樓房供暖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)樓房供暖管理，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)供暖行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的樓房供暖管理活動(dòng)，包括供暖規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)以及相關(guān)監(jiān)督管理等。（三）基本原則1.保障安全原則：確保供暖系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2.質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的供暖服務(wù)為核心目標(biāo)，滿足用戶合理用熱需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少污染物排放。4.公平公正原則：供用熱雙方應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，依法履行各自的權(quán)利和義務(wù)。（四）職責(zé)分工1.供熱管理部門負(fù)責(zé)本地區(qū)供暖行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定供暖政策和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供暖企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決供暖過程中的重大問題。2.供暖企業(yè)承擔(dān)供暖服務(wù)的主體責(zé)任，負(fù)責(zé)供暖設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和管理，保障供暖質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。3.用戶應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)繳納供暖費(fèi)用，配合供暖企業(yè)做好供暖相關(guān)工作，不得擅自改變用熱性質(zhì)和私拉亂接供暖設(shè)施。二、供暖規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.供熱管理部門應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門根據(jù)城市總體規(guī)劃和能源發(fā)展規(guī)劃，編制本地區(qū)供暖專項(xiàng)規(guī)劃，明確供暖發(fā)展目標(biāo)、供熱方式、供熱設(shè)施布局等內(nèi)容。2.供暖專項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)充分考慮城市發(fā)展需求、能源供應(yīng)狀況、環(huán)境保護(hù)要求等因素，確保規(guī)劃的科學(xué)性、合理性和可行性。（二）建設(shè)要求1.新建、改建、擴(kuò)建樓房的供暖工程，應(yīng)當(dāng)按照供暖專項(xiàng)規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收。2.供暖工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理，確保工程質(zhì)量。3.供暖工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法組織竣工驗(yàn)收。未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的，不得交付使用。（三）設(shè)施配套1.樓房建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照設(shè)計(jì)要求配套建設(shè)供暖設(shè)施，并與主體工程同時(shí)交付使用。2.供暖設(shè)施的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方有關(guān)節(jié)能環(huán)保要求，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高供暖系統(tǒng)的自動(dòng)化水平和運(yùn)行效率。3.供暖設(shè)施的建設(shè)應(yīng)當(dāng)預(yù)留必要的維護(hù)、檢修空間，便于供暖企業(yè)進(jìn)行日常維護(hù)和管理。三、供暖運(yùn)行與維護(hù)（一）運(yùn)行管理1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)在供暖期開始前，對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行全面檢查、調(diào)試和維護(hù)，確保供暖設(shè)施正常運(yùn)行。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的供暖時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供供暖服務(wù)，不得擅自推遲供暖、提前停暖或者降低供暖質(zhì)量。3.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全供暖運(yùn)行管理制度，加強(qiáng)對(duì)供暖設(shè)施運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障和問題。4.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在供暖期間能夠及時(shí)、有效地處理各類供暖事故。（二）維護(hù)保養(yǎng)1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保供暖設(shè)施的安全性能和使用壽命。2.供暖設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。3.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立供暖設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、人員等信息，便于查詢和管理。（三）故障處理1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)值班電話，及時(shí)受理用戶的供暖投訴和故障報(bào)修。2.接到用戶的供暖投訴和故障報(bào)修后，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.對(duì)于一般性故障，維修人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；對(duì)于重大故障，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)供暖，并及時(shí)向供熱管理部門報(bào)告。四、供暖服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供暖服務(wù)，包括供暖設(shè)施的維修、保養(yǎng)、調(diào)試，供暖質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和調(diào)整，用戶咨詢和投訴的處理等。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶服務(wù)檔案，記錄用戶的基本信息、用熱情況、投訴處理情況等，便于為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，并向社會(huì)公開。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解用戶的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理用戶的投訴和建議。2.對(duì)于用戶的投訴，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)，并采取有效措施進(jìn)行處理，直至用戶滿意。3.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、供暖收費(fèi)與價(jià)格管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由價(jià)格主管部門會(huì)同供熱管理部門根據(jù)供暖成本、能源價(jià)格、市場(chǎng)供求等因素制定，并向社會(huì)公布。2.供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)合理反映供暖成本，兼顧用戶承受能力和供暖企業(yè)合理收益。（二）收費(fèi)方式1.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式向用戶收取供暖費(fèi)用。2.供暖費(fèi)用可以采取按面積計(jì)費(fèi)、按熱量計(jì)費(fèi)等方式收取，具體收費(fèi)方式由供暖企業(yè)與用戶在合同中約定。（三）價(jià)格調(diào)整1.供暖價(jià)格需要調(diào)整的，價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行聽證，并根據(jù)聽證結(jié)果制定調(diào)整方案，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。2.供暖價(jià)格調(diào)整應(yīng)當(dāng)充分考慮用戶的承受能力和社會(huì)影響，確保調(diào)整方案合理、公正、透明。六、供暖監(jiān)督管理（一）資質(zhì)管理1.供熱管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)供暖企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保供暖企業(yè)具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和服務(wù)能力。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理資質(zhì)證書，并在有效期內(nèi)從事供暖經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。資質(zhì)證書不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借。（二）市場(chǎng)監(jiān)管1.供熱管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)供暖市場(chǎng)的監(jiān)管，規(guī)范供暖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，不得采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，不得損害用戶和其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。（三）質(zhì)量監(jiān)督1.供熱管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全供暖質(zhì)量監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)供暖質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保供暖質(zhì)量符合國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向供熱管理部門報(bào)送供暖質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，接受供熱管理部門的監(jiān)督檢查。（四）安全監(jiān)管1.供熱管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)供暖設(shè)施安全的監(jiān)管，督促供暖企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，確保供暖設(shè)施安全運(yùn)行。2.供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，加強(qiáng)對(duì)供暖設(shè)施的安全檢查和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患。七、法律責(zé)任（一）供暖企業(yè)的法律責(zé)任1.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱管理部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷資質(zhì)證書：未按照規(guī)定的供暖時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供供暖服務(wù)的；擅自推遲供暖、提前停暖或者降低供暖質(zhì)量的；未按照規(guī)定對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，導(dǎo)致供暖設(shè)施故障頻發(fā)的；未按照規(guī)定建立用戶服務(wù)檔案，或者未及時(shí)處理用戶投訴和建議的；未按照規(guī)定辦理資質(zhì)證書，或者超越資質(zhì)等級(jí)從事供暖經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，損害用戶和其他經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的。2.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，造成用戶人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）用戶的法律責(zé)任1.用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供暖企業(yè)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，供暖企業(yè)可以采取停止供暖等措施，并要求用戶承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用：擅自改變用熱性質(zhì)的；私拉亂接供暖設(shè)施的；拒絕、阻礙供暖企業(yè)對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和維修的。2.用戶未按照規(guī)定及時(shí)繳納供暖費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任；經(jīng)供暖企業(yè)催告后仍不繳納的，供暖企業(yè)可以依法采取停止供暖等措施，并要求用戶承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。（三）其他單位和個(gè)人的法律責(zé)任1.新建、改建、擴(kuò)建樓房的建設(shè)單位違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定配套建設(shè)供暖設(shè)施或者未與主體工程同時(shí)交付使用的，由供熱管理部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。2.供暖工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位違反本辦法規(guī)定，未按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理，導(dǎo)致工程質(zhì)量不符合要求的，由建設(shè)行政主管部門依法給予處罰；構(gòu)