汽車消受管理辦法一、總則（一）目的為加強汽車消受管理，規(guī)范汽車消受行為，維護汽車市場秩序，保障消費者合法權(quán)益，促進汽車行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)從事汽車銷售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)等消受活動的企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員，以及接受汽車消受服務(wù)的消費者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則汽車消受活動應(yīng)當遵守國家法律法規(guī)，遵循市場規(guī)則，不得損害國家利益、社會公共利益和消費者合法權(quán)益。2.誠實守信原則汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當誠實守信，履行法定義務(wù)和約定義務(wù)，向消費者提供真實、準確、完整的信息。3.公平公正原則保障消費者在汽車消受過程中的公平交易權(quán)，維護市場的公平競爭環(huán)境，不得實施不正當競爭行為。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則鼓勵汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、汽車銷售管理（一）銷售資質(zhì)1.汽車銷售企業(yè)應(yīng)當依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照國家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)許可。未取得相應(yīng)資質(zhì)的，不得從事汽車銷售活動。2.從事品牌汽車銷售的企業(yè)，應(yīng)當取得汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)其授權(quán)的品牌經(jīng)銷商授權(quán)，并按照授權(quán)要求開展銷售活動。（二）銷售行為規(guī)范1.銷售企業(yè)應(yīng)當在經(jīng)營場所顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質(zhì)證明、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、售后服務(wù)承諾等信息，接受社會監(jiān)督。2.汽車銷售人員應(yīng)當具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉汽車產(chǎn)品的性能、配置、質(zhì)量等情況，如實向消費者介紹產(chǎn)品信息，不得隱瞞或虛假宣傳。3.銷售企業(yè)應(yīng)當與消費者簽訂書面銷售合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容應(yīng)當符合法律法規(guī)的規(guī)定。銷售合同應(yīng)當包括車輛基本信息、價格、付款方式、交貨時間、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等條款。4.禁止銷售企業(yè)實施下列行為：強制搭售保險、裝飾等商品或服務(wù)；以不正當手段誘使消費者購買指定車型；虛假標價、低價傾銷、價格欺詐等價格違法行為；隱瞞或拖延告知消費者車輛質(zhì)量問題等重要信息。（三）車輛交付1.銷售企業(yè)應(yīng)當按照合同約定的時間和地點向消費者交付車輛。交付車輛時，應(yīng)當提供車輛合格證、三包憑證、使用說明書等隨車文件，并確保車輛質(zhì)量符合國家標準和合同約定。2.銷售企業(yè)應(yīng)當協(xié)助消費者辦理車輛注冊登記手續(xù)，提供必要的協(xié)助和指導。三、售后服務(wù)管理（一）服務(wù)體系建設(shè)1.汽車銷售企業(yè)應(yīng)當建立健全售后服務(wù)體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)人員、維修設(shè)備和場地，確保售后服務(wù)質(zhì)量。2.售后服務(wù)人員應(yīng)當經(jīng)過專業(yè)培訓，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠為消費者提供及時、有效的服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容與流程1.售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)當為消費者提供車輛維修保養(yǎng)、質(zhì)量擔保、技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)等服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當符合國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)承諾。2.建立完善的售后服務(wù)流程，包括接待、診斷、維修、檢驗、結(jié)算、交車等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程規(guī)范、透明。3.售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時受理消費者的投訴和咨詢，對消費者提出的問題應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。（三）質(zhì)量擔保1.汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定和合同約定，為消費者提供車輛質(zhì)量擔保服務(wù)。質(zhì)量擔保期限和范圍應(yīng)當符合法律法規(guī)的要求。2.售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照質(zhì)量擔保規(guī)定，及時為消費者免費維修、更換有質(zhì)量問題的零部件。在質(zhì)量擔保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的人身、財產(chǎn)損害，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當依法承擔賠償責任。四、維修保養(yǎng)管理（一）維修資質(zhì)1.從事汽車維修經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)當依法取得相應(yīng)的維修經(jīng)營資質(zhì)許可，按照許可范圍從事維修活動。2.維修企業(yè)應(yīng)當具備與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修技術(shù)人員、維修設(shè)備、設(shè)施和質(zhì)量管理體系，確保維修質(zhì)量。（二）維修行為規(guī)范1.維修企業(yè)應(yīng)當建立維修檔案，詳細記錄車輛維修情況，包括維修項目、維修時間、更換零部件等信息。維修檔案應(yīng)當保存至少兩年。2.維修人員應(yīng)當按照維修技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修企業(yè)應(yīng)當對維修質(zhì)量負責，對維修后的車輛提供質(zhì)量保證期。3.禁止維修企業(yè)實施下列行為：使用假冒偽劣配件維修車輛；虛列維修項目、虛報維修費用；故意拖延維修時間；其他損害消費者利益的行為。（三）配件管理1.維修企業(yè)應(yīng)當建立配件采購管理制度，確保采購的配件符合質(zhì)量要求。配件供應(yīng)商應(yīng)當具備合法經(jīng)營資質(zhì)，提供的配件應(yīng)當具有質(zhì)量合格證明。2.維修企業(yè)應(yīng)當對配件的進貨、儲存、使用等環(huán)節(jié)進行嚴格管理，建立配件出入庫臺賬，確保配件質(zhì)量可追溯。五、消費者權(quán)益保護（一）信息告知1.汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在消費者購車或接受服務(wù)前，以書面形式或其他合理方式向消費者充分告知車輛信息、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等重要事項，確保消費者知情權(quán)。2.在銷售過程中，如車輛配置、價格、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變更，應(yīng)當及時告知消費者，并取得消費者同意。（二）投訴處理1.建立健全消費者投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線平臺等，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.接到消費者投訴后，應(yīng)當及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)當及時反饋給消費者，并做好記錄。3.對于消費者的合理訴求，應(yīng)當積極協(xié)商解決；對于不合理訴求，應(yīng)當做好解釋說明工作，維護企業(yè)合法權(quán)益。（三）爭議解決1.鼓勵汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)與消費者通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決消費爭議。協(xié)商或調(diào)解不成的，可以依法通過仲裁或訴訟等途徑解決。2.在爭議解決過程中，企業(yè)應(yīng)當積極配合，提供相關(guān)證據(jù)和資料，不得拒絕、拖延或阻礙。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.市場監(jiān)督管理部門負責對汽車消受活動進行監(jiān)督管理，依法查處各類違法行為，維護市場秩序。2.交通運輸、工業(yè)和信息化等相關(guān)部門按照各自職責，協(xié)同做好汽車消受管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，查閱、復制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料。2.對涉嫌違法違規(guī)的行為，監(jiān)管部門可以依法采取查封、扣押等行政強制措施，對相關(guān)責任人進行調(diào)查詢問。（三）信用管理1.建立汽車消受領(lǐng)域信用檔案，記錄企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息，包括經(jīng)營行為、消費者投訴處理情況、違法違規(guī)記錄等。2.對信用良好的企業(yè)和從業(yè)人員給予表彰和獎勵；對存在違法違規(guī)行為的企業(yè)和從業(yè)人員，依法進行失信懲戒，向社會公示其不良信用記錄。七、法律責任（一）企業(yè)違法責任1.汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或其他相關(guān)部門依法責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照或相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)許可。2.企業(yè)實施不正當競爭行為、價格違法行為、虛假宣傳等行為的，依照《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。3.企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者造成人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依法承擔賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）從業(yè)人員違法責任1.汽車銷售及相關(guān)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人