（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)

（3）服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)

（4）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

（5）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）模型包含哪些主要部分？

（1）客戶需求

（2）系統(tǒng)需求

（3）子系統(tǒng)需求

（4）組件需求

（5）部件需求

三、電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量（共6題）

13.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的主要方法有哪些？

（1）問(wèn)卷調(diào)查

（2）電話調(diào)查

（3）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

（5）數(shù)據(jù)挖掘

14.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

15.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）客戶反饋

（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

16.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的統(tǒng)計(jì)分析方法有哪些？

（1）描述性統(tǒng)計(jì)

（2）推斷性統(tǒng)計(jì)

（3）相關(guān)性分析

（4）回歸分析

（5）聚類分析

17.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的數(shù)據(jù)可視化方法有哪些？

（1）折線圖

（2）柱狀圖

（3）餅圖

（4）散點(diǎn)圖

（5）雷達(dá)圖

18.電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的數(shù)據(jù)分析方法有哪些？

（1）層次分析法

（2）模糊綜合評(píng)價(jià)法

（3）主成分分析法

（4）因子分析法

（5）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法

四、電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（共6題）

19.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方法有哪些？

（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

（4）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（5）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

20.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的PDCA循環(huán)包括哪些階段？

（1）計(jì)劃

（2）實(shí)施

（3）檢查

（4）處理

（5）回顧

21.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的六西格瑪方法包括哪些步驟？

（1）定義

（2）測(cè)量

（3）分析

（4）改進(jìn)

（5）控制

（6）持續(xù)改進(jìn)

22.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的精益六西格瑪方法包括哪些步驟？

（1）價(jià)值流分析

（2）價(jià)值流圖

（3）改善

（4）價(jià)值流優(yōu)化

（5）持續(xù)改進(jìn)

23.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的服務(wù)藍(lán)圖方法包括哪些步驟？

（1）識(shí)別服務(wù)過(guò)程

（2）繪制服務(wù)藍(lán)圖

（3）分析服務(wù)流程

（4）優(yōu)化服務(wù)流程

（5）持續(xù)改進(jìn)

24.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的Kano模型包括哪些階段？

（1）必備功能

（2）期望功能

（3）興奮功能

（4）無(wú)功能

（5）逆向功能

25.電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的標(biāo)桿管理方法包括哪些步驟？

（1）確定標(biāo)桿對(duì)象

（2）收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

（3）分析標(biāo)桿數(shù)據(jù)

（4）制定改進(jìn)計(jì)劃

（5）實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

五、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（共6題）

26.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要方法有哪些？

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控

（2）定期監(jiān)控

（3）異常監(jiān)控

（4）預(yù)警監(jiān)控

（5）績(jī)效監(jiān)控

27.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

28.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（2）客戶反饋

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

29.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的數(shù)據(jù)分析方法有哪些？

（1）描述性統(tǒng)計(jì)

（2）推斷性統(tǒng)計(jì)

（3）相關(guān)性分析

（4）回歸分析

（5）聚類分析

30.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的數(shù)據(jù)可視化方法有哪些？

（1）折線圖

（2）柱狀圖

（3）餅圖

（4）散點(diǎn)圖

（5）雷達(dá)圖

31.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的預(yù)警系統(tǒng)包括哪些功能？

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控

（2）數(shù)據(jù)采集

（3）數(shù)據(jù)分析

（4）預(yù)警提示

（5）處理建議

32.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的績(jī)效管理包括哪些方面？

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）指標(biāo)制定

（3）數(shù)據(jù)收集

（4）績(jī)效評(píng)估

（5）改進(jìn)措施

六、電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（共6題）

33.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要方法有哪些？

（1）客戶滿意度調(diào)查

（2）第三方評(píng)估

（3）內(nèi)部審計(jì)

（4）行業(yè)排名

（5）標(biāo)桿管理

34.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要指標(biāo)有哪些？

（1）性能指標(biāo)

（2）可靠性指標(biāo)

（3）可用性指標(biāo)

（4）安全性指標(biāo)

（5）滿意度指標(biāo)

35.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪些？

（1）客戶反饋

（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

（4）第三方評(píng)估

（5）行業(yè)報(bào)告

36.