客戶撤戶管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范客戶撤戶流程，確保客戶撤戶操作的合法性、規(guī)范性和準(zhǔn)確性，保護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，維護(hù)正常的業(yè)務(wù)秩序，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的各類客戶，包括但不限于個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶等，涉及公司提供的各類產(chǎn)品和服務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：客戶撤戶操作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，確保撤戶流程公平、公正，保障客戶合法權(quán)益。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在客戶撤戶過(guò)程中，充分評(píng)估可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行防范和控制，確保公司利益不受損害。4.高效便民原則：優(yōu)化撤戶流程，提高工作效率，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)，盡量減少客戶撤戶的時(shí)間和成本。二、客戶撤戶的定義與情形（一）定義客戶撤戶是指客戶主動(dòng)終止與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系，包括但不限于取消賬戶、停止使用產(chǎn)品或服務(wù)等行為。（二）撤戶情形1.客戶主動(dòng)申請(qǐng)撤戶：客戶因自身原因，如業(yè)務(wù)調(diào)整、不再需要相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)、對(duì)公司服務(wù)不滿意等，向公司提出撤戶申請(qǐng)。2.合同期滿未續(xù)約：對(duì)于簽訂了一定期限合同的客戶，合同到期后，客戶未與公司續(xù)簽合同，視為自動(dòng)撤戶。3.公司終止服務(wù)：在符合法律法規(guī)和合同約定的情況下，公司因客戶存在違約行為、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因，決定終止對(duì)客戶的服務(wù)，導(dǎo)致客戶撤戶。4.不可抗力因素：因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等不可抗力事件，導(dǎo)致客戶無(wú)法繼續(xù)與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，客戶可申請(qǐng)撤戶。三、客戶撤戶申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)渠道客戶可通過(guò)以下方式向公司提出撤戶申請(qǐng)：1.線上渠道：公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置的撤戶申請(qǐng)入口。2.線下渠道：客戶可前往公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)撤戶申請(qǐng)表，提交給工作人員；也可通過(guò)郵寄方式將撤戶申請(qǐng)材料寄至公司指定地址。（二）申請(qǐng)材料客戶申請(qǐng)撤戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同情況提供以下材料：1.個(gè)人客戶：本人有效身份證件原件及復(fù)印件。賬戶相關(guān)資料，如銀行卡、存折等。撤戶申請(qǐng)表（需本人簽字確認(rèn)）。2.企業(yè)客戶：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件（加蓋公章）。法定代表人身份證明書(shū)（加蓋公章）。法定代表人授權(quán)委托書(shū)（如有委托，加蓋公章）。受托人有效身份證件原件及復(fù)印件。賬戶相關(guān)資料，如銀行開(kāi)戶許可證、賬戶余額對(duì)賬單等。撤戶申請(qǐng)表（加蓋公章）。3.機(jī)構(gòu)客戶：機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記證明文件原件及復(fù)印件（加蓋公章）。負(fù)責(zé)人身份證明書(shū)（加蓋公章）。負(fù)責(zé)人授權(quán)委托書(shū)（如有委托，加蓋公章）。受托人有效身份證件原件及復(fù)印件。賬戶相關(guān)資料，如賬戶信息、交易記錄等。撤戶申請(qǐng)表（加蓋公章）。（三）受理流程1.接收申請(qǐng)：公司各受理渠道工作人員收到客戶撤戶申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，檢查材料是否齊全、真實(shí)有效。2.材料補(bǔ)正：如申請(qǐng)材料不齊全或不符合要求，工作人員應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)正的材料內(nèi)容，并明確補(bǔ)正期限?？蛻魬?yīng)在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊材料，逾期未補(bǔ)正的，視為放棄撤戶申請(qǐng)。3.申請(qǐng)登記：對(duì)材料齊全、符合要求的撤戶申請(qǐng)，工作人員應(yīng)進(jìn)行登記，記錄客戶基本信息、申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)撤戶的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容，并生成唯一的申請(qǐng)編號(hào)。4.受理通知：工作人員受理客戶撤戶申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋受理結(jié)果。對(duì)于線上申請(qǐng)的客戶，可通過(guò)短信、郵件等方式告知；對(duì)于線下申請(qǐng)的客戶，可當(dāng)場(chǎng)告知或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)電話通知。四、客戶撤戶審核與審批（一）初審1.業(yè)務(wù)部門審核：受理客戶撤戶申請(qǐng)后，公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照職責(zé)分工，對(duì)客戶撤戶申請(qǐng)進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括客戶賬戶狀態(tài)、業(yè)務(wù)辦理情況、欠費(fèi)情況、合同履行情況等。對(duì)于賬戶存在未結(jié)清款項(xiàng)、欠費(fèi)的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)通知客戶在撤戶前結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于涉及合同糾紛的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照合同約定進(jìn)行處理，待糾紛解決后再進(jìn)行撤戶審核。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)對(duì)客戶撤戶申請(qǐng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，重點(diǎn)評(píng)估撤戶可能對(duì)公司造成的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控建議。（二）復(fù)審1.財(cái)務(wù)部門審核：財(cái)務(wù)部門對(duì)客戶賬戶資金情況進(jìn)行審核，確認(rèn)客戶賬戶余額是否為零，有無(wú)未處理的財(cái)務(wù)事項(xiàng)。如客戶賬戶存在余額，財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定，指導(dǎo)客戶辦理余額退還手續(xù)。2.法務(wù)部門審核：法務(wù)部門對(duì)客戶撤戶申請(qǐng)涉及的法律事項(xiàng)進(jìn)行審核，確保撤戶操作符合法律法規(guī)要求，避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于可能引發(fā)法律糾紛的撤戶申請(qǐng)，法務(wù)部門應(yīng)提出法律意見(jiàn)和建議。（三）審批1.權(quán)限設(shè)定：根據(jù)客戶類型、撤戶業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度等因素，設(shè)定不同的撤戶審批權(quán)限。對(duì)于一般客戶的撤戶申請(qǐng)，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批。對(duì)于重要客戶、大額賬戶或涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)的撤戶申請(qǐng)，需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于特殊情況的撤戶申請(qǐng)，如因不可抗力導(dǎo)致的撤戶、涉及重大法律糾紛的撤戶等，需經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后，由總經(jīng)理審批。2.審批流程：初審和復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后，審核人員應(yīng)將撤戶申請(qǐng)及相關(guān)審核意見(jiàn)提交給具有審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出審批決定，并簽署審批意見(jiàn)。五、客戶撤戶實(shí)施與操作（一）通知客戶1.審批通過(guò)后：公司在撤戶申請(qǐng)獲得審批通過(guò)后，應(yīng)及時(shí)通知客戶撤戶申請(qǐng)已獲批準(zhǔn)，并告知客戶撤戶的具體操作流程和時(shí)間要求。2.通知方式：根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)系方式，采用適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖ蛻簦珉娫?、短信、郵件等。通知內(nèi)容應(yīng)包括撤戶批準(zhǔn)信息、撤戶操作指南、辦理時(shí)間地點(diǎn)等詳細(xì)信息。（二）賬戶清理1.資金處理：對(duì)于客戶賬戶有余額的情況，按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定，辦理余額退還手續(xù)。退還方式可根據(jù)客戶選擇，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等。對(duì)于客戶存在欠費(fèi)的情況，在客戶撤戶前，應(yīng)要求客戶足額繳納欠費(fèi)。如客戶拒絕繳納，公司有權(quán)采取相應(yīng)的催繳措施，直至通過(guò)法律途徑解決。2.業(yè)務(wù)終止：停止客戶相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的使用權(quán)限，如關(guān)閉賬戶、注銷會(huì)員資格、停用系統(tǒng)賬號(hào)等。對(duì)客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和存檔，按照公司數(shù)據(jù)管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管，以備后續(xù)查詢和審計(jì)使用。（三）手續(xù)辦理1.簽署文件：客戶應(yīng)按照公司要求，簽署撤戶相關(guān)文件，如撤戶確認(rèn)書(shū)等，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，確認(rèn)撤戶操作的完成。2.注銷登記：公司相關(guān)部門根據(jù)客戶簽署的文件和撤戶操作情況，辦理客戶賬戶及相關(guān)業(yè)務(wù)的注銷登記手續(xù)，確?？蛻粜畔⒃诠鞠到y(tǒng)中及時(shí)更新和清除。六、客戶撤戶后的跟蹤與服務(wù)（一）滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：在客戶撤戶后的一定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)客戶撤戶原因、撤戶過(guò)程中的體驗(yàn)、對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)等進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容：客戶撤戶的主要原因。對(duì)公司撤戶流程的滿意度，包括流程是否清晰、辦理時(shí)間是否合理、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面。對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議。3.結(jié)果分析與反饋：對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，形成調(diào)查報(bào)告。針對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司采取改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期溝通：對(duì)于因業(yè)務(wù)調(diào)整等非負(fù)面原因撤戶的客戶，公司可在撤戶后定期與客戶保持溝通，了解客戶新的業(yè)務(wù)需求，適時(shí)提供公司相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息，保持良好的客戶關(guān)系，為未來(lái)業(yè)務(wù)合作打下基礎(chǔ)。2.特殊關(guān)懷：對(duì)于因公司服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致撤戶的客戶，公司應(yīng)給予特殊關(guān)注和關(guān)懷。在撤戶后一段時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)與客戶溝通，誠(chéng)懇道歉，了解客戶不滿之處，積極采取措施改進(jìn)服務(wù)，爭(zhēng)取挽回客戶。七、客戶撤戶檔案管理（一）檔案內(nèi)容客戶撤戶檔案應(yīng)包括以下資料：1.客戶撤戶申請(qǐng)表及相關(guān)申請(qǐng)材料。2.撤戶申請(qǐng)受理、審核、審批過(guò)程中的相關(guān)記錄和意見(jiàn)。3.客戶撤戶操作過(guò)程中的文件，如撤戶確認(rèn)書(shū)、資金處理憑證、業(yè)務(wù)終止記錄等。4.客戶撤戶后的滿意度調(diào)查資料及分析報(bào)告。5.其他與客戶撤戶相關(guān)的重要資料。（二）檔案整理與歸檔1.各部門在客戶撤戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)檔案資料進(jìn)行整理，確保資料完整、準(zhǔn)確。2.按照公司檔案管理規(guī)定，將整理好的撤戶檔案移交至公司檔案管理部門進(jìn)行歸檔保存。檔案管理部門應(yīng)建立完善的檔案索引和檢索系統(tǒng)，便于查詢和使用。（三）檔案保管期限客戶撤戶檔案的保管期限應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和公司檔案管理要求。一般情況下，保管期限為[X]年，自客戶撤戶之日起計(jì)算。對(duì)于涉及重要客戶、重大業(yè)務(wù)或存在潛在法律風(fēng)險(xiǎn)的撤戶檔案，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)客戶撤戶業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查撤戶流程的執(zhí)行情況、審批手續(xù)的合規(guī)性、檔案管理的規(guī)范性等方面。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門客戶撤戶業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)操作中的問(wèn)題，確保撤戶工作準(zhǔn)確、高效進(jìn)行。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照要求提供客戶撤戶業(yè)務(wù)的相關(guān)資料和信息，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶反饋，及時(shí)了解外部對(duì)公司客戶撤戶管理工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和完善管理辦法。九、責(zé)任追究（一）違規(guī)行為界定在客戶撤戶管理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)以下違規(guī)行為，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任：1.未按照規(guī)定受理客戶撤戶申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)材料審核不嚴(yán)，導(dǎo)致不符合條件的客戶撤戶。2.在撤戶審核、審批過(guò)程中，違反規(guī)定程序，濫用職權(quán)，擅自批準(zhǔn)客戶撤戶。3.未按照規(guī)定對(duì)客戶賬戶進(jìn)行清理，導(dǎo)致公司資金損失或客戶權(quán)益受損。4.泄露客戶撤戶信息，給客戶或公司造成不良影響或損失。5.其他違反客戶撤戶管理辦法及相關(guān)規(guī)定的行為。（二）責(zé)任追究方式1.對(duì)于違規(guī)行為較輕的人員，給予批評(píng)教育、警告等處分。2.對(duì)于