民航市場管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強民航市場管理，維護民航市場秩序，保障航空運輸各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進民航業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及其他相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)從事民用航空運輸活動以及與民用航空運輸相關(guān)的市場經(jīng)營行為及其管理。包括但不限于航空公司、機場、銷售代理人、航空運輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等市場主體及其經(jīng)營活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則民航市場經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。各市場主體應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實守信，自覺維護市場秩序。2.公平公正原則營造公平競爭的市場環(huán)境，保障各類市場主體平等參與市場競爭的權(quán)利，反對不正當(dāng)競爭和壟斷行為。在市場準入、資源配置、市場監(jiān)管等方面，應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平的原則，確保市場主體受到平等對待。3.安全第一原則始終將航空安全放在首位，市場經(jīng)營活動不得危及飛行安全。各市場主體應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強安全管理措施，確保民航運輸安全。4.服務(wù)至上原則以滿足旅客和貨主需求為出發(fā)點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。鼓勵市場主體創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的航空運輸服務(wù)。二、市場準入管理（一）航空公司設(shè)立與運營條件1.設(shè)立條件設(shè)立航空公司應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的條件，包括有符合要求的注冊資本、具備相應(yīng)資質(zhì)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員、擁有符合運營要求的航空器等。申請設(shè)立航空公司的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向民航管理部門提交申請材料，經(jīng)審核批準后方可設(shè)立。2.運營資質(zhì)維護航空公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)符合運營條件，按照規(guī)定進行年度檢查和定期評估。民航管理部門有權(quán)對航空公司的運營資質(zhì)進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)不符合條件的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改后仍不符合條件的，依法吊銷其運營資質(zhì)。（二）機場運營許可與管理1.許可條件機場運營應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、人員配備、安全保障能力等條件。申請機場運營許可的，應(yīng)當(dāng)向民航管理部門提交詳細的可行性研究報告、設(shè)計方案、安全管理制度等材料，經(jīng)審查合格后取得運營許可。2.運營管理要求機場運營單位應(yīng)當(dāng)建立健全機場運營管理制度，加強機場設(shè)施設(shè)備的維護管理，確保機場正常運行。同時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供安全、便捷、高效的服務(wù)，保障旅客和貨主的合法權(quán)益。（三）銷售代理人資質(zhì)管理1.資質(zhì)申請從事航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的單位，應(yīng)當(dāng)向民航管理部門申請取得銷售代理資質(zhì)。申請時應(yīng)當(dāng)提交申請書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、從業(yè)人員資質(zhì)證明等材料。2.資質(zhì)審核與監(jiān)督民航管理部門應(yīng)當(dāng)對銷售代理人的資質(zhì)申請進行審核，符合條件的予以批準，并頒發(fā)銷售代理資質(zhì)證書。同時，應(yīng)當(dāng)對銷售代理人的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，依法予以處罰。（四）航空運輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺管理1.平臺備案航空運輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺運營單位應(yīng)當(dāng)向民航管理部門進行備案。備案時應(yīng)當(dāng)提交平臺運營方案、安全保障措施、用戶信息保護制度等材料。2.平臺運營規(guī)范平臺運營單位應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范運營行為。不得為無資質(zhì)的市場主體提供服務(wù)，不得發(fā)布虛假信息，不得損害消費者權(quán)益。民航管理部門應(yīng)當(dāng)對平臺運營進行監(jiān)督檢查，確保平臺運營合法合規(guī)。三、航班運營管理（一）航班計劃管理1.計劃申報航空公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向民航管理部門申報航班計劃。申報內(nèi)容包括航班航線、起降時間、機型等信息。民航管理部門應(yīng)當(dāng)對航班計劃進行審核，根據(jù)市場需求、空域資源等情況進行綜合平衡后予以批準。2.計劃調(diào)整航班計劃一經(jīng)批準，航空公司應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行。確需調(diào)整航班計劃的，應(yīng)當(dāng)提前向民航管理部門提出申請，并說明調(diào)整原因。民航管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況進行審核，決定是否批準調(diào)整。（二）航班時刻管理1.時刻分配原則航班時刻分配應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，綜合考慮航空公司運營能力、市場需求、航班銜接等因素。民航管理部門應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的航班時刻分配規(guī)則，并向社會公布。2.時刻使用規(guī)范航空公司應(yīng)當(dāng)按照批準的航班時刻運營，不得擅自變更。確需變更時刻的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。同時，應(yīng)當(dāng)合理安排航班時刻，提高航班運行效率，減少旅客等待時間。（三）航班延誤管理1.延誤信息通報航空公司應(yīng)當(dāng)及時、準確地向旅客通報航班延誤信息，包括延誤原因、預(yù)計延誤時間等。同時，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，做好旅客服務(wù)工作，保障旅客基本生活需求。2.延誤賠償責(zé)任因航空公司自身原因造成航班延誤的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和服務(wù)承諾，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償方式和標準應(yīng)當(dāng)向社會公布，并嚴格執(zhí)行。四、價格與收費管理（一）航空運輸價格政策1.定價原則航空運輸價格實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的價格管理方式。政府指導(dǎo)價的制定應(yīng)當(dāng)遵循補償成本、合理盈利、反映供求、促進發(fā)展的原則。市場調(diào)節(jié)價由航空公司根據(jù)市場供求關(guān)系自主確定。2.價格調(diào)整程序航空公司調(diào)整政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)的航空運輸價格，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序向民航管理部門和價格主管部門提出申請。民航管理部門應(yīng)當(dāng)會同價格主管部門進行審核，根據(jù)市場情況和成本變化等因素，決定是否批準調(diào)整價格。（二）機場收費管理1.收費項目與標準機場收費項目和標準應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。民航管理部門應(yīng)當(dāng)會同價格主管部門制定機場收費目錄清單，并向社會公布。機場運營單位應(yīng)當(dāng)嚴格按照收費目錄清單收費，不得擅自設(shè)立收費項目、提高收費標準。2.收費監(jiān)督檢查民航管理部門和價格主管部門應(yīng)當(dāng)加強對機場收費的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)收費行為的，依法予以查處。同時，鼓勵社會公眾對機場收費行為進行監(jiān)督，對舉報屬實的給予獎勵。（三）其他相關(guān)收費管理1.銷售代理收費管理銷售代理人的收費項目和標準應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并向社會公布。銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照公布的收費標準收費，不得擅自提高收費標準或者收取未予公布的費用。2.航空運輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺收費管理平臺運營單位的收費項目和標準應(yīng)當(dāng)合理、透明，并向用戶明示。平臺運營單位應(yīng)當(dāng)按照明示的收費標準收費，不得強制用戶接受不合理的收費項目。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）服務(wù)質(zhì)量標準制定1.通用標準民航管理部門應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的民航服務(wù)質(zhì)量標準，包括航空運輸服務(wù)、機場服務(wù)、銷售代理服務(wù)等方面的標準。各市場主體應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定要求。2.個性化標準鼓勵市場主體根據(jù)自身特點和市場需求，制定高于通用標準的個性化服務(wù)質(zhì)量標準。同時，應(yīng)當(dāng)將個性化服務(wù)質(zhì)量標準向社會公布，接受社會監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.定期檢查民航管理部門應(yīng)當(dāng)定期對市場主體的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令市場主體限期整改。2.不定期抽查民航管理部門應(yīng)當(dāng)不定期對市場主體的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)質(zhì)量問題。同時，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報機制，暢通投訴舉報渠道，及時受理和處理旅客、貨主的投訴舉報。（三）服務(wù)質(zhì)量評價與獎懲1.評價機制民航管理部門應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量評價機制，定期對市場主體的服務(wù)質(zhì)量進行評價。評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公布，并作為市場主體信用評價的重要依據(jù)。2.獎懲措施對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的市場主體，民航管理部門應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎勵；對服務(wù)質(zhì)量不達標的市場主體，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改后仍不達標的，依法予以處罰，并采取限制市場準入等措施。六、市場競爭管理（一）禁止不正當(dāng)競爭行為1.禁止的行為類型禁止航空公司、機場、銷售代理人等市場主體在市場經(jīng)營活動中采取不正當(dāng)競爭行為，包括但不限于虛假宣傳、詆毀競爭對手、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)?shù)蛢r銷售等行為。2.法律責(zé)任對實施不正當(dāng)競爭行為的市場主體，民航管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以查處，責(zé)令其停止違法行為，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，依法吊銷其相關(guān)資質(zhì)證書。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）反壟斷管理1.壟斷行為監(jiān)測民航管理部門應(yīng)當(dāng)加強對民航市場壟斷行為的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)壟斷行為線索。對涉嫌壟斷行為的市場主體，應(yīng)當(dāng)依法進行調(diào)查處理。2.反壟斷措施對認定的壟斷行為，民航管理部門應(yīng)當(dāng)依法采取相應(yīng)的反壟斷措施，包括責(zé)令停止違法行為、沒收違法所得、罰款等。同時，應(yīng)當(dāng)加強對市場競爭的引導(dǎo)和規(guī)范，促進市場公平競爭。七、消費者權(quán)益保護（一）消費者權(quán)益保護制度1.告知義務(wù)市場主體應(yīng)當(dāng)向消費者如實告知服務(wù)內(nèi)容、價格、收費標準、服務(wù)質(zhì)量標準等信息，不得隱瞞或者虛假宣傳。同時，應(yīng)當(dāng)為消費者提供必要的服務(wù)說明和幫助，確保消費者知情權(quán)得到保障。2.投訴處理機制市場主體應(yīng)當(dāng)建立健全消費者投訴處理機制，及時受理和處理消費者投訴。對消費者的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問題。民航管理部門應(yīng)當(dāng)加強對市場主體投訴處理情況的監(jiān)督檢查，確保消費者投訴得到妥善解決。（二）消費者權(quán)益爭議解決1.協(xié)商解決消費者與市場主體之間發(fā)生消費權(quán)益爭議的，可以首先通過協(xié)商解決。市場主體應(yīng)當(dāng)積極與消費者協(xié)商，達成和解協(xié)議，解決爭議問題。2.調(diào)解與仲裁協(xié)商不成的，消費者可以向民航管理部門或者消費者協(xié)會等相關(guān)組織申請調(diào)解。也可以根據(jù)與市場主體達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構(gòu)申請仲裁。3.訴訟解決消費者還可以依法向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決消費權(quán)益爭議。八、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查職責(zé)與方式1.職責(zé)分工民航管理部門負責(zé)對民航市場經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好民航市場管理工作。2.檢查方式民航管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、書面檢查、抽樣檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測等方式對市場主體進行監(jiān)督檢查。市場主體應(yīng)當(dāng)配合民航管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和信息。（二）法律責(zé)任1.違法行為種類市場主體違反本辦法規(guī)定的，將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。違法行為包括但不限于未取得資質(zhì)擅自經(jīng)營、違反市場準入條件運營、違規(guī)調(diào)