央企輿情管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)中央企業(yè)輿情管理工作，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處置輿情事件，維護(hù)企業(yè)良好形象，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管的中央企業(yè)及其各級(jí)子企業(yè)（以下統(tǒng)稱“企業(yè)”）。基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常輿情管理，防患于未然。2.及時(shí)應(yīng)對(duì)原則：對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情事件，迅速響應(yīng)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，控制輿情擴(kuò)散。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則：企業(yè)內(nèi)部各部門之間、企業(yè)與上級(jí)主管部門、政府相關(guān)部門、媒體及社會(huì)公眾之間協(xié)同配合，形成輿情應(yīng)對(duì)合力。輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)企業(yè)應(yīng)明確輿情監(jiān)測(cè)的責(zé)任主體，可設(shè)立專門的輿情管理部門或指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定輿情監(jiān)測(cè)方案，明確監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)頻率和監(jiān)測(cè)方法。2.運(yùn)用多種監(jiān)測(cè)工具和手段，全面收集與企業(yè)相關(guān)的各類輿情信息，包括但不限于新聞媒體報(bào)道、社交媒體言論、行業(yè)論壇討論等。3.對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理、分類和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。監(jiān)測(cè)范圍與內(nèi)容1.企業(yè)形象：包括企業(yè)品牌聲譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、社會(huì)責(zé)任履行等方面的評(píng)價(jià)和報(bào)道。2.經(jīng)營(yíng)管理：涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.重大事件：企業(yè)重大投資項(xiàng)目、并購(gòu)重組、安全生產(chǎn)事故、環(huán)境污染事件等引發(fā)的輿情關(guān)注。4.政策法規(guī)：國(guó)家政策法規(guī)調(diào)整、行業(yè)監(jiān)管動(dòng)態(tài)對(duì)企業(yè)的影響及相關(guān)輿情反應(yīng)。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷策略等方面的輿情信息，以便企業(yè)及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。監(jiān)測(cè)方法與工具1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人每天定時(shí)瀏覽各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇等，收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件或工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自動(dòng)預(yù)警。3.媒體合作：與主流媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)獲取媒體對(duì)企業(yè)的報(bào)道和關(guān)注重點(diǎn)。4.輿情監(jiān)測(cè)小組：組織跨部門的輿情監(jiān)測(cè)小組，定期召開(kāi)會(huì)議，交流輿情監(jiān)測(cè)情況，共同分析輿情趨勢(shì)。輿情預(yù)警預(yù)警指標(biāo)與閾值設(shè)定企業(yè)應(yīng)根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)定輿情預(yù)警指標(biāo)和閾值。預(yù)警指標(biāo)可包括輿情熱度、傳播速度、負(fù)面傾向、影響范圍等。當(dāng)輿情指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)設(shè)定的閾值時(shí)，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和潛在影響，將輿情預(yù)警分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警：輿情熱度高、傳播速度快、負(fù)面傾向明顯、影響范圍廣，可能對(duì)企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成重大損害的輿情事件。2.二級(jí)預(yù)警：輿情熱度較高、傳播速度較快、有一定負(fù)面傾向、影響范圍較大，需要企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注并及時(shí)處置的輿情事件。3.三級(jí)預(yù)警：輿情熱度一般、傳播速度較慢、負(fù)面傾向不明顯、影響范圍較小，企業(yè)需持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)的輿情事件。預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)1.當(dāng)監(jiān)測(cè)到的輿情信息達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)部門應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，明確預(yù)警級(jí)別、輿情事件概況、可能產(chǎn)生的影響等內(nèi)容。2.預(yù)警信息應(yīng)迅速傳達(dá)至企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。相關(guān)部門和人員應(yīng)按照職責(zé)分工，立即開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。輿情處置處置流程1.事件核實(shí)：對(duì)輿情事件進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，包括事件發(fā)生的背景、經(jīng)過(guò)、原因、涉及人員等。2.方案制定：根據(jù)事件核實(shí)情況，制定針對(duì)性的輿情處置方案。處置方案應(yīng)明確處置目標(biāo)、工作原則、具體措施、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。3.信息發(fā)布：按照客觀、公正、及時(shí)的原則，通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道，主動(dòng)發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。4.溝通協(xié)調(diào)：與媒體、政府相關(guān)部門、利益相關(guān)者等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解和支持，共同做好輿情處置工作。5.跟蹤反饋：對(duì)輿情處置過(guò)程和效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整處置措施，確保輿情得到妥善處置，企業(yè)形象得到有效維護(hù)。不同級(jí)別輿情處置措施1.一級(jí)預(yù)警輿情處置措施成立由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作的指揮和協(xié)調(diào)。迅速組織專業(yè)力量對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，查明事實(shí)真相，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)策略。及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，表明企業(yè)態(tài)度，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，承諾采取有效措施解決問(wèn)題。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，積極引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件，避免不實(shí)信息的傳播和擴(kuò)散。對(duì)涉及企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題的輿情，要及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。2.二級(jí)預(yù)警輿情處置措施由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門成立輿情處置工作小組，具體實(shí)施輿情處置工作。對(duì)輿情事件進(jìn)行快速核實(shí)，分析輿情產(chǎn)生的原因和可能造成的影響，制定相應(yīng)的處置措施。通過(guò)企業(yè)官方渠道發(fā)布信息，說(shuō)明事件情況，表達(dá)企業(yè)的關(guān)注和處理態(tài)度，引導(dǎo)公眾理性看待事件。與相關(guān)媒體進(jìn)行溝通，及時(shí)了解媒體報(bào)道動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行輿論引導(dǎo)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。對(duì)輿情涉及的問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部排查，采取措施加以改進(jìn)，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.三級(jí)預(yù)警輿情處置措施由輿情監(jiān)測(cè)部門負(fù)責(zé)對(duì)輿情進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。對(duì)輿情事件進(jìn)行簡(jiǎn)單核實(shí)，分析輿情走向，根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，如發(fā)布正面信息、進(jìn)行解釋說(shuō)明等，引導(dǎo)輿論向有利方向發(fā)展。將輿情情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門，提醒注意可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，共同做好輿情防范工作。信息發(fā)布與溝通信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或歪曲事實(shí)真相。2.及時(shí)性原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布權(quán)威信息，滿足公眾的知情權(quán)，搶占輿論先機(jī)。3.客觀性原則：客觀公正地呈現(xiàn)事件全貌，避免主觀臆斷和情緒化表達(dá)。4.一致性原則：企業(yè)內(nèi)部各部門發(fā)布的信息應(yīng)保持一致，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。信息發(fā)布渠道與方式1.官方網(wǎng)站：企業(yè)官方網(wǎng)站是發(fā)布信息的重要平臺(tái)，應(yīng)及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，發(fā)布輿情處置進(jìn)展情況、企業(yè)回應(yīng)等信息。2.社交媒體平臺(tái)：利用微博、微信、抖音等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布簡(jiǎn)短、精煉的信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，引導(dǎo)輿論走向。3.新聞發(fā)布會(huì)：對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向媒體和公眾通報(bào)事件情況，解答疑問(wèn)，回應(yīng)關(guān)切。4.媒體合作：與主流媒體建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)媒體報(bào)道、專題訪談等形式，發(fā)布企業(yè)權(quán)威信息，擴(kuò)大信息傳播范圍。與媒體及公眾溝通1.媒體溝通：安排專人負(fù)責(zé)與媒體的日常溝通聯(lián)系，及時(shí)了解媒體需求，為媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息。對(duì)媒體的采訪要求，應(yīng)積極配合，按照規(guī)定程序進(jìn)行安排。加強(qiáng)與媒體的合作，共同做好企業(yè)正面宣傳工作，提升企業(yè)形象。2.公眾溝通：通過(guò)社交媒體平臺(tái)、在線客服等渠道，及時(shí)回復(fù)公眾的咨詢和留言，解答公眾關(guān)心的問(wèn)題。關(guān)注公眾意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的訴求應(yīng)及時(shí)處理，并向公眾反饋處理結(jié)果，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任。輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估評(píng)估指標(biāo)與方法1.評(píng)估指標(biāo)：包括輿情熱度變化、傳播范圍縮小情況、負(fù)面傾向改善程度、公眾滿意度等。2.評(píng)估方法：通過(guò)對(duì)比輿情事件發(fā)生前后的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行定性和定量分析?？刹捎脝?wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、媒體報(bào)道分析等方法，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估周期與報(bào)告1.評(píng)估周期：輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展評(píng)估工作，評(píng)估周期一般為[X]個(gè)工作日。2.評(píng)估報(bào)告：輿情監(jiān)測(cè)部門應(yīng)撰寫輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括輿情事件概況、處置過(guò)程、處置措施及效果、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等。評(píng)估報(bào)告應(yīng)提交給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為企業(yè)今后的輿情管理工作提供參考。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括輿情管理基礎(chǔ)知識(shí)、輿情監(jiān)測(cè)方法與技巧、輿情預(yù)警與處置流程、信息發(fā)布與溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式：可采用集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種方式，提高企業(yè)員工的輿情管理意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。宣傳工作1.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部輿情管理宣傳工作，通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄、會(huì)議等形式，向員工普及輿情管理知識(shí)，提高員工對(duì)輿情管理工作的重視程度，引導(dǎo)員工積極參與輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作。2.對(duì)外宣傳企業(yè)輿情管理工作的成效和經(jīng)驗(yàn)，展示企業(yè)良好的形象和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任和支持。責(zé)任追究責(zé)任界定對(duì)在輿情管