新房服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范新房服務(wù)行為，提高新房服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進新房服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司提供的新房售前、售中及售后的各項服務(wù)活動，包括但不限于樓盤銷售咨詢、購房手續(xù)辦理協(xié)助、房屋交付及入住服務(wù)、房屋質(zhì)量維修等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足業(yè)主合理期望。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，加強服務(wù)過程控制，確保服務(wù)質(zhì)量達到行業(yè)領(lǐng)先水平。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標準，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）售前服務(wù)1.樓盤銷售咨詢銷售人員應熟悉樓盤的基本情況，包括地理位置、周邊配套、戶型結(jié)構(gòu)、面積、價格等，為客戶提供準確、詳細的信息。熱情接待客戶，耐心解答客戶的疑問，根據(jù)客戶需求推薦合適的房源。及時向客戶反饋樓盤銷售動態(tài)和優(yōu)惠活動信息。2.購房手續(xù)辦理協(xié)助協(xié)助客戶辦理購房合同簽訂、貸款申請、產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，提供必要的指導和幫助。確保購房手續(xù)辦理過程合法合規(guī)，及時跟進辦理進度，及時向客戶反饋辦理結(jié)果。（二）售中服務(wù)1.房屋交付在房屋交付前，組織相關(guān)部門對房屋進行全面檢查，確保房屋質(zhì)量符合合同約定和相關(guān)標準。提前通知業(yè)主交付時間、地點及所需資料，做好交付現(xiàn)場的布置和準備工作。安排專業(yè)人員陪同業(yè)主驗房，對業(yè)主提出的問題進行詳細記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行整改。協(xié)助業(yè)主辦理房屋交接手續(xù)，簽訂相關(guān)文件，確保交付過程順利進行。2.入住服務(wù)提供入住手續(xù)辦理服務(wù)，包括收取物業(yè)費、水電費、維修基金等費用，發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品。組織開展入住歡迎活動，為業(yè)主提供必要的生活指導和幫助。及時處理業(yè)主入住過程中遇到的問題，確保業(yè)主順利入住。（三）售后服務(wù)1.房屋質(zhì)量維修建立房屋質(zhì)量維修檔案，記錄房屋維修情況。接到業(yè)主房屋質(zhì)量維修投訴后，及時響應，安排專業(yè)維修人員進行現(xiàn)場勘查，確定維修方案。按照維修方案及時組織維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后組織業(yè)主驗收。定期對房屋質(zhì)量進行回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度，不斷改進維修服務(wù)質(zhì)量。2.物業(yè)服務(wù)制定物業(yè)服務(wù)標準和流程，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護等。加強物業(yè)服務(wù)人員培訓，提高服務(wù)意識和專業(yè)技能，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。定期收集業(yè)主意見和建議，及時改進物業(yè)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。（四）服務(wù)標準1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應禮貌待人，熱情周到，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。及時響應業(yè)主需求，不得推諉、拖延，確保業(yè)主問題得到及時解決。2.服務(wù)質(zhì)量各項服務(wù)應符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，達到合同約定的質(zhì)量要求。服務(wù)過程應規(guī)范、有序，服務(wù)結(jié)果應達到業(yè)主滿意。3.服務(wù)效率建立服務(wù)限時辦結(jié)制度，明確各項服務(wù)的辦理時限，并嚴格執(zhí)行。對于緊急情況，應開辟綠色通道，優(yōu)先處理，確保業(yè)主利益不受損失。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）售前服務(wù)流程1.客戶接待客戶來訪時，銷售人員應主動迎接，熱情接待，引導客戶至洽談區(qū)就座。向客戶介紹公司基本情況和樓盤項目概況。2.需求了解與客戶進行溝通，了解客戶購房需求，包括購房預算、戶型、面積、地段等。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細介紹房源情況。3.實地看房安排銷售人員陪同客戶實地查看房源，介紹房屋戶型結(jié)構(gòu)、裝修情況、周邊環(huán)境等。解答客戶關(guān)于房屋的疑問，幫助客戶了解房屋實際情況。4.購房意向確認與客戶溝通購房意向，解答客戶關(guān)于購房手續(xù)、價格優(yōu)惠等方面的問題。如客戶有購房意向，引導客戶簽訂購房意向書。5.購房手續(xù)辦理協(xié)助協(xié)助客戶準備購房手續(xù)所需資料，指導客戶填寫相關(guān)表格。陪同客戶辦理購房合同簽訂、貸款申請、產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，及時向客戶反饋辦理進度。（二）售中服務(wù)流程1.房屋交付準備成立房屋交付工作小組，明確各成員職責。組織相關(guān)部門對房屋進行全面檢查，包括房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。提前通知業(yè)主交付時間、地點及所需資料，通過電話、短信、郵件等方式向業(yè)主發(fā)送交付通知書。做好交付現(xiàn)場的布置和準備工作，包括設(shè)置接待區(qū)、驗房區(qū)、資料辦理區(qū)等，準備好相關(guān)文件和資料。2.房屋交付業(yè)主到達交付現(xiàn)場后，安排專人接待，引導業(yè)主至交付流程辦理處。收取業(yè)主相關(guān)費用，發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品。安排專業(yè)人員陪同業(yè)主驗房，按照驗房標準對房屋進行全面檢查，記錄業(yè)主提出的問題。對于業(yè)主提出的問題，能當場解決的當場解決，不能當場解決的，告知業(yè)主整改期限，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行整改。協(xié)助業(yè)主辦理房屋交接手續(xù)，簽訂相關(guān)文件，如房屋交接單、物業(yè)服務(wù)協(xié)議等。3.入住服務(wù)提前準備好入住手續(xù)辦理所需資料和物品，包括入住通知書、繳費清單、鑰匙、門禁卡、資料袋等。在入住現(xiàn)場設(shè)置辦理窗口，安排專人負責辦理入住手續(xù)，收取物業(yè)費、水電費、維修基金等費用，發(fā)放相關(guān)物品。組織開展入住歡迎活動，如設(shè)置簽到臺、發(fā)放小禮品等，為業(yè)主提供必要的生活指導和幫助。安排專人引導業(yè)主前往房屋所在地，協(xié)助業(yè)主熟悉小區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備使用方法。及時處理業(yè)主入住過程中遇到的問題，如房屋質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)問題等，確保業(yè)主順利入住。（三）售后服務(wù)流程1.房屋質(zhì)量維修投訴處理設(shè)立房屋質(zhì)量維修投訴熱線和郵箱，接受業(yè)主投訴。接到業(yè)主投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、投訴問題等。安排專業(yè)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場勘查，確定維修方案。將維修方案告知業(yè)主，征求業(yè)主意見，如業(yè)主無異議，按照維修方案及時組織維修。維修過程中，定期向業(yè)主反饋維修進度，確保業(yè)主了解維修情況。維修完成后，組織業(yè)主驗收，如業(yè)主驗收合格，填寫維修驗收單；如業(yè)主驗收不合格，繼續(xù)進行整改，直至業(yè)主滿意為止。對維修情況進行跟蹤回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度，及時解決業(yè)主提出的問題。2.物業(yè)服務(wù)制定物業(yè)服務(wù)計劃和標準，明確各項物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和要求。按照物業(yè)服務(wù)計劃和標準組織開展物業(yè)服務(wù)工作，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護等。加強物業(yè)服務(wù)人員培訓，提高服務(wù)意識和專業(yè)技能，定期對物業(yè)服務(wù)人員進行考核。定期收集業(yè)主意見和建議，通過業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主座談會等方式了解業(yè)主需求和意見。根據(jù)業(yè)主意見和建議，及時調(diào)整物業(yè)服務(wù)計劃和標準，改進物業(yè)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。（四）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員著裝規(guī)范服務(wù)人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。著裝應符合行業(yè)特點和公司形象，體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范。2.服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)人員應使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等?；卮饦I(yè)主問題應準確、清晰、簡潔，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。3.服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員應遵守職業(yè)道德，誠實守信，不得泄露業(yè)主個人信息和商業(yè)機密。工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。對待業(yè)主應一視同仁，不得歧視、偏袒任何一方。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對服務(wù)過程進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立服務(wù)質(zhì)量反饋機制，鼓勵員工對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，以便及時采取措施解決。2.業(yè)主監(jiān)督設(shè)立業(yè)主意見箱和投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督和投訴。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見，及時改進服務(wù)工作。（二）服務(wù)考核1.考核指標服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)人員的禮貌用語、服務(wù)熱情、響應速度等。服務(wù)質(zhì)量：包括各項服務(wù)是否符合標準和合同要求，服務(wù)結(jié)果是否達到業(yè)主滿意。服務(wù)效率：包括各項服務(wù)的辦理時限、維修及時率等。業(yè)主滿意度：通過業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進行考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務(wù)人員進行一次考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。不定期考核：根據(jù)服務(wù)監(jiān)督情況和業(yè)主投訴情況，對服務(wù)人員進行不定期考核。3.考核結(jié)果應用對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于考核不合格的服務(wù)人員，進行批評教育、培訓輔導，如仍不能達到要求，予以辭退。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等。培訓時間為[X]天，通過集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進行培訓。2.崗位技能培訓根據(jù)不同崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓，如銷售人員的銷售技巧培訓、維修人員的維修技能培訓等。培訓時間根據(jù)培訓內(nèi)容確定，采用內(nèi)部培訓、外部培訓、實踐操作等方式進行培訓。3.服務(wù)意識培訓定期開展服務(wù)意識培訓，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。培訓時間為[X]小時，通過講座、視頻、角色扮演等方式進行培訓。（二）培訓實施1.培訓師資內(nèi)部培訓師：選拔公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強的員工擔任內(nèi)部培訓師，負責公司內(nèi)部培訓工作。外部培訓師：邀請行業(yè)專家、培訓機構(gòu)講師等擔任外部培訓師，對員工進行專業(yè)技能培訓和前沿知識培訓。2.培訓方式集中授課：組織員工集中學習培訓內(nèi)容，由培訓師進行講解和演示?，F(xiàn)場演示：在實際工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的員工進行操作演示，讓員工直觀了解工作流程和操作方法。案例分析：通過分析實際案例，引導員工思考和討論，提高員工解決問題的能力。實踐操作：安排員工在實際工作中進行操作練習，鞏固所學知識和技能。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學習課程，方便員工隨時隨地學習。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃為員工制定職業(yè)規(guī)劃，明確員工職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)員工職業(yè)規(guī)劃，為員工提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標。2.晉升機制建立公平、公正、公開的晉升機制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果等，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的崗位。為員工提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值和公司發(fā)展的雙贏。六、投訴處理與應急管理（一）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保業(yè)主投訴能夠及時得到受理。接到業(yè)主投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、投訴問題等，并向業(yè)主承諾處理時限。2.投訴調(diào)查安排專人對投訴問題進行調(diào)查核實，了解投訴情況的真實性和具體原因。通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場勘查等方式，收集證據(jù)，確定投訴問題的責任主體。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和責任人員。及時向投訴人反饋處理方案，征求投訴人意見，如投訴人無異議，按照處理方案及時組織實施。在處理投訴過程中，保持與投訴人的溝通，及時向投訴人反饋處理進度，確保投訴人了解處理情況。4.投訴回訪投訴處理完成后，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，及時分析原因，采取進一步措施進行處理，直至投訴人滿意為止。（二）應急管理1.應急預案制定針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、地震、暴雨等，制定相應的應急預案。應急預案應包括應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內(nèi)容。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。應急演練應包