民宿運(yùn)營(yíng)管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范民宿運(yùn)營(yíng)管理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)民宿行業(yè)健康、有序發(fā)展，提升民宿服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)的各類民宿。民宿是指利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：民宿運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅。2.安全第一原則：確保民宿建筑、設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生、治安等方面的安全，保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不欺詐、不誤導(dǎo)消費(fèi)者，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。4.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的住宿體驗(yàn)。民宿開辦與登記開辦條件1.場(chǎng)地要求民宿應(yīng)選址在建筑結(jié)構(gòu)安全、通風(fēng)良好、采光充足、給排水通暢的建筑物內(nèi)，不得設(shè)在違法建筑、危險(xiǎn)房屋、被征收房屋等禁止經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所。民宿經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合消防、環(huán)保、衛(wèi)生等相關(guān)要求，與生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所保持安全距離。2.設(shè)施設(shè)備要求提供必要的住宿設(shè)施，包括床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，確保設(shè)施設(shè)備完好、整潔、舒適。配備必要的生活設(shè)施，如熱水供應(yīng)系統(tǒng)、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等，滿足消費(fèi)者基本生活需求。具備完善的安全設(shè)施，如消防器材、煙霧報(bào)警器、緊急疏散指示標(biāo)志等，確保消防安全。3.人員要求民宿從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保無(wú)傳染性疾病。民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備基本的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和服務(wù)技能，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.衛(wèi)生要求民宿應(yīng)保持環(huán)境整潔，客房、公共區(qū)域應(yīng)定期清掃、消毒，做到無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污漬。提供的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)一客一換，確保衛(wèi)生安全。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，無(wú)異味，配備必要的洗漱用品。登記備案1.申請(qǐng)材料民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、申請(qǐng)人身份證明、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明等。同時(shí)，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T提交住宿登記系統(tǒng)接入申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、住宿登記系統(tǒng)技術(shù)方案等。向當(dāng)?shù)叵啦块T提交消防安全檢查申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、消防設(shè)施設(shè)備檢測(cè)報(bào)告等。向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門提交衛(wèi)生許可證申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、衛(wèi)生檢測(cè)報(bào)告等。2.登記流程民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)先到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。持營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理住宿登記系統(tǒng)接入手續(xù)，經(jīng)審核通過(guò)后，接入住宿登記系統(tǒng)。向當(dāng)?shù)叵啦块T申請(qǐng)消防安全檢查，經(jīng)檢查合格后，取得消防安全檢查合格證。向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門申請(qǐng)衛(wèi)生許可證，經(jīng)審核通過(guò)后，領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、住宿登記系統(tǒng)接入證明、消防安全檢查合格證、衛(wèi)生許可證后，方可正式營(yíng)業(yè)。民宿服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.預(yù)訂服務(wù)民宿應(yīng)提供多種預(yù)訂方式，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等，確保消費(fèi)者能夠方便快捷地預(yù)訂房間。在接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型等，并及時(shí)與消費(fèi)者確認(rèn)。如因不可抗力或其他特殊原因無(wú)法提供預(yù)訂房間，應(yīng)提前通知消費(fèi)者，并協(xié)助消費(fèi)者安排其他住宿。2.入住服務(wù)民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者入住前做好準(zhǔn)備工作，確保房間干凈整潔、設(shè)施設(shè)備完好。在消費(fèi)者入住時(shí)，應(yīng)熱情接待，核實(shí)消費(fèi)者身份信息，按照預(yù)訂信息為消費(fèi)者辦理入住手續(xù)，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。向消費(fèi)者介紹民宿的基本情況、周邊環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等信息，提醒消費(fèi)者注意安全事項(xiàng)。3.住宿服務(wù)民宿應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，確保消費(fèi)者住得舒適、安心。定期對(duì)客房進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)解決消費(fèi)者提出的問(wèn)題和需求。保持客房?jī)?nèi)衛(wèi)生整潔，每天更換床上用品、毛巾等，提供必要的洗漱用品。提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，確?？照{(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.退房服務(wù)民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者退房前提醒消費(fèi)者檢查個(gè)人物品，確保無(wú)遺漏。在消費(fèi)者退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用，并提供發(fā)票。對(duì)消費(fèi)者的意見和建議進(jìn)行收集和整理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)（如提供）1.餐飲設(shè)施要求如提供餐飲服務(wù)，民宿應(yīng)具備相應(yīng)的餐飲設(shè)施，包括廚房、餐廳、餐具、廚具等，確保餐飲設(shè)施符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，配備必要的消毒設(shè)備和冷藏設(shè)備。餐廳應(yīng)整潔舒適，桌椅擺放整齊，餐具應(yīng)一客一消毒。2.食品采購(gòu)要求采購(gòu)的食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索證索票齊全，建立食品采購(gòu)臺(tái)賬。嚴(yán)禁采購(gòu)和使用變質(zhì)、過(guò)期、假冒偽劣等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。3.食品加工要求食品加工應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，避免交叉污染。烹飪過(guò)程應(yīng)燒熟煮透，確保食品安全。4.餐飲服務(wù)要求提供的餐飲應(yīng)口味鮮美，營(yíng)養(yǎng)均衡，滿足消費(fèi)者的口味需求。服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)。安全保障1.消防安全民宿應(yīng)按照消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放雜物。2.治安安全民宿應(yīng)安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等，確保民宿區(qū)域安全。建立治安管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工和消費(fèi)者的管理，確保人員信息登記準(zhǔn)確、完整。配合公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作，及時(shí)報(bào)告和處理治安案件。3.食品安全如提供餐飲服務(wù)，民宿應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。建立食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量關(guān)。定期對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員具備相應(yīng)的食品安全知識(shí)和技能。4.設(shè)施設(shè)備安全民宿應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備。在設(shè)施設(shè)備使用過(guò)程中，應(yīng)向消費(fèi)者提供必要的安全提示和操作指導(dǎo)，確保消費(fèi)者正確使用設(shè)施設(shè)備。民宿價(jià)格與收費(fèi)管理價(jià)格制定1.定價(jià)原則民宿價(jià)格應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)需求、季節(jié)變化等因素合理制定，遵循公平、公正、公開的原則。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等不正當(dāng)價(jià)格行為。2.價(jià)格公示民宿應(yīng)在顯著位置公示各類房間的價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新公示信息。收費(fèi)管理1.收費(fèi)項(xiàng)目民宿收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明確、合理，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。除房?jī)r(jià)外，如需收取其他費(fèi)用，如早餐費(fèi)、加床費(fèi)、停車費(fèi)等，應(yīng)在預(yù)訂時(shí)明確告知消費(fèi)者。2.收費(fèi)結(jié)算民宿應(yīng)按照與消費(fèi)者約定的收費(fèi)方式進(jìn)行結(jié)算，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受其他結(jié)算方式。結(jié)算時(shí)，應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。民宿投訴處理投訴渠道1.設(shè)立投訴電話和郵箱民宿應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，并在顯著位置公示，方便消費(fèi)者投訴。投訴電話應(yīng)保持暢通，及時(shí)接聽消費(fèi)者的投訴電話。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴受理民宿應(yīng)在前臺(tái)設(shè)立投訴受理點(diǎn)，安排專人負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴處理流程1.投訴受理接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見，及時(shí)反饋給投訴人，并告知投訴人處理結(jié)果的預(yù)計(jì)時(shí)間。對(duì)投訴人提出的合理訴求，應(yīng)積極予以解決；對(duì)不合理訴求，應(yīng)做好解釋工作。4.記錄歸檔將投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔，以便日后查閱和分析。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)民宿的登記注冊(cè)管理，依法查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違法行為。加強(qiáng)對(duì)民宿市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.公安部門負(fù)責(zé)民宿的治安管理，指導(dǎo)民宿安裝必要的治安防范設(shè)施，督促民宿做好住宿登記工作。依法查處民宿內(nèi)的治安案件和違法犯罪行為。3.消防部門負(fù)責(zé)民宿的消防安全監(jiān)督檢查，指導(dǎo)民宿做好消防安全工作，督促民宿整改火災(zāi)隱患。依法查處民宿內(nèi)的消防違法行為。4.衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)民宿的衛(wèi)生監(jiān)督管理，檢查民宿的衛(wèi)生狀況，督促民宿整改衛(wèi)生問(wèn)題。依法查處民宿內(nèi)的衛(wèi)生違法行為。5.旅游部門負(fù)責(zé)對(duì)民宿的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)民宿提升服務(wù)質(zhì)量。受理消費(fèi)者對(duì)民宿的旅游投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。監(jiān)督檢查1.定期檢查各相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)民宿進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括開辦條件、服務(wù)規(guī)范、安全保障、價(jià)格收費(fèi)、投訴處理等方面。2.不定期抽查各相關(guān)部門應(yīng)不定期對(duì)民宿進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.聯(lián)合檢查各相關(guān)部門應(yīng)建立聯(lián)合檢查機(jī)制，定期開展聯(lián)合檢查行動(dòng)，形成監(jiān)管合力。信用管理1.信用檔案建