洗染糾紛管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)洗染行業(yè)管理，規(guī)范洗染服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事洗染經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類洗染店、洗衣廠等經(jīng)營(yíng)者（以下統(tǒng)稱經(jīng)營(yíng)者）和接受洗染服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展洗染經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，誠(chéng)實(shí)守信，履行應(yīng)盡的義務(wù)。2.公平公正原則：洗染服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)公平合理，不得損害對(duì)方的合法權(quán)益。3.質(zhì)量第一原則：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保洗染服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行洗滌、染色、織補(bǔ)等服務(wù)，保證衣物的洗滌效果和質(zhì)量安全。4.及時(shí)處理糾紛原則：對(duì)于洗染過(guò)程中發(fā)生的糾紛，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求，避免矛盾激化。二、洗染服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程1.收衣環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在收衣時(shí)對(duì)衣物進(jìn)行認(rèn)真檢查，填寫收衣憑證，詳細(xì)記錄衣物的品牌、顏色、質(zhì)地、數(shù)量、損壞情況等信息，并由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。收衣憑證應(yīng)當(dāng)包括經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、聯(lián)系方式，衣物的基本信息，服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、取衣時(shí)間等內(nèi)容。2.洗滌環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)衣物的材質(zhì)、顏色、污漬程度等因素，選擇合適的洗滌方法和洗滌劑，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行洗滌，確保洗滌質(zhì)量。在洗滌過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)衣物，避免因操作不當(dāng)造成衣物損壞。3.熨燙環(huán)節(jié)洗滌后的衣物應(yīng)當(dāng)進(jìn)行熨燙整理，使其平整、美觀。熨燙溫度和壓力應(yīng)當(dāng)根據(jù)衣物材質(zhì)合理調(diào)整，防止衣物變形、燙傷。4.質(zhì)檢環(huán)節(jié)衣物洗滌、熨燙完成后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容包括衣物的洗凈度、色澤、平整度、有無(wú)損壞等。經(jīng)檢驗(yàn)合格的衣物，應(yīng)當(dāng)妥善包裝，等待消費(fèi)者取衣。5.取衣環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間通知消費(fèi)者取衣。消費(fèi)者取衣時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)衣物的數(shù)量、質(zhì)量等信息，確認(rèn)無(wú)誤后簽字領(lǐng)取。如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量問(wèn)題或與收衣時(shí)記錄的情況不符，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者提出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.洗凈度：衣物應(yīng)當(dāng)洗凈，無(wú)明顯污漬殘留。對(duì)于特殊污漬，應(yīng)當(dāng)按照雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。2.色澤：衣物的色澤應(yīng)當(dāng)保持原有色澤，無(wú)明顯褪色、變色現(xiàn)象。3.平整度：衣物應(yīng)當(dāng)平整，無(wú)褶皺、變形等情況。4.無(wú)損壞：衣物在洗染過(guò)程中不得出現(xiàn)破損、掉扣、縮水等損壞情況。如因經(jīng)營(yíng)者原因造成衣物損壞，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。（三）服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)1.明碼標(biāo)價(jià)：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格合理：服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理，符合市場(chǎng)行情。不得利用虛假或使人誤解的價(jià)格手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3.收費(fèi)說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并經(jīng)消費(fèi)者同意。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.消費(fèi)者有權(quán)了解洗染服務(wù)的內(nèi)容、流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、收費(fèi)項(xiàng)目等信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（二）選擇權(quán)1.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇洗染服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)方式，經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。2.對(duì)于不同檔次、價(jià)格的洗染服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供清晰明確的介紹，便于消費(fèi)者選擇。（三）安全權(quán)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保洗染服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者衣物的安全，防止因洗滌、染色、織補(bǔ)等操作不當(dāng)造成衣物損壞或其他人身、財(cái)產(chǎn)損害。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑、熨燙設(shè)備等用品用具，保障消費(fèi)者的健康和安全。（四）求償權(quán)1.如因經(jīng)營(yíng)者原因造成消費(fèi)者衣物損壞、丟失或未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極履行賠償義務(wù)，不得拖延或拒絕。賠償方式可以包括修復(fù)、重洗、退款、賠償損失等，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定執(zhí)行。四、糾紛處理機(jī)制（一）糾紛受理1.消費(fèi)者在洗染服務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)以下方式向經(jīng)營(yíng)者提出：直接與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商，要求解決問(wèn)題。向當(dāng)?shù)叵慈拘袠I(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴。2.經(jīng)營(yíng)者接到消費(fèi)者的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、衣物基本信息等。（二）糾紛調(diào)查1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。2.調(diào)查過(guò)程中，可以查閱收衣憑證、洗滌記錄、質(zhì)檢報(bào)告等相關(guān)資料，必要時(shí)可以對(duì)衣物進(jìn)行重新檢驗(yàn)。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，不得偏袒任何一方。（三）糾紛協(xié)商解決1.經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，尋求解決方案。2.協(xié)商過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的意見和要求，積極主動(dòng)地提出合理的解決方案，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。3.如雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議內(nèi)容履行義務(wù)，及時(shí)解決糾紛。（四）糾紛調(diào)解1.如雙方協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵慈拘袠I(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。2.洗染行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解申請(qǐng)后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、公正的原則，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議履行義務(wù)。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)告知雙方通過(guò)其他合法途徑解決糾紛。（五）糾紛投訴處理1.消費(fèi)者如對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意，可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等相關(guān)監(jiān)管部門投訴。2.監(jiān)管部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.對(duì)于查證屬實(shí)的違法行為，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，同時(shí)督促經(jīng)營(yíng)者履行賠償義務(wù)。五、經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)（一）資質(zhì)與證照1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證件，在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事洗染經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.不得無(wú)證經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）人員培訓(xùn)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉洗染服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練操作洗滌、染色、織補(bǔ)等設(shè)備。（三）設(shè)備與用品管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的洗滌、染色、熨燙、織補(bǔ)等設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑、熨燙設(shè)備、包裝材料等用品用具，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品。（四）服務(wù)記錄與檔案管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)記錄制度，對(duì)收衣、洗滌、質(zhì)檢、取衣等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，保存期限不得少于兩年。2.服務(wù)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整，能夠反映洗染服務(wù)的全過(guò)程。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，記錄消費(fèi)者的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)情況等，以便于查詢和管理。（五）社會(huì)責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，采用環(huán)保型洗滌劑和設(shè)備，減少對(duì)環(huán)境的污染。2.應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，文明經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的洗染服務(wù)。六、監(jiān)督管理（一）行業(yè)協(xié)會(huì)職責(zé)1.洗染行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律管理，制定行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流、信息咨詢等活動(dòng)，提高行業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。3.受理消費(fèi)者對(duì)會(huì)員單位的投訴，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)消費(fèi)者和會(huì)員單位的合法權(quán)益。（二）監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)洗染經(jīng)營(yíng)者的登記注冊(cè)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。2.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)洗染服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備和用品用具質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處質(zhì)量不合格等違法行為。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)洗染行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。（三）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)洗染經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制與洗染服務(wù)相關(guān)的文件、資料，檢查服務(wù)設(shè)備、用品用具等。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。七、法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者違法行為的處罰1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款：未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的；未按照規(guī)定建立服務(wù)記錄制度或保存服務(wù)記錄的；拒絕或拖延處理消費(fèi)者投訴的。2.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑、熨燙設(shè)備等用品用具的；洗染服務(wù)質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。3.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門或其他相關(guān)部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：無(wú)證經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)的；以虛假或使人誤解的價(jià)格手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的；故意隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者，騙取消費(fèi)者財(cái)物的；因洗染服務(wù)造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害，拒不承擔(dān)賠償責(zé)任的。（二）消費(fèi)者權(quán)益受損的賠償1.經(jīng)營(yíng)者因洗染服務(wù)造成消費(fèi)者衣物損壞、丟失或未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行賠償：衣物能夠修復(fù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)修復(fù)；不能修復(fù)或