星級(jí)導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定與管理工作，提升旅游行業(yè)整體形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事導(dǎo)游服務(wù)工作，并申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的導(dǎo)游人員。（三）基本原則1.堅(jiān)持客觀公正原則。星級(jí)評(píng)定以導(dǎo)游的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)為依據(jù)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公平、公正。2.注重服務(wù)質(zhì)量原則。將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量作為星級(jí)評(píng)定的核心內(nèi)容，突出導(dǎo)游在接待過程中的講解水平、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力等方面的表現(xiàn)。3.動(dòng)態(tài)管理原則。對(duì)星級(jí)導(dǎo)游實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期復(fù)核，根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量變化情況調(diào)整星級(jí)，激勵(lì)導(dǎo)游不斷提升服務(wù)水平。二、星級(jí)劃分與評(píng)定條件（一）星級(jí)劃分導(dǎo)游星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，其中五星級(jí)為最高等級(jí)。（二）評(píng)定條件1.一星級(jí)導(dǎo)游取得導(dǎo)游資格證書后，從事導(dǎo)游服務(wù)工作滿1年。具備基本的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠獨(dú)立完成一般性旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作。在導(dǎo)游服務(wù)過程中，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。2.二星級(jí)導(dǎo)游取得導(dǎo)游資格證書后，從事導(dǎo)游服務(wù)工作滿2年。熟悉旅游目的地的主要景點(diǎn)和線路，講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)，能夠根據(jù)游客需求提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)態(tài)度熱情、周到，游客滿意度較高，近2年內(nèi)無服務(wù)質(zhì)量投訴。3.三星級(jí)導(dǎo)游取得導(dǎo)游資格證書后，從事導(dǎo)游服務(wù)工作滿3年。具有豐富的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練運(yùn)用多種講解技巧，講解富有感染力，深受游客好評(píng)。具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠妥善處理旅游過程中出現(xiàn)的各類問題，近3年內(nèi)無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。4.四星級(jí)導(dǎo)游取得導(dǎo)游資格證書后，從事導(dǎo)游服務(wù)工作滿4年。在導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)域有一定的知名度，其講解風(fēng)格獨(dú)特，服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)具有示范作用。積極參與導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，近4年內(nèi)無服務(wù)質(zhì)量投訴。5.五星級(jí)導(dǎo)游取得導(dǎo)游資格證書后，從事導(dǎo)游服務(wù)工作滿5年。具有卓越的導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)享有較高聲譽(yù)，是導(dǎo)游隊(duì)伍中的領(lǐng)軍人物。能夠積極推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新，為提升旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量做出突出貢獻(xiàn)，近5年內(nèi)無服務(wù)質(zhì)量投訴。三、評(píng)定組織與程序（一）評(píng)定組織成立星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定委員會(huì)，負(fù)責(zé)星級(jí)導(dǎo)游的評(píng)定工作。評(píng)定委員會(huì)由旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社代表、導(dǎo)游代表等組成，設(shè)主任1名，副主任若干名。（二）評(píng)定程序1.導(dǎo)游申請(qǐng)導(dǎo)游本人向所在旅行社提出星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料，包括導(dǎo)游資格證書、導(dǎo)游證、服務(wù)質(zhì)量證明、培訓(xùn)記錄等。2.旅行社初審旅行社對(duì)導(dǎo)游提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，核實(shí)導(dǎo)游的服務(wù)情況，并簽署初審意見。初審合格的，將申請(qǐng)材料報(bào)送星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定委員會(huì)。3.評(píng)定委員會(huì)評(píng)審評(píng)定委員會(huì)收到申請(qǐng)材料后，組織專家評(píng)審組對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行實(shí)地考察和綜合評(píng)審。評(píng)審組通過查閱資料、聽取匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、游客評(píng)價(jià)等方式，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，并提出評(píng)審意見。4.公示與公告評(píng)定委員會(huì)根據(jù)評(píng)審組的意見，確定星級(jí)導(dǎo)游名單，并進(jìn)行公示。公示期為7個(gè)工作日。公示無異議的，由星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告，授予相應(yīng)星級(jí)導(dǎo)游稱號(hào)，并頒發(fā)星級(jí)導(dǎo)游證書。四、星級(jí)導(dǎo)游的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.享有與其星級(jí)相對(duì)應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)和社會(huì)認(rèn)可。2.在旅游服務(wù)過程中，可優(yōu)先獲得旅行社的業(yè)務(wù)安排和支持。3.參加由旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各類培訓(xùn)、交流活動(dòng)。4.對(duì)星級(jí)評(píng)定工作提出意見和建議。（二）義務(wù)1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)。2.不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，保持良好的職業(yè)道德和服務(wù)形象。3.積極配合旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的管理和監(jiān)督，如實(shí)提供相關(guān)信息。4.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照星級(jí)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺維護(hù)星級(jí)導(dǎo)游的聲譽(yù)。五、星級(jí)導(dǎo)游的管理與監(jiān)督（一）檔案管理建立星級(jí)導(dǎo)游檔案，記錄導(dǎo)游的基本信息、評(píng)定情況、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲情況等。檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新相關(guān)信息。（二）定期復(fù)核對(duì)星級(jí)導(dǎo)游進(jìn)行定期復(fù)核，復(fù)核周期為每年一次。復(fù)核內(nèi)容包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力等方面。復(fù)核方式包括實(shí)地考察、游客滿意度調(diào)查、查閱檔案資料等。（三）獎(jiǎng)懲制度1.對(duì)在導(dǎo)游服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的星級(jí)導(dǎo)游，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)稱號(hào)等。2.對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)、旅游行業(yè)規(guī)范或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的星級(jí)導(dǎo)游，視情節(jié)輕重給予警告、降低星級(jí)、取消星級(jí)等處理。（四）社會(huì)監(jiān)督建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)游客、旅行社、媒體等對(duì)星級(jí)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)游客的投訴和建議，要及時(shí)受理并反饋處理結(jié)果。六、星級(jí)導(dǎo)游的培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)星級(jí)導(dǎo)游的不同等級(jí)和需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)。定期組織星級(jí)導(dǎo)游參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為星級(jí)導(dǎo)游提供在線學(xué)習(xí)資源，方便導(dǎo)游隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.實(shí)踐交流。組織星級(jí)導(dǎo)游開展實(shí)踐交流活動(dòng)，通過實(shí)地考察、經(jīng)驗(yàn)分享等方式，促進(jìn)導(dǎo)游之間的相互學(xué)習(xí)和提高。（三）職業(yè)發(fā)展為星級(jí)導(dǎo)游提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵(lì)星級(jí)導(dǎo)游向旅游行業(yè)的其他領(lǐng)域