山西旅店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)山西旅店行業(yè)管理，規(guī)范旅店經(jīng)營行為，保障旅客合法權(quán)益，維護(hù)旅店市場秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類旅店，包括賓館、酒店、旅社、客棧、民宿等提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所。基本原則旅店經(jīng)營管理應(yīng)遵循合法、誠信、安全、衛(wèi)生、便捷的原則，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。經(jīng)營資質(zhì)與登記開辦條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防設(shè)施、出入口和通道等應(yīng)符合國家和地方有關(guān)安全、消防、衛(wèi)生等規(guī)定。2.具備必要的經(jīng)營設(shè)備和設(shè)施，如床鋪、桌椅、衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施等，且設(shè)施應(yīng)完好、清潔、安全。3.有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的從業(yè)人員，從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明和相關(guān)從業(yè)資格證書。4.有健全的安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。登記注冊1.旅店經(jīng)營者應(yīng)在開業(yè)前依法向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2.取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門等辦理備案或?qū)徟掷m(xù)，如特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證等。3.旅店名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址等登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)辦理變更登記手續(xù)。安全管理安全制度與責(zé)任1.旅店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。2.旅店法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是安全管理第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)旅店的安全管理工作。3.旅店應(yīng)配備專（兼）職安全管理人員，負(fù)責(zé)日常安全檢查和隱患排查治理工作。設(shè)施設(shè)備安全1.旅店的建筑、消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等應(yīng)符合國家和地方有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢測，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.旅店應(yīng)在客房、走廊、樓梯等公共區(qū)域設(shè)置明顯的安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，保持疏散通道暢通無阻。3.旅店應(yīng)按照規(guī)定配備必要的消防器材，并放置在明顯、便于取用的位置，定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火演練。治安管理1.旅店應(yīng)按照規(guī)定安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行，監(jiān)控資料保存期限不得少于30日。2.旅店應(yīng)建立旅客住宿登記制度，如實(shí)登記旅客的姓名、性別、年齡、身份證件號碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息，并按照規(guī)定及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對旅客的安全防范，嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅店。發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。食品安全1.旅店如有餐飲服務(wù)，應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。2.旅店應(yīng)建立食品采購索證索票制度，采購的食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購和使用變質(zhì)、過期、三無等食品。3.旅店應(yīng)配備必要的食品加工、儲(chǔ)存、消毒等設(shè)備設(shè)施，并保持清潔衛(wèi)生。食品加工操作人員應(yīng)持有有效的健康證明，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度與責(zé)任1.旅店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，制定衛(wèi)生操作規(guī)程，并定期組織檢查和考核。2.旅店法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是衛(wèi)生管理第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)旅店的衛(wèi)生管理工作。3.旅店應(yīng)配備專（兼）職衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生檢查和消毒保潔工作。環(huán)境衛(wèi)生1.旅店應(yīng)保持經(jīng)營場所環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。2.旅店應(yīng)定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持空氣流通，公共衛(wèi)生間應(yīng)每日定時(shí)清掃、消毒，無異味。3.旅店應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置垃圾分類收集容器，并做好垃圾分類收集和處理工作。客房衛(wèi)生1.旅店客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)一客一換，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行消毒處理。2.客房內(nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行清潔、消毒，無積水、無污垢、無異味，洗漱用品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.客房內(nèi)的家具、電器等應(yīng)定期擦拭，保持干凈整潔。公共用品用具衛(wèi)生1.旅店提供的公共用品用具，如茶杯、拖鞋、浴袍等，應(yīng)一客一換一消毒，消毒后的公共用品用具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.旅店應(yīng)設(shè)置專門的公共用品用具消毒間，配備必要的消毒設(shè)備設(shè)施，如消毒柜、消毒鍋等，并按照規(guī)定的消毒方法和時(shí)間進(jìn)行消毒。3.旅店應(yīng)建立公共用品用具消毒記錄制度，如實(shí)記錄消毒時(shí)間、消毒方法、消毒人員等信息。服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員要求1.旅店服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，禮貌待人，熱情周到。2.服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，能夠熟練為旅客提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)。3.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.旅店應(yīng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開承諾。2.旅店應(yīng)提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效，能夠正常使用。3.旅店應(yīng)及時(shí)辦理旅客入住、退房手續(xù)，不得無故拖延或拒絕辦理。4.旅店應(yīng)提供叫醒服務(wù)、行李寄存服務(wù)等，服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、周到。投訴處理1.旅店應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理旅客的投訴和建議。2.旅店應(yīng)在接到投訴后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅客。3.對于旅客的投訴和建議，旅店應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格管理明碼標(biāo)價(jià)1.旅店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.旅店的標(biāo)價(jià)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得高于標(biāo)價(jià)收費(fèi)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。3.旅店應(yīng)按照規(guī)定使用稅務(wù)發(fā)票，不得拒開發(fā)票或開具虛假發(fā)票。價(jià)格投訴處理1.旅店應(yīng)建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客的價(jià)格投訴。2.對于旅客的價(jià)格投訴，旅店應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在價(jià)格違法行為，應(yīng)按照規(guī)定予以處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)價(jià)格自律，自覺遵守價(jià)格法律法規(guī)，維護(hù)市場價(jià)格秩序。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)旅店的登記注冊和營業(yè)執(zhí)照的核發(fā)工作，依法查處旅店無照經(jīng)營等違法行為。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)旅店的治安管理和特種行業(yè)許可證的核發(fā)工作，依法查處旅店違反治安管理規(guī)定等違法行為。3.衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)旅店的衛(wèi)生監(jiān)督管理和衛(wèi)生許可證的核發(fā)工作，依法查處旅店違反衛(wèi)生管理規(guī)定等違法行為。4.食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)旅店餐飲服務(wù)的食品安全監(jiān)督管理和食品經(jīng)營許可證的核發(fā)工作，依法查處旅店餐飲服務(wù)食品安全違法行為。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對旅店經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。監(jiān)督檢查1.各相關(guān)部門應(yīng)定期對旅店進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、安全管理、衛(wèi)生管理、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格管理等方面。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測等方式進(jìn)行。旅店應(yīng)積極配合監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各相關(guān)部門應(yīng)責(zé)令旅店限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法予以處罰。法律責(zé)任違法行為處罰1.旅店違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)許可證或營業(yè)執(zhí)照擅自經(jīng)營的，由工商行政管理部門、公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門等按照各自職責(zé)依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.旅店違反安全管理、衛(wèi)生管理、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格管理等規(guī)定的，由相關(guān)部門依法責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷相關(guān)許可證。3.旅店從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。投訴舉報(bào)處理1.任何單位和個(gè)人