查勘定損管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司查勘定損工作流程，提高查勘定損工作質(zhì)量和效率，確保公司理賠業(yè)務(wù)的順利開展，保障客戶合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及查勘定損的保險業(yè)務(wù)，包括但不限于車險、財產(chǎn)險等各類險種的查勘定損工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則查勘定損工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保各項工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.準(zhǔn)確及時原則查勘人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，準(zhǔn)確勘查事故情況，及時定損，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)。3.客觀公正原則查勘定損人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，依據(jù)事實和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行勘查定損，不受任何外部因素干擾，確保定損結(jié)果公平合理。4.服務(wù)至上原則將客戶服務(wù)理念貫穿于查勘定損工作全過程，積極主動為客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度。二、查勘定損組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立查勘定損中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司的查勘定損工作。查勘定損中心下設(shè)若干查勘定損小組，分布在各個區(qū)域，負(fù)責(zé)具體的查勘定損任務(wù)。（二）職責(zé)分工1.查勘定損中心職責(zé)制定和完善查勘定損工作制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)查勘定損人員的培訓(xùn)、考核和管理。協(xié)調(diào)處理重大、復(fù)雜案件的查勘定損工作。對查勘定損工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司決策提供支持。2.查勘定損小組職責(zé)按照公司要求及時到達(dá)事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，核實事故真實性和損失情況。對受損標(biāo)的進(jìn)行定損，確定損失金額，并出具定損報告。收集、整理查勘定損過程中的相關(guān)資料，及時上傳至公司理賠系統(tǒng)。協(xié)助客戶處理理賠過程中的問題，解答客戶疑問。三、查勘工作流程（一）報案受理1.公司客服人員接到客戶報案后，應(yīng)詳細(xì)記錄報案信息，包括事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、受損標(biāo)的等，并及時將報案信息流轉(zhuǎn)至查勘定損中心。2.查勘定損中心根據(jù)報案信息，合理安排查勘人員前往事故現(xiàn)場。（二）現(xiàn)場查勘準(zhǔn)備1.查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故現(xiàn)場情況，并了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過。2.準(zhǔn)備好查勘所需的工具和資料，如相機(jī)、測量工具、查勘記錄表格、保險條款等。（三）現(xiàn)場查勘1.查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，應(yīng)首先表明身份，向客戶了解事故情況，并對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、測量、記錄等工作。拍照要求拍攝事故全景照片，包括事故現(xiàn)場全貌、受損標(biāo)的、周邊環(huán)境等。拍攝受損標(biāo)的各個角度的照片，清晰顯示受損部位和程度。拍攝事故相關(guān)的細(xì)節(jié)照片，如碰撞痕跡、剎車痕跡、散落物等。測量要求對受損標(biāo)的的尺寸、面積、體積等進(jìn)行測量，準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。對事故現(xiàn)場的距離、角度等進(jìn)行測量，為事故分析提供依據(jù)。記錄要求詳細(xì)記錄事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、天氣情況等。記錄受損標(biāo)的的品牌、型號、車架號、發(fā)動機(jī)號等信息。記錄事故雙方的姓名、聯(lián)系方式、駕駛證號、行駛證號等信息。2.核實事故真實性與事故當(dāng)事人及相關(guān)證人進(jìn)行溝通，核實事故發(fā)生的真實性和經(jīng)過。檢查事故現(xiàn)場是否存在偽造、變造等異常情況，如有疑問應(yīng)及時向上級匯報。3.確定事故責(zé)任根據(jù)事故現(xiàn)場情況和相關(guān)法律法規(guī)，初步判斷事故責(zé)任。對于責(zé)任明確的事故，應(yīng)在查勘報告中注明責(zé)任方及責(zé)任比例；對于責(zé)任不明確的事故，應(yīng)及時與交警部門或其他相關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助確定事故責(zé)任。（四）查勘報告撰寫1.查勘人員完成現(xiàn)場查勘后，應(yīng)及時撰寫查勘報告。查勘報告應(yīng)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，包括事故基本情況、查勘經(jīng)過、損失情況、事故責(zé)任等內(nèi)容。2.查勘報告應(yīng)經(jīng)查勘人員簽字確認(rèn)，并及時上傳至公司理賠系統(tǒng)。四、定損工作流程（一）定損準(zhǔn)備1.查勘人員將查勘報告及相關(guān)資料提交給定損人員后，定損人員應(yīng)仔細(xì)查閱查勘報告，了解事故情況和受損標(biāo)的。2.收集與定損相關(guān)的資料，如受損標(biāo)的的維修發(fā)票、零部件價格清單、維修方案等。（二）定損1.定損人員根據(jù)查勘報告和相關(guān)資料，對受損標(biāo)的進(jìn)行定損。定損應(yīng)遵循以下原則：以修復(fù)為主原則對于能夠修復(fù)的受損標(biāo)的，應(yīng)按照修復(fù)所需的費(fèi)用進(jìn)行定損，盡量避免更換零部件。合理定損原則根據(jù)受損標(biāo)的的實際損失情況，結(jié)合市場價格和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定損失金額，確保定損結(jié)果公平合理。協(xié)商定損原則對于定損金額較大或存在爭議的案件，定損人員應(yīng)與客戶、維修廠家等相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后確定定損金額。2.定損人員在定損過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄定損情況，包括受損零部件名稱、數(shù)量、價格、維修工時費(fèi)等，并出具定損報告。定損報告應(yīng)經(jīng)定損人員簽字確認(rèn)，并上傳至公司理賠系統(tǒng)。（三）定損審核1.查勘定損中心設(shè)立專門的審核崗位，對定損報告進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真審查定損報告的內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，定損金額是否合理，定損依據(jù)是否充分等。2.對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核人員應(yīng)及時與定損人員溝通，要求其進(jìn)行整改或補(bǔ)充相關(guān)資料。審核通過后的定損報告方可作為理賠依據(jù)。五、查勘定損工作質(zhì)量控制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.查勘定損中心定期對查勘定損工作進(jìn)行抽查，檢查查勘定損人員的工作流程是否規(guī)范，查勘定損報告是否準(zhǔn)確、完整等。2.建立查勘定損工作質(zhì)量考核制度，對查勘定損人員的工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）客戶反饋1.設(shè)立客戶反饋渠道，及時收集客戶對查勘定損工作的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時改進(jìn)查勘定損工作中存在的不足，提高客戶滿意度。（三）外部監(jiān)督1.接受保險監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。2.對外部機(jī)構(gòu)提出的問題和建議，及時進(jìn)行整改和落實，不斷規(guī)范查勘定損工作。六、查勘定損人員管理（一）人員招聘1.查勘定損人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，如汽車維修、保險理賠等。2.招聘查勘定損人員時，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的招聘流程進(jìn)行，通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織查勘定損人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險法律法規(guī)、查勘定損技術(shù)、職業(yè)道德等方面。2.建立查勘定損人員考核制度，定期對查勘定損人員的業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己撕细竦娜藛T方可繼續(xù)從事查勘定損工作，考核不合格的人員應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。（三）職業(yè)道德建設(shè)1.加強(qiáng)查勘定損人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、誠信意識和服務(wù)意識。2.要求查勘定損人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得接受客戶或其他相關(guān)方的賄賂、宴請等不正當(dāng)利益，確保查勘定損工作的公正、公平。七、查勘定損工作信息化管理（一）理賠系統(tǒng)應(yīng)用1.公司使用統(tǒng)一的理賠系統(tǒng)進(jìn)行查勘定損工作的管理，查勘定損人員應(yīng)熟練掌握理賠系統(tǒng)的操作流程，及時準(zhǔn)確地將查勘定損信息錄入系統(tǒng)。2.理賠系統(tǒng)應(yīng)具備案件調(diào)度、查勘報告撰寫、定損、審核、理賠支付等功能，實現(xiàn)查勘定損工作的信息化、規(guī)范化管理。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.利用理賠系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，對查勘定損工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計分析，如案件數(shù)量、損失金額、理賠周期等。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)查勘定損工作中存在的問題和規(guī)律，為公司決策提供依據(jù)，不斷優(yōu)化查勘定