賓館前臺管理辦法一、總則（一）目的為了加強賓館前臺的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓館運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本賓館前臺全體工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保各項工作準(zhǔn)確無誤。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：前臺各崗位之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成賓館的接待任務(wù)。4.安全保密原則：保障賓館和顧客的信息安全，嚴(yán)格遵守保密制度。二、崗位職責(zé)（一）前臺主管1.全面負(fù)責(zé)前臺的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督前臺員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績效評估和培訓(xùn)指導(dǎo)，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。3.協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保賓館運營順暢。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報情況并跟進(jìn)解決。5.負(fù)責(zé)前臺物資的管理和盤點，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。6.定期對前臺工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。（二）接待員1.負(fù)責(zé)接待來訪賓客，熱情、禮貌地為賓客辦理入住、退房手續(xù)。2.準(zhǔn)確記錄賓客信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.根據(jù)賓客需求，合理安排房間，確保賓客滿意入住。4.解答賓客關(guān)于賓館服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供必要的幫助和建議。5.負(fù)責(zé)賓客貴重物品的寄存和領(lǐng)取登記工作，確保物品安全。6.協(xié)助行李員做好賓客行李的搬運和寄存工作。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)辦理賓客的結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確計算房費、餐飲費、雜費等各項費用，并向賓客提供清晰的賬單。2.熟練掌握各種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，確保收款準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、保管和交接工作，遵守財務(wù)管理制度，確?，F(xiàn)金安全。4.及時與客房部、餐飲部等相關(guān)部門核對賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。5.負(fù)責(zé)前臺備用金的管理，定期盤點備用金，確保賬實相符。6.協(xié)助財務(wù)部門做好相關(guān)報表的編制和統(tǒng)計工作。（四）預(yù)訂員1.負(fù)責(zé)接受賓客的電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂信息，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂要求，包括房間類型、入住時間、退房時間、賓客姓名、聯(lián)系方式等。2.根據(jù)賓客預(yù)訂需求，查詢客房預(yù)訂情況，為賓客提供合適的房間選擇，并及時確認(rèn)預(yù)訂。3.與賓客溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如特殊要求、付款方式等，并告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項。4.及時更新預(yù)訂系統(tǒng)信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時性。5.定期對預(yù)訂情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，為賓館的預(yù)訂決策提供參考依據(jù)。6.處理預(yù)訂變更和取消事宜，及時通知相關(guān)部門做好調(diào)整工作。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達(dá)：接待員主動迎接賓客，微笑問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。2.確認(rèn)預(yù)訂：若賓客有預(yù)訂，接待員通過預(yù)訂系統(tǒng)查詢預(yù)訂信息，與賓客核對姓名、入住時間、房間類型等，確認(rèn)預(yù)訂無誤后，為賓客辦理入住手續(xù)。3.辦理入住手續(xù)接待員請賓客出示有效身份證件，進(jìn)行身份驗證，并將證件信息錄入系統(tǒng)。為賓客分配房間，告知賓客房間號碼和樓層，并提供房卡。收取押金，告知賓客押金退還的相關(guān)規(guī)定。押金金額根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)合理確定，一般按照房價的一定比例收取。為賓客提供歡迎飲品，并介紹賓館的基本設(shè)施、服務(wù)項目和注意事項。將賓客信息及入住情況及時通知客房部，以便客房部做好準(zhǔn)備工作。4.引領(lǐng)賓客至房間：接待員通知行李員引領(lǐng)賓客至房間，并協(xié)助賓客辦理行李寄存或搬運手續(xù)。（二）退房流程1.賓客通知退房：賓客提前通知前臺退房時間，前臺做好記錄。2.查房準(zhǔn)備：通知客房部查房，客房部查房后將查房結(jié)果反饋給前臺。3.辦理退房手續(xù)賓客到前臺辦理退房，接待員收回房卡，核對賓客身份。根據(jù)客房部反饋的查房結(jié)果，核算賓客的消費金額，包括房費、餐飲費、雜費等。退還賓客押金，若賓客有消費，從押金中扣除相應(yīng)金額后，將剩余押金退還賓客；若賓客消費金額超過押金，通知賓客補足差額。詢問賓客對賓館服務(wù)的滿意度，感謝賓客的入住，并歡迎再次光臨。在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新客房狀態(tài)為可售房。4.后續(xù)工作：將退房信息及時通知客房部進(jìn)行房間清潔和整理，通知財務(wù)部進(jìn)行賬目核對。（三）預(yù)訂流程1.預(yù)訂受理：預(yù)訂員接聽賓客預(yù)訂電話或接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，禮貌問候賓客，了解預(yù)訂需求。2.查詢房態(tài)：預(yù)訂員通過預(yù)訂系統(tǒng)查詢所需日期的客房預(yù)訂情況，確定是否有可用房間。3.確認(rèn)預(yù)訂若有可用房間，預(yù)訂員與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括房間類型、入住時間、退房時間、賓客姓名、聯(lián)系方式等，并告知賓客預(yù)訂成功。向賓客說明預(yù)訂的相關(guān)規(guī)定，如取消預(yù)訂的截止時間、押金政策等。若賓客有特殊要求，盡量滿足賓客需求，并記錄在預(yù)訂信息中。4.記錄預(yù)訂：預(yù)訂員將預(yù)訂信息準(zhǔn)確記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，并打印預(yù)訂確認(rèn)單，與賓客核對信息無誤后，傳真或郵件給賓客。5.預(yù)訂變更與取消賓客如需變更預(yù)訂信息，預(yù)訂員及時在系統(tǒng)中修改，并與賓客確認(rèn)變更后的信息。賓客如需取消預(yù)訂，預(yù)訂員根據(jù)賓館的取消政策，在規(guī)定時間內(nèi)辦理取消手續(xù)，并告知賓客取消成功。若賓客在取消截止時間后取消預(yù)訂，按照規(guī)定收取相應(yīng)的費用。6.預(yù)訂核對與跟進(jìn)：預(yù)訂員定期對預(yù)訂信息進(jìn)行核對，提前與賓客確認(rèn)入住信息，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。在賓客入住前一天，再次與賓客確認(rèn)，提醒賓客入住時間和相關(guān)注意事項。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.接待員應(yīng)保持良好的形象，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。2.見到賓客主動微笑問候，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請問有什么可以幫您”等。3.與賓客交談時，保持目光平視，專注傾聽賓客需求，不隨意打斷賓客講話。4.為賓客辦理手續(xù)時，動作要迅速、準(zhǔn)確，不得拖延時間。（二）語言規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行交流，語言表達(dá)清晰、流暢。2.回答賓客問題時，要簡潔明了，避免使用模糊或不確定的語言。3.不得使用粗俗、生硬或不禮貌的語言與賓客溝通。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極主動地為賓客解決問題。2.對于賓客的投訴和建議，要虛心接受，及時處理，并向賓客反饋處理結(jié)果。3.以真誠的態(tài)度對待每一位賓客，讓賓客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織前臺員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.根據(jù)員工的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操演練、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)賓館的基本情況，包括歷史、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備等。前臺業(yè)務(wù)流程，如入住、退房、預(yù)訂、收銀等操作規(guī)范?？头款愋?、房價、餐飲服務(wù)項目及價格等信息。賓館周邊環(huán)境、交通、旅游景點等相關(guān)知識。2.服務(wù)技能培訓(xùn)接待禮儀培訓(xùn)，包括微笑、站姿、坐姿、手勢、眼神交流等。語言溝通技巧培訓(xùn)，如何與不同類型的賓客進(jìn)行有效的溝通。投訴處理技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何妥善處理賓客投訴，提高賓客滿意度。3.溝通技巧培訓(xùn)傾聽技巧培訓(xùn)，學(xué)會傾聽賓客的需求和意見。表達(dá)技巧培訓(xùn)，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點?？绮块T溝通技巧培訓(xùn)，加強與客房部、餐飲部、財務(wù)部等部門的溝通協(xié)作。4.職業(yè)道德培訓(xùn)誠信意識培訓(xùn)，樹立誠實守信的職業(yè)操守。保密意識培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守賓館的保密制度，保護(hù)賓客和賓館的信息安全。敬業(yè)精神培訓(xùn)，培養(yǎng)員工對工作的責(zé)任心和敬業(yè)精神。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對前臺員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.考核方式可采用上級評價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施。六、安全管理（一）信息安全1.前臺員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的信息安全制度，妥善保管賓客信息和賓館內(nèi)部信息。2.不得隨意泄露賓客的個人信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。3.定期對前臺電腦系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，設(shè)置安全密碼，并定期更換密碼。4.在處理賓客信息時，要確保操作的準(zhǔn)確性和安全性，防止信息丟失或錯誤。（二）財物安全1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，確?，F(xiàn)金收付的安全。2.前臺備用金應(yīng)存放在保險柜中，保險柜鑰匙和密碼由專人保管。3.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要及時將現(xiàn)金存入銀行，并做好相關(guān)記錄。4.加強對前臺貴重物品寄存處的管理，確保賓客貴重物品的安全。（三）應(yīng)急處理