機(jī)場保障管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)機(jī)場保障管理，確保機(jī)場運(yùn)行安全、高效、有序，提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，保障旅客、貨物及航空器的安全與順暢通行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于機(jī)場內(nèi)所有與保障運(yùn)行相關(guān)的部門、單位及人員，包括但不限于飛行區(qū)管理、航站樓運(yùn)營、空管、安檢、地服、機(jī)務(wù)維修、貨運(yùn)物流等部門及其工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，落實安全責(zé)任，確保機(jī)場運(yùn)行無安全事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.協(xié)同配合原則：各部門、單位之間密切協(xié)作，加強(qiáng)信息溝通與共享，形成保障合力。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)場相關(guān)規(guī)章制度開展保障工作。二、機(jī)場運(yùn)行保障職責(zé)分工（一）飛行區(qū)管理部門1.負(fù)責(zé)飛行區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保跑道、滑行道、停機(jī)坪等設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.對飛行區(qū)內(nèi)的車輛、人員進(jìn)行交通管制，保障飛行區(qū)交通秩序。3.組織實施飛行區(qū)的清掃、除雪、除冰等工作，確保飛行區(qū)適航條件。（二）航站樓運(yùn)營部門1.負(fù)責(zé)航站樓的日常運(yùn)營管理，包括旅客值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)。2.維護(hù)航站樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如照明、通風(fēng)、電梯等，保障旅客正常使用。3.管理航站樓內(nèi)的商業(yè)、餐飲、服務(wù)等場所，營造良好的候機(jī)環(huán)境。（三）空管部門1.負(fù)責(zé)空中交通管制，指揮航空器的起降、飛行和停放，確保飛行安全和有序。2.提供氣象信息服務(wù)，為飛行決策提供支持。3.與其他機(jī)場及相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，保障空域資源的合理利用。（四）安檢部門1.對進(jìn)出機(jī)場的人員、行李、貨物進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品進(jìn)入機(jī)場。2.制定安檢工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保安檢工作的規(guī)范、高效。3.配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門開展安全保衛(wèi)工作。（五）地服部門1.為旅客提供行李托運(yùn)、裝卸、搬運(yùn)等服務(wù)，確保行李安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸。2.協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)、引導(dǎo)旅客登機(jī)等，提供必要的服務(wù)幫助。3.協(xié)調(diào)航班延誤、取消等特殊情況的旅客服務(wù)工作。（六）機(jī)務(wù)維修部門1.負(fù)責(zé)航空器的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保航空器的適航狀態(tài)。2.對航空器故障進(jìn)行及時排查和修復(fù)，保障航班正常運(yùn)行。3.參與航空器的定期檢修和改裝工作。（七）貨運(yùn)物流部門1.負(fù)責(zé)貨物的收運(yùn)、存儲、裝卸、運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，確保貨物安全、及時送達(dá)目的地。2.管理貨運(yùn)倉庫和設(shè)施設(shè)備，保障貨物存儲條件。3.與航空公司、貨主等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，做好貨運(yùn)服務(wù)工作。三、機(jī)場運(yùn)行保障流程（一）航班保障準(zhǔn)備1.各保障部門提前獲取航班計劃信息，包括航班起降時間、機(jī)型、旅客人數(shù)、貨物數(shù)量等。2.根據(jù)航班信息，制定詳細(xì)的保障工作計劃，明確各崗位人員職責(zé)和工作流程。3.檢查和準(zhǔn)備保障所需的設(shè)施設(shè)備、物資器材等，確保處于良好狀態(tài)。（二）旅客保障流程1.值機(jī)環(huán)節(jié)：旅客到達(dá)航站樓后，在值機(jī)柜臺辦理登機(jī)手續(xù)，值機(jī)人員核對旅客身份信息，發(fā)放登機(jī)牌，并辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2.安檢環(huán)節(jié)：旅客攜帶行李通過安檢通道，安檢人員按照安檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對違禁物品進(jìn)行暫扣處理。3.候機(jī)環(huán)節(jié)：旅客前往候機(jī)區(qū)域等待登機(jī)，航站樓運(yùn)營部門提供候機(jī)服務(wù)，包括廣播通知、引導(dǎo)標(biāo)識等。4.登機(jī)環(huán)節(jié)：地服人員組織旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客放置行李，確保登機(jī)過程順利。（三）航空器保障流程1.進(jìn)港保障：航空器降落后，引導(dǎo)至指定停機(jī)位，機(jī)務(wù)維修人員進(jìn)行檢查和維護(hù)，地服人員負(fù)責(zé)行李裝卸和旅客下機(jī)引導(dǎo)。2.出港保障：在航班起飛前，機(jī)務(wù)維修人員完成航空器的各項檢查和準(zhǔn)備工作，地服人員進(jìn)行旅客登機(jī)和行李裝機(jī)，空管部門指揮航空器滑出跑道起飛。（四）貨物保障流程1.收運(yùn)環(huán)節(jié)：貨運(yùn)物流部門接收貨物，核對貨物信息，對貨物進(jìn)行安全檢查和包裝。2.存儲環(huán)節(jié)：將貨物存儲在貨運(yùn)倉庫，按照貨物性質(zhì)和存儲要求進(jìn)行分類存放。3.裝卸環(huán)節(jié)：根據(jù)航班計劃，在貨物裝機(jī)前進(jìn)行裝卸作業(yè)，確保貨物裝卸安全、準(zhǔn)確。4.運(yùn)輸環(huán)節(jié)：與航空公司配合，將貨物運(yùn)輸至目的地機(jī)場。四、機(jī)場運(yùn)行保障安全管理（一）安全制度與培訓(xùn)1.建立健全機(jī)場運(yùn)行保障安全管理制度，明確安全責(zé)任和工作流程。2.定期組織安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等。（二）安全檢查與隱患排查1.加強(qiáng)對機(jī)場設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行環(huán)境等的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對排查出的隱患進(jìn)行登記、評估和整改，確保隱患得到有效治理。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的機(jī)場運(yùn)行保障應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。五、機(jī)場運(yùn)行保障服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅客需求，制定機(jī)場運(yùn)行保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋旅客、貨主在機(jī)場的各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的全面性和規(guī)范性。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、旅客投訴、問卷調(diào)查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.定期對各保障部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵各部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和考核結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對性的服務(wù)改進(jìn)措施。2.持續(xù)關(guān)注旅客和貨主的需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)滿意度。六、機(jī)場運(yùn)行保障資源管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立機(jī)場設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號、數(shù)量、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的使用管理，規(guī)范操作流程，防止因操作不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞。（二）人力資源管理1.根據(jù)機(jī)場運(yùn)行保障需求，合理配置人力資源，明確各崗位人員編制和職責(zé)。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展，制定員工培訓(xùn)計劃，提供晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展通道，激勵員工積極工作。3.建立員工績效考核機(jī)制，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，激勵員工提高工作效率和質(zhì)量。（三）物資器材管理1.建立物資器材管理制度，規(guī)范物資器材的采購、存儲、發(fā)放、使用等流程。2.根據(jù)保障工作需求，合理儲備物資器材，確保物資器材的及時供應(yīng)。3.定期對物資器材進(jìn)行盤點(diǎn)清查，及時清理過期、損壞的物資器材，節(jié)約資源。七、機(jī)場運(yùn)行保障信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的機(jī)場運(yùn)行保障信息系統(tǒng)，涵蓋航班信息、旅客信息、貨物信息、設(shè)施設(shè)備信息、安全信息、服務(wù)信息等。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、共享等功能，為機(jī)場運(yùn)行保障提供決策支持。（二）信息共享與協(xié)同1.加強(qiáng)各保障部門之間的信息共享與協(xié)同，通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時傳遞和共享，提高工作效率和協(xié)同配合能力。2.與航空公司、空管部門、政府相關(guān)部門等進(jìn)行信息對接，確保信息的及時準(zhǔn)確傳遞，保障機(jī)場運(yùn)