旅館分色管理辦法一、總則1.目的為加強(qiáng)旅館行業(yè)管理，規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客和從業(yè)人員的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類(lèi)旅館，包括星級(jí)賓館、快捷酒店、普通旅社、民宿等。3.基本原則旅館分色管理遵循合法、公正、公開(kāi)、便民的原則，堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合，促進(jìn)旅館行業(yè)健康、有序發(fā)展。二、分色標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)1.分色標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面的情況，將旅館分為綠色、藍(lán)色、黃色、紅色四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的管理要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.分色依據(jù)綠色旅館：具備良好的設(shè)施設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、完善的安全管理體系，且在環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排等方面表現(xiàn)突出。藍(lán)色旅館：設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)質(zhì)量較好，安全管理措施基本到位，能夠滿(mǎn)足旅客的基本需求。黃色旅館：設(shè)施設(shè)備存在一定缺陷，服務(wù)質(zhì)量有待提高，安全管理存在一些薄弱環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行整改。紅色旅館：設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)陋，服務(wù)質(zhì)量差，安全管理存在嚴(yán)重問(wèn)題，對(duì)旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成較大威脅。三、管理措施1.綠色旅館管理措施簡(jiǎn)化審批流程：在辦理相關(guān)證照、手續(xù)時(shí)，給予優(yōu)先辦理和便利服務(wù)。政策扶持：在稅收、財(cái)政等方面給予一定的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)其進(jìn)一步提升服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益。定期表彰：每年評(píng)選一定數(shù)量的優(yōu)秀綠色旅館，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并向社會(huì)公開(kāi)宣傳，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。2.藍(lán)色旅館管理措施常規(guī)監(jiān)管：納入日常監(jiān)管范圍，定期進(jìn)行檢查，確保其持續(xù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。業(yè)務(wù)指導(dǎo)：提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平。3.黃色旅館管理措施限期整改：下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改期限和要求，督促其進(jìn)行全面整改。重點(diǎn)監(jiān)管：在整改期間，加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)督檢查的頻次和力度，確保整改工作落實(shí)到位。暫停相關(guān)業(yè)務(wù)：對(duì)拒不整改或整改后仍不符合要求的，暫停其部分業(yè)務(wù)，直至整改合格。4.紅色旅館管理措施停業(yè)整頓：責(zé)令其立即停業(yè)整頓，整改合格后方可重新?tīng)I(yíng)業(yè)。依法處罰：對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的，依法予以嚴(yán)厲處罰，并追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。行業(yè)禁入：對(duì)整改后仍不符合要求或拒不整改的，禁止其在一定期限內(nèi)重新從事旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。四、設(shè)施設(shè)備要求1.綠色旅館建筑外觀：造型美觀，色彩協(xié)調(diào)，與周邊環(huán)境相融合。客房設(shè)施：房間布局合理，裝修精致，配備齊全的家具、電器、床上用品等，且品質(zhì)優(yōu)良。公共區(qū)域：設(shè)有寬敞舒適的休息區(qū)、餐廳、會(huì)議室等，裝修風(fēng)格高雅，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)。安全設(shè)施：安裝完善的消防、監(jiān)控、門(mén)禁等安全系統(tǒng)，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。環(huán)保設(shè)施：采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，具備完善的污水處理和垃圾分類(lèi)處理設(shè)施。2.藍(lán)色旅館建筑外觀：整潔美觀，無(wú)明顯破損?？头吭O(shè)施：房間基本設(shè)施齊全，能夠滿(mǎn)足旅客的住宿需求，家具、電器等設(shè)備運(yùn)行正常。公共區(qū)域：設(shè)有必要的休息區(qū)、餐廳等，裝修簡(jiǎn)潔，設(shè)施設(shè)備能夠正常使用。安全設(shè)施：配備基本的消防器材和監(jiān)控設(shè)備，確保安全。環(huán)保設(shè)施：具備一定的節(jié)能、節(jié)水措施。3.黃色旅館建筑外觀：存在一些陳舊、破損現(xiàn)象?？头吭O(shè)施：部分設(shè)施設(shè)備老化、損壞，需要進(jìn)行維修或更換。公共區(qū)域：環(huán)境較為簡(jiǎn)陋，設(shè)施設(shè)備存在一定缺陷。安全設(shè)施：消防器材配備不足或存在損壞，監(jiān)控設(shè)備存在盲區(qū)。環(huán)保設(shè)施：節(jié)能、節(jié)水措施不完善。4.紅色旅館建筑外觀：破舊不堪，存在嚴(yán)重安全隱患?？头吭O(shè)施：設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)陋，無(wú)法正常使用，住宿條件差。公共區(qū)域：環(huán)境臟亂差，基本設(shè)施缺失。安全設(shè)施：消防設(shè)施嚴(yán)重不足或失效，無(wú)監(jiān)控設(shè)備。環(huán)保設(shè)施：無(wú)任何環(huán)保措施。五、服務(wù)質(zhì)量要求1.綠色旅館服務(wù)人員：具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)熱情、周到、細(xì)致，能夠提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程：建立完善的服務(wù)流程，從旅客預(yù)訂、入住到退房，各個(gè)環(huán)節(jié)都能做到高效、便捷、規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期收集旅客意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。2.藍(lán)色旅館服務(wù)人員：服務(wù)態(tài)度較好，能夠滿(mǎn)足旅客的基本需求。服務(wù)流程：服務(wù)流程基本規(guī)范，但在一些細(xì)節(jié)方面還有待改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施，但落實(shí)不夠到位。3.黃色旅館服務(wù)人員：服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度較差，存在敷衍了事的情況。服務(wù)流程：服務(wù)流程不規(guī)范，存在一些漏洞和問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，旅客投訴較多。4.紅色旅館服務(wù)人員：服務(wù)意識(shí)差，甚至存在欺詐、宰客等行為。服務(wù)流程：服務(wù)流程混亂，無(wú)法保障旅客的正常權(quán)益。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：無(wú)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施，旅客滿(mǎn)意度極低。六、安全管理要求1.綠色旅館安全制度：建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括消防安全、治安防范、食品安全等，制度落實(shí)到位。人員培訓(xùn)：定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全檢查：每天進(jìn)行安全自查，每月進(jìn)行全面安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。應(yīng)急預(yù)案：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.藍(lán)色旅館安全制度：有基本的安全管理制度，但在某些方面還不夠完善。人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果有待提高。安全檢查：定期進(jìn)行安全檢查，但存在走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。應(yīng)急預(yù)案：有應(yīng)急預(yù)案，但不夠完善，演練不夠及時(shí)。3.黃色旅館安全制度：安全管理制度存在漏洞，執(zhí)行不夠嚴(yán)格。人員培訓(xùn)：安全培訓(xùn)不經(jīng)常，從業(yè)人員安全意識(shí)淡薄。安全檢查：安全檢查不認(rèn)真，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患整改不及時(shí)。應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急預(yù)案不完善，缺乏可操作性。4.紅色旅館安全制度：安全管理制度缺失，基本處于無(wú)章可循的狀態(tài)。人員培訓(xùn)：未進(jìn)行安全培訓(xùn)，從業(yè)人員對(duì)安全知識(shí)一無(wú)所知。安全檢查：從不進(jìn)行安全檢查，安全隱患嚴(yán)重。應(yīng)急預(yù)案：無(wú)應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生事故無(wú)法有效應(yīng)對(duì)。七、監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查主體由縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、文化和旅游部門(mén)等相關(guān)職能部門(mén)按照各自職責(zé)分工，對(duì)旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容旅館的設(shè)施設(shè)備是否符合分色標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。安全管理制度是否健全并有效落實(shí)。是否存在違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。3.監(jiān)督檢查方式定期檢查：相關(guān)職能部門(mén)定期對(duì)旅館進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果作為評(píng)定旅館等級(jí)的重要依據(jù)。不定期抽查：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對(duì)旅館進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。投訴舉報(bào)核查：對(duì)旅客的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)核查，依法處理違法違規(guī)行為。4.結(jié)果公示定期將旅館的分色管理情況向社會(huì)公示，接受公眾監(jiān)督。對(duì)評(píng)定為黃色、紅色的旅館，要重點(diǎn)公示其存在的問(wèn)題和整改情況。八、等級(jí)評(píng)定與動(dòng)態(tài)管理1.等級(jí)評(píng)定由縣級(jí)以上相關(guān)職能部門(mén)組成評(píng)定小組，按照本辦法規(guī)定的分色標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定程序，對(duì)旅館進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。評(píng)定小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、聽(tīng)取匯報(bào)、征求意見(jiàn)等方式，對(duì)旅館進(jìn)行全面評(píng)估，確定其等級(jí)。等級(jí)評(píng)定結(jié)果向社會(huì)公布，并頒發(fā)相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)識(shí)牌。2.動(dòng)態(tài)管理對(duì)已評(píng)定等級(jí)的旅館，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。相關(guān)職能部門(mén)定期對(duì)其進(jìn)行復(fù)查，根據(jù)