星級(jí)藥店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司星級(jí)藥店的規(guī)范化管理，提升藥店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有星級(jí)藥店的運(yùn)營(yíng)與管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)，確保藥店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，從采購(gòu)、儲(chǔ)存到銷(xiāo)售，全過(guò)程保障藥品質(zhì)量安全。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)星級(jí)藥店管理水平不斷提升。二、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）硬件設(shè)施1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所藥店選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃和藥品零售布局要求，交通便利，周邊居民或人流量適宜。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積應(yīng)不低于[X]平方米，布局合理，分為藥品陳列區(qū)、處方調(diào)配區(qū)、非藥品銷(xiāo)售區(qū)、顧客休息區(qū)等功能區(qū)域。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、明亮、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，符合藥品儲(chǔ)存要求。2.陳列設(shè)備配備與經(jīng)營(yíng)藥品品種、規(guī)模相適應(yīng)的貨架、柜臺(tái)、貨柜，陳列整齊有序，分類標(biāo)識(shí)清晰。設(shè)有冷藏藥品陳列專柜，配備溫度自動(dòng)監(jiān)測(cè)、調(diào)控、記錄設(shè)備，確保冷藏藥品儲(chǔ)存溫度符合要求。配備中藥飲片斗譜，斗譜編排應(yīng)符合中藥飲片調(diào)劑操作規(guī)范，防止錯(cuò)斗、串斗。3.倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)分為常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)等不同溫濕度條件的儲(chǔ)存區(qū)域，并有明顯標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的貨架，保持藥品與地面、墻壁、屋頂之間有一定距離，確保藥品儲(chǔ)存條件符合要求。配備溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備、防蟲(chóng)、防鼠、防火、防盜等設(shè)施設(shè)備，保證倉(cāng)庫(kù)環(huán)境安全。（二）人員管理1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資格證書(shū)和專業(yè)技能。企業(yè)法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或者中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)具有執(zhí)業(yè)藥師資格和3年以上藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作經(jīng)歷。從事藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售等工作的人員應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)及提供用藥咨詢等服務(wù)。2.人員培訓(xùn)制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加藥品法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確。每年組織員工進(jìn)行健康檢查，建立員工健康檔案，確保員工身體健康符合崗位要求。（三）質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度建立健全各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，包括藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售、陳列、處方管理、不良反應(yīng)報(bào)告等環(huán)節(jié)的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期對(duì)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施，確保制度有效執(zhí)行。2.藥品采購(gòu)嚴(yán)格審核供貨單位的合法資質(zhì)，確保所采購(gòu)藥品的渠道合法。與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。采購(gòu)藥品應(yīng)索取合法票據(jù)，并按規(guī)定建立采購(gòu)記錄，做到票、賬、貨相符。采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。加強(qiáng)對(duì)首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種的審核管理，確保所采購(gòu)藥品的質(zhì)量符合要求。3.藥品驗(yàn)收驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等內(nèi)容。對(duì)特殊管理藥品、冷藏藥品等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行重點(diǎn)驗(yàn)收，確保藥品質(zhì)量安全。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)或上架陳列，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)記錄并按規(guī)定處理。4.藥品儲(chǔ)存藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存，做到藥品與非藥品分開(kāi)、處方藥與非處方藥分開(kāi)、內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)、易串味藥品與一般藥品分開(kāi)。按照藥品的溫濕度要求，將藥品分別儲(chǔ)存于相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)或陳列區(qū)域。對(duì)近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)管理，按月填報(bào)近效期藥品催銷(xiāo)表。定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬、貨相符。盤(pán)點(diǎn)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。5.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄。養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)人員、養(yǎng)護(hù)情況等內(nèi)容。對(duì)易霉變、易潮解、易揮發(fā)、易氧化等特殊藥品應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)頻次，采取有效的養(yǎng)護(hù)措施。對(duì)養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取處理措施，確保藥品質(zhì)量安全。6.藥品銷(xiāo)售銷(xiāo)售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和藥品銷(xiāo)售規(guī)定，憑處方銷(xiāo)售的藥品應(yīng)嚴(yán)格審核處方，按處方調(diào)配、銷(xiāo)售藥品。銷(xiāo)售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、禁忌、用法用量等，不得虛假夸大、誤導(dǎo)顧客。銷(xiāo)售藥品應(yīng)開(kāi)具合法票據(jù)，并按規(guī)定建立銷(xiāo)售記錄，做到票、賬、貨相符。銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。7.處方管理嚴(yán)格執(zhí)行處方審核、調(diào)配、核對(duì)制度，處方審核人員應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷(xiāo)售。處方調(diào)配人員應(yīng)按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并在處方上簽字或蓋章。處方核對(duì)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)調(diào)配好的藥品，確認(rèn)無(wú)誤后在處方上簽字或蓋章。處方保存期限應(yīng)符合規(guī)定要求，普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。（四）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、舒適，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。顧客休息區(qū)應(yīng)配備必要的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料等設(shè)施。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的服務(wù)標(biāo)識(shí)，如服務(wù)公約、投訴電話、咨詢電話等，方便顧客咨詢和投訴。2.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌、周到地接待顧客，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。耐心解答顧客的咨詢，提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理用藥。3.服務(wù)內(nèi)容為顧客提供藥品銷(xiāo)售、處方調(diào)配、用藥咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)。開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。根據(jù)顧客需求，提供送藥上門(mén)、中藥代煎等便民服務(wù)。（五）經(jīng)營(yíng)管理1.經(jīng)營(yíng)范圍藥店應(yīng)在核定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)的藥品應(yīng)符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，不得經(jīng)營(yíng)假藥、劣藥及國(guó)家禁止經(jīng)營(yíng)的藥品。2.價(jià)格管理藥品價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得虛抬物價(jià)、價(jià)格欺詐。定期對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行自查，確保藥品價(jià)格合法、合理、透明。3.促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商業(yè)道德要求，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)明確促銷(xiāo)內(nèi)容、促銷(xiāo)期限、促銷(xiāo)范圍等，確保消費(fèi)者知情權(quán)。三、星級(jí)評(píng)定程序（一）申請(qǐng)1.本公司旗下各藥店根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，認(rèn)為達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，可向公司提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)。2.申請(qǐng)材料應(yīng)包括藥店基本情況介紹、自評(píng)報(bào)告、各項(xiàng)管理制度及執(zhí)行情況說(shuō)明等相關(guān)資料。（二）初審1.公司成立星級(jí)評(píng)定工作小組，負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)藥店提交的材料進(jìn)行初審。2.初審內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的完整性、真實(shí)性以及藥店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況是否符合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。3.對(duì)初審不符合要求的藥店，工作小組應(yīng)及時(shí)通知其補(bǔ)充或修正材料；對(duì)初審合格的藥店，進(jìn)入實(shí)地檢查環(huán)節(jié)。（三）實(shí)地檢查1.星級(jí)評(píng)定工作小組按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)初審合格的藥店進(jìn)行實(shí)地檢查。2.實(shí)地檢查內(nèi)容包括藥店的硬件設(shè)施、人員管理、質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理等方面的實(shí)際情況。3.檢查過(guò)程中，工作小組應(yīng)詳細(xì)記錄檢查情況，形成實(shí)地檢查報(bào)告。（四）評(píng)定1.星級(jí)評(píng)定工作小組根據(jù)實(shí)地檢查報(bào)告，結(jié)合申請(qǐng)藥店的自評(píng)情況，對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)定，確定星級(jí)等級(jí)。2.星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)。3.評(píng)定結(jié)果經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后予以公布。四、星級(jí)管理與持續(xù)改進(jìn)（一）星級(jí)動(dòng)態(tài)管理1.公司對(duì)已評(píng)定星級(jí)的藥店實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年進(jìn)行一次復(fù)查。2.復(fù)查內(nèi)容與星級(jí)評(píng)定程序相同，包括申請(qǐng)、初審、實(shí)地檢查、評(píng)定等環(huán)節(jié)。3.對(duì)復(fù)查不符合原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的藥店，公司將根據(jù)實(shí)際情況降低其星級(jí)等級(jí)或取消星級(jí)資格。（二）持續(xù)改進(jìn)1.各星級(jí)藥店應(yīng)根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和公司管理要求，不斷完善內(nèi)部管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.公司定期組織星級(jí)藥店經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)各藥店共同提高。3.鼓勵(lì)星級(jí)藥店積極參與行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理、服務(wù)創(chuàng)新等活動(dòng)，為推動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)評(píng)定為五星級(jí)的藥店，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)五星級(jí)藥店榮譽(yù)證書(shū)和牌匾。在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，推廣其優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和做法。在年度績(jī)效考核、資源分配等方面給予傾斜，優(yōu)先支持其開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新活動(dòng)。2.對(duì)評(píng)定為四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)的藥店，公司分別給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，以鼓勵(lì)其不斷提升管理水平。（二）處罰1.對(duì)復(fù)查不符合原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)且被降低星級(jí)等級(jí)的藥店，公司將給予警告