平安續(xù)保管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司平安續(xù)保管理工作，確?？蛻裟軌虺掷m(xù)享受到優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，提高客戶滿意度，同時(shí)保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及平安續(xù)保業(yè)務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及相關(guān)工作人員，包括但不限于銷售部門、客服部門、核保部門、理賠部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保續(xù)保管理工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、專業(yè)的續(xù)保服務(wù)，保障客戶的保險(xiǎn)權(quán)益，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在確?？蛻繇樌m(xù)保的前提下，充分評估風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范和控制風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營的穩(wěn)健性。4.信息透明原則：在續(xù)保過程中，向客戶充分披露相關(guān)信息，確?？蛻袅私饫m(xù)保政策、流程、費(fèi)用等關(guān)鍵內(nèi)容，保障客戶的知情權(quán)。二、續(xù)保政策（一）續(xù)保條件1.對于符合公司承保條件的客戶，在保險(xiǎn)期間屆滿前，公司將根據(jù)客戶上一保險(xiǎn)期間的保險(xiǎn)記錄、理賠情況等因素，綜合評估是否給予續(xù)保。2.若客戶在上一保險(xiǎn)期間內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重影響公司風(fēng)險(xiǎn)評估的事項(xiàng)，如重大理賠、多次出險(xiǎn)等，原則上公司將優(yōu)先考慮給予續(xù)保。3.對于部分特定險(xiǎn)種或客戶群體，公司可能會(huì)根據(jù)市場情況、業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略等因素，制定特殊的續(xù)保條件，具體以公司公布的政策為準(zhǔn)。（二）續(xù)保費(fèi)率1.續(xù)保費(fèi)率的確定將綜合考慮客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況、市場費(fèi)率水平、公司經(jīng)營策略等因素。2.對于風(fēng)險(xiǎn)狀況相對穩(wěn)定且未發(fā)生重大變化的客戶，續(xù)保費(fèi)率原則上按照上一保險(xiǎn)期間的費(fèi)率執(zhí)行，但可能會(huì)根據(jù)市場情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.若客戶在上一保險(xiǎn)期間內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)狀況發(fā)生變化，如出險(xiǎn)次數(shù)增加、風(fēng)險(xiǎn)等級上升等，公司將根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果適當(dāng)調(diào)整續(xù)保費(fèi)率。調(diào)整后的費(fèi)率將提前通知客戶，并確?？蛻衾斫庹{(diào)整的依據(jù)和合理性。4.在市場費(fèi)率波動(dòng)較大的情況下，公司將根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整續(xù)保費(fèi)率策略，確保公司的費(fèi)率水平具有競爭力，同時(shí)保障公司的盈利水平。（三）續(xù)保優(yōu)惠政策1.為鼓勵(lì)客戶持續(xù)選擇公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，公司將制定一系列續(xù)保優(yōu)惠政策。2.例如，對于連續(xù)多年在公司續(xù)保且無不良記錄的客戶，給予一定比例的保費(fèi)折扣優(yōu)惠；對于在保險(xiǎn)期間內(nèi)按時(shí)足額繳納保費(fèi)且未發(fā)生理賠的客戶，在下一保險(xiǎn)期間續(xù)?？上硎茴~外的優(yōu)惠政策。3.公司將定期評估續(xù)保優(yōu)惠政策的效果，根據(jù)市場反饋和公司經(jīng)營情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，以確保優(yōu)惠政策既能吸引客戶續(xù)保，又能保證公司的經(jīng)濟(jì)效益。三、續(xù)保流程（一）續(xù)保提醒1.在保險(xiǎn)期間屆滿前[X]天，客服部門將通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)保提醒通知，告知客戶保險(xiǎn)即將到期，并提醒客戶及時(shí)辦理續(xù)保手續(xù)。2.續(xù)保提醒通知應(yīng)明確包含保險(xiǎn)到期日期、續(xù)保辦理方式、所需資料等關(guān)鍵信息，確?？蛻裟軌蚯逦私饫m(xù)保流程。3.對于重要客戶或高價(jià)值客戶，客服部門將安排專人進(jìn)行一對一的續(xù)保提醒服務(wù)，確保客戶能夠及時(shí)收到提醒并得到專業(yè)的解答。（二）客戶申請1.客戶在收到續(xù)保提醒后，可通過以下方式申請續(xù)保：線上渠道：登錄公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行續(xù)保申請操作。線下渠道：前往公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作代理機(jī)構(gòu)等，填寫續(xù)保申請表并提交相關(guān)資料。2.客戶申請續(xù)保需提供的資料包括但不限于：身份證明文件、上一保險(xiǎn)期間的保險(xiǎn)合同、繳費(fèi)憑證等。具體資料要求將在續(xù)保提醒通知中明確告知客戶。3.客服人員在收到客戶的續(xù)保申請后，應(yīng)及時(shí)對申請資料進(jìn)行初審，檢查資料是否齊全、準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或更正相關(guān)資料。（三）核保評估1.初審?fù)ㄟ^后的續(xù)保申請將流轉(zhuǎn)至核保部門進(jìn)行核保評估。2.核保人員將根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況、歷史保險(xiǎn)記錄、本次續(xù)保申請資料等，對客戶的續(xù)保資格和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評估。3.在核保過程中，核保人員可根據(jù)需要與銷售部門、客服部門等進(jìn)行溝通，獲取更多關(guān)于客戶的信息，以確保核保結(jié)論的準(zhǔn)確性。4.對于風(fēng)險(xiǎn)狀況較為復(fù)雜或存在疑問的續(xù)保申請，核保部門可要求客戶提供額外的補(bǔ)充資料或進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)。（四）續(xù)保審批1.核保評估完成后，核保人員將出具核保意見，包括是否同意續(xù)保、續(xù)保條件（如費(fèi)率、保額等）等。2.核保意見將提交至公司相關(guān)審批層級進(jìn)行審批，審批流程和權(quán)限根據(jù)公司內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3.審批通過的續(xù)保申請，將進(jìn)入后續(xù)的承保環(huán)節(jié)；審批不通過的續(xù)保申請，客服部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說明不通過的原因，并根據(jù)客戶情況提供相應(yīng)的解決方案，如建議客戶調(diào)整保險(xiǎn)方案、補(bǔ)充相關(guān)資料后重新申請等。（五）承保出單1.經(jīng)審批通過的續(xù)保申請，由承保部門按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行承保出單操作。2.在承保出單過程中，應(yīng)確保保險(xiǎn)合同信息準(zhǔn)確無誤，包括客戶信息、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保費(fèi)等內(nèi)容。3.承保出單完成后，應(yīng)及時(shí)將保險(xiǎn)合同及相關(guān)憑證送達(dá)客戶，可通過郵寄、電子發(fā)送等方式進(jìn)行。同時(shí)，告知客戶保險(xiǎn)合同生效日期及相關(guān)注意事項(xiàng)。四、客戶服務(wù)（一）咨詢解答1.客服部門應(yīng)設(shè)立專門的續(xù)保咨詢熱線，安排專業(yè)的客服人員為客戶提供續(xù)保咨詢服務(wù)。2.客服人員應(yīng)熟悉公司的續(xù)保政策、流程、產(chǎn)品條款等內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答客戶關(guān)于續(xù)保的各類問題。3.對于客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道提出的續(xù)保咨詢，客服人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，確?？蛻舻囊蓡柲軌虻玫郊皶r(shí)解決。（二）投訴處理1.建立健全續(xù)保投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶在續(xù)保過程中提出的投訴。2.當(dāng)接到客戶投訴后，客服部門應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并將處理結(jié)果反饋給客服部門?？头块T應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。4.對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的公司續(xù)保管理工作存在的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)懷1.定期開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和粘性。2.在客戶續(xù)保成功后，客服部門可通過電話回訪、短信問候等方式向客戶表示祝賀，并了解客戶對續(xù)保服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。3.根據(jù)客戶的需求和特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)建議，如推薦適合客戶的附加險(xiǎn)產(chǎn)品、提供保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)等，提升客戶的保險(xiǎn)保障水平和對公司的認(rèn)可度。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對平安續(xù)保業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的識(shí)別。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的范圍包括但不限于客戶風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。3.通過對客戶歷史數(shù)據(jù)的分析、市場動(dòng)態(tài)的監(jiān)測、行業(yè)政策的研究以及業(yè)務(wù)操作流程的梳理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.運(yùn)用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評估方法，對識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級和影響程度。2.風(fēng)險(xiǎn)評估可采用定性與定量相結(jié)合的方式，如通過風(fēng)險(xiǎn)矩陣、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)計(jì)算等方法，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評估。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，對不同等級的風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的管理措施，優(yōu)先關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，確保公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)可控。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制1.針對不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。2.對于客戶風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)客戶信息收集和分析，優(yōu)化核保政策和流程，合理控制承保風(fēng)險(xiǎn)；對于市場風(fēng)險(xiǎn)，密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整續(xù)保費(fèi)率策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)市場變化；對于政策風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對行業(yè)政策的研究和解讀，及時(shí)調(diào)整公司業(yè)務(wù)策略，確保公司經(jīng)營符合政策要求；對于操作風(fēng)險(xiǎn)，完善業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和操作技能，防止因操作失誤導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。3.定期對風(fēng)險(xiǎn)控制措施的執(zhí)行效果進(jìn)行評估和監(jiān)測，根據(jù)評估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保風(fēng)險(xiǎn)始終處于可控狀態(tài)。六、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.建立完善的續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集體系，確保各類與續(xù)保相關(guān)的數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集到公司的信息系統(tǒng)中。2.數(shù)據(jù)收集的范圍包括客戶基本信息、保險(xiǎn)記錄、理賠情況、續(xù)保申請資料、核保意見、承保信息等。3.各相關(guān)部門應(yīng)按照規(guī)定的流程和要求，及時(shí)將本部門產(chǎn)生的續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入到公司信息系統(tǒng)中，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為公司的續(xù)保管理決策提供支持。2.數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容可包括客戶續(xù)保率分析、續(xù)保客戶特征分析、不同險(xiǎn)種續(xù)保情況分析、續(xù)保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析等。3.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)公司續(xù)保管理工作中存在的問題和不足，如某些客戶群體續(xù)保率較低的原因、特定險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢等，以便有針對性地制定改進(jìn)措施。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用于公司的續(xù)保管理工作中，如優(yōu)化續(xù)保政策、調(diào)整核保標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)客戶服務(wù)策略等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出的客戶特征和需求，為銷售部門提供精準(zhǔn)的客戶營銷建議，提高銷售效率和客戶轉(zhuǎn)化率；為核保部門提供風(fēng)險(xiǎn)評估參考，提升核保決策的準(zhǔn)確性；為客服部門提供客戶服務(wù)優(yōu)化方向，提高客戶滿意度。3.建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保公司內(nèi)部各部門之間能夠及時(shí)、有效地共享續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的協(xié)同應(yīng)用，提高公司整體的續(xù)保管理水平。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全平安續(xù)保管理監(jiān)督機(jī)制，確保續(xù)保管理工作嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查續(xù)保政策的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)操作流程的合規(guī)性、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性等。3.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或團(tuán)隊(duì)，對續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)操作過程中存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核指標(biāo)1.制定明確的平安續(xù)保管理考核指標(biāo)體系，對各相關(guān)部門和工作人員的續(xù)保管理工作進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)可包括續(xù)保率、客戶滿意度、續(xù)保業(yè)務(wù)收入、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)等。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略要求，合理確定各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值，確保考核指標(biāo)能夠全面、客觀地反映各部門和工作人員的續(xù)保管理工作績效。（三）考核方式1.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。2.定期考核按照月度、季度、年度等時(shí)間周期進(jìn)行，各部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交續(xù)保管理工作匯報(bào)和相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，由考核部門進(jìn)行綜合評價(jià)和打