巾幗家政管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范巾幗家政服務行為，提高服務質(zhì)量，保障家政服務供需雙方的合法權(quán)益，促進巾幗家政行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事巾幗家政服務的各類家政服務機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務的客戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則機構(gòu)應遵守國家法律法規(guī)，依法開展家政服務業(yè)務，自覺維護市場秩序。2.誠實守信原則機構(gòu)和從業(yè)人員應誠實守信，履行服務合同約定，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的家政服務。3.客戶至上原則以客戶需求為導向，不斷提高服務質(zhì)量，滿足客戶多樣化、個性化的家政服務需求。4.規(guī)范管理原則建立健全內(nèi)部管理制度，加強對從業(yè)人員的培訓、考核和管理，規(guī)范服務流程，確保家政服務質(zhì)量。二、機構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件申請設(shè)立巾幗家政服務機構(gòu)，應具備以下條件：有固定的經(jīng)營場所和必要的辦公設(shè)施；有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的管理人員和服務人員；有健全的管理制度；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊機構(gòu)應依法辦理工商登記注冊手續(xù)，并在取得營業(yè)執(zhí)照后30日內(nèi)，向當?shù)厣虅罩鞴懿块T備案。（二）經(jīng)營規(guī)范1.服務內(nèi)容公示機構(gòu)應在經(jīng)營場所顯著位置公示服務項目、服務標準、收費標準、投訴電話等信息，接受客戶監(jiān)督。2.合同簽訂機構(gòu)與客戶應簽訂書面服務合同，明確雙方的權(quán)利和義務。服務合同應包括服務內(nèi)容、服務期限、服務費用、付款方式、違約責任等條款。3.收費管理機構(gòu)應按照公示的收費標準收取服務費用，不得擅自提高收費標準或變相增加收費項目。收費應明碼標價，開具合法有效的票據(jù)。4.檔案管理機構(gòu)應建立客戶檔案和從業(yè)人員檔案，檔案內(nèi)容應包括客戶基本信息、服務合同、服務記錄、從業(yè)人員基本信息、培訓記錄、考核記錄等。檔案應妥善保管，保存期限不少于2年。（三）人員管理1.從業(yè)人員招聘機構(gòu)應按照公開、公平、公正的原則招聘從業(yè)人員，招聘時應查驗其身份證、健康證等相關(guān)證件，并留存復印件。2.從業(yè)人員培訓機構(gòu)應定期組織從業(yè)人員參加職業(yè)道德、業(yè)務技能、安全知識等方面的培訓，培訓時間不少于規(guī)定學時。培訓結(jié)束后，應對從業(yè)人員進行考核，考核合格后方可上崗。3.從業(yè)人員管理機構(gòu)應建立健全從業(yè)人員管理制度，加強對從業(yè)人員的日常管理和監(jiān)督。從業(yè)人員應遵守機構(gòu)的規(guī)章制度，服從管理，按照服務合同約定提供優(yōu)質(zhì)服務。4.從業(yè)人員權(quán)益保障機構(gòu)應依法保障從業(yè)人員的合法權(quán)益，按時足額支付工資報酬，為從業(yè)人員繳納社會保險，提供必要的勞動保護用品。（四）財務管理1.財務制度機構(gòu)應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保財務信息真實、準確、完整。2.資金管理機構(gòu)應合理使用資金，確保資金安全。不得挪用客戶資金或從業(yè)人員工資。3.稅務管理機構(gòu)應依法納稅，按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，足額繳納各項稅費。（五）監(jiān)督檢查1.定期檢查商務主管部門應定期對機構(gòu)進行檢查，檢查內(nèi)容包括機構(gòu)設(shè)立與登記情況、經(jīng)營規(guī)范情況、人員管理情況、財務管理情況等。2.不定期抽查商務主管部門應不定期對機構(gòu)進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.客戶投訴處理商務主管部門應設(shè)立投訴舉報電話，受理客戶對機構(gòu)的投訴舉報。對客戶投訴舉報的問題，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。三、從業(yè)人員管理（一）基本要求1.遵守法律法規(guī)從業(yè)人員應遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德，誠實守信，文明服務。2.具備專業(yè)技能從業(yè)人員應具備相應的家政服務技能，能夠熟練掌握服務項目的操作流程和標準。3.身體健康從業(yè)人員應身體健康，無傳染性疾病、精神疾病等不適宜從事家政服務工作的疾病。4.品行良好從業(yè)人員應品行良好，無違法違紀記錄，無不良嗜好。（二）培訓與考核1.培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容應包括職業(yè)道德、業(yè)務技能、安全知識、法律法規(guī)等方面。2.培訓方式培訓方式可采用集中培訓、上門培訓、網(wǎng)絡培訓等多種形式。3.考核標準考核標準應根據(jù)培訓內(nèi)容制定，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分。考核合格分數(shù)線為60分。4.證書頒發(fā)考核合格的從業(yè)人員，由機構(gòu)頒發(fā)培訓合格證書。培訓合格證書應注明從業(yè)人員姓名、身份證號碼、服務項目、培訓時間等信息。（三）服務規(guī)范1.服務態(tài)度從業(yè)人員應熱情、周到、耐心地為客戶服務，尊重客戶的意愿和隱私，不得歧視、侮辱、虐待客戶。2.服務質(zhì)量從業(yè)人員應按照服務合同約定和服務標準提供服務，確保服務質(zhì)量。服務過程中應保持工作場所整潔衛(wèi)生，愛護客戶財物。3.安全意識從業(yè)人員應增強安全意識，嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保服務過程中的人身安全和財產(chǎn)安全。（四）行為準則1.遵守合同約定從業(yè)人員應嚴格遵守服務合同約定，不得擅自變更服務內(nèi)容、服務期限或服務費用。2.不得泄露客戶信息從業(yè)人員應保守客戶的商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露客戶信息。3.不得從事違法活動從業(yè)人員不得從事違法犯罪活動，不得利用工作之便謀取不正當利益。（五）獎懲制度1.獎勵對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，機構(gòu)應給予表彰和獎勵，獎勵方式可包括物質(zhì)獎勵、精神獎勵等。2.懲罰對違反本辦法規(guī)定的從業(yè)人員，機構(gòu)應視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、解除勞動合同等處罰。對情節(jié)嚴重的，應依法追究其法律責任。四、服務質(zhì)量監(jiān)督（一）服務質(zhì)量標準1.制定服務質(zhì)量標準機構(gòu)應根據(jù)不同的服務項目，制定相應的服務質(zhì)量標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等。2.公示服務質(zhì)量標準機構(gòu)應在經(jīng)營場所顯著位置公示服務質(zhì)量標準，接受客戶監(jiān)督。（二）客戶評價1.建立客戶評價制度機構(gòu)應建立客戶評價制度，定期征求客戶對服務質(zhì)量的意見和建議。2.客戶評價方式客戶評價方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場評價等多種形式。3.客戶評價結(jié)果運用機構(gòu)應根據(jù)客戶評價結(jié)果，對服務質(zhì)量好的從業(yè)人員給予表彰和獎勵，對服務質(zhì)量差的從業(yè)人員進行批評教育、培訓或調(diào)整崗位。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道機構(gòu)應設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時受理客戶的投訴。2.投訴處理流程機構(gòu)接到客戶投訴后，應及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。3.投訴處理結(jié)果跟蹤機構(gòu)應對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（四）行業(yè)自律1.成立行業(yè)協(xié)會巾幗家政行業(yè)應成立行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律管理。2.制定行業(yè)規(guī)范行業(yè)協(xié)會應制定行業(yè)規(guī)范，明確行業(yè)自律準則，引導機構(gòu)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營、規(guī)范服務。3.開展行業(yè)培訓行業(yè)協(xié)會應定期組織開展行業(yè)培訓，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。4.維護行業(yè)形象行業(yè)協(xié)會應加強對行業(yè)的宣傳和推廣，維護行業(yè)形象，提高行業(yè)的社會知名度和美譽度。五、應急管理（一）應急預案制定1.制定應急預案機構(gòu)應制定應急預案，明確應急處置流程和責任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。2.應急預案內(nèi)容應急預案應包括突發(fā)事件的類型、應急處置原則、應急處置流程、應急救援隊伍、應急物資儲備等內(nèi)容。（二）應急演練1.定期組織應急演練機構(gòu)應定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高從業(yè)人員的應急處置能力。2.應急演練記錄機構(gòu)應對應急演練進行記錄，包括演練時間、演練內(nèi)容、演練效果等。（三）突發(fā)事件處置1.突發(fā)事件報告機構(gòu)在突發(fā)事件發(fā)生后，應立即向當?shù)厣虅罩鞴懿块T和相關(guān)部門報告，并及時采取措施進行處置。2.突發(fā)事件處置流程機構(gòu)應按照應急預案的要求，迅速組織應急救援隊伍，調(diào)配應急物資，開