文明商家管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)文明商家建設(shè)，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造文明、誠(chéng)信、和諧的市場(chǎng)環(huán)境，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)商家，包括但不限于商場(chǎng)、超市、店鋪、餐飲企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在法律框架內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，確保商品質(zhì)量和服務(wù)承諾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。3.文明服務(wù)原則：提供文明、熱情、周到的服務(wù)，注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：遵循公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、商家經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）證照管理1.商家應(yīng)依法辦理并懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，確保證照齊全、有效，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.證照如有變更、注銷(xiāo)等情況，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)，并及時(shí)更新經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的公示信息。（二）商品與服務(wù)質(zhì)量1.商家提供的商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明，不存在假冒偽劣、以次充好等欺詐行為。2.服務(wù)行業(yè)商家應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.建立商品和服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并妥善解決消費(fèi)者的投訴和建議，對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，積極改進(jìn)。（三）價(jià)格管理1.商家應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)注明商品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等信息，確保標(biāo)價(jià)真實(shí)準(zhǔn)確、字跡清晰。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。3.開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確促銷(xiāo)規(guī)則、促銷(xiāo)期限、促銷(xiāo)商品范圍等信息，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。（四）廣告宣傳1.商家發(fā)布的廣告應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.廣告宣傳應(yīng)符合廣告法及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，不得進(jìn)行夸大宣傳、虛假承諾等違法違規(guī)行為。3.廣告內(nèi)容應(yīng)與商品或服務(wù)的實(shí)際情況相符，不得使用絕對(duì)化語(yǔ)言或表述。（五）環(huán)境衛(wèi)生1.商家應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，不得隨意堆放。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保持通風(fēng)良好，無(wú)異味，地面、墻面、天花板等應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。3.餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，確保食品加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和食物中毒事件發(fā)生。（六）消防安全1.商家應(yīng)按照消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。三、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度1.商家員工應(yīng)熱情、主動(dòng)、禮貌地接待消費(fèi)者，使用文明用語(yǔ)，不得對(duì)消費(fèi)者態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。2.耐心解答消費(fèi)者的咨詢(xún)和疑問(wèn)，不得推諉、敷衍消費(fèi)者。3.尊重消費(fèi)者的意愿和選擇，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)。（二）服務(wù)行為1.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.提供服務(wù)時(shí)應(yīng)規(guī)范操作，動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。3.積極響應(yīng)消費(fèi)者的合理需求，及時(shí)為消費(fèi)者提供幫助和支持。（三）服務(wù)設(shè)施1.商家應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、飲水機(jī)、無(wú)障礙設(shè)施等，為消費(fèi)者提供便利。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。3.合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，方便消費(fèi)者購(gòu)物和消費(fèi)。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.行業(yè)主管部門(mén)：根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)行業(yè)商家進(jìn)行指導(dǎo)和管理，督促商家落實(shí)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)：受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)商家進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括證照情況、商品與服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、廣告宣傳、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等方面。2.不定期抽查：根據(jù)市場(chǎng)情況和消費(fèi)者投訴舉報(bào)，不定期對(duì)部分商家進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各界對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)反映。（三）信用管理1.建立商家信用檔案，記錄商家的經(jīng)營(yíng)行為、違法違規(guī)情況、消費(fèi)者投訴處理結(jié)果等信息。2.根據(jù)信用檔案對(duì)商家進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，分為守信、基本守信、失信、嚴(yán)重失信等不同等級(jí)。3.對(duì)守信商家給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在政策扶持、宣傳推廣等方面給予優(yōu)先考慮；對(duì)失信商家進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，依法予以處罰，并通過(guò)媒體等渠道進(jìn)行曝光；對(duì)嚴(yán)重失信商家，實(shí)施聯(lián)合懲戒措施，限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)文明經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)表現(xiàn)突出的商家，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)表彰：授予“文明商家”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并頒發(fā)牌匾和證書(shū)。政策扶持：在稅收優(yōu)惠、項(xiàng)目申報(bào)、資金支持等方面給予一定的政策傾斜。宣傳推廣：通過(guò)政府網(wǎng)站、媒體等渠道對(duì)獲獎(jiǎng)商家進(jìn)行宣傳報(bào)道，提升商家知名度和美譽(yù)度。2.設(shè)立文明商家獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的商家給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)商家的具體表現(xiàn)和貢獻(xiàn)確定。（二）處罰措施1.商家如有違反本管理辦法的行為，監(jiān)管部門(mén)將根據(jù)情節(jié)輕重，依法給予以下處罰：警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的商家，給予警告，責(zé)令其限期改正。罰款：對(duì)違規(guī)行為較為嚴(yán)重的商家，處以一定金額的罰款。吊銷(xiāo)證照：對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)、屢教不改的商家，依法吊銷(xiāo)其相關(guān)證照，責(zé)令其停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.商家的違法違規(guī)行為給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、爭(zhēng)議處理（一）商家與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議1.商家與消費(fèi)者之間發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決。商家應(yīng)積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的訴求，及時(shí)解決問(wèn)題，爭(zhēng)取達(dá)成和解。2.如協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.消費(fèi)者也可以依法向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。商家應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，接受調(diào)查和處理。（二）商家與監(jiān)管部門(mén)之間的爭(zhēng)議1.商家對(duì)監(jiān)管部門(mén)的處罰決定等行政行為不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴