工行柜員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)中國(guó)工商銀行柜員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范柜員管理，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安全、高效運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及銀行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中國(guó)工商銀行境內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)從事柜員崗位工作的全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：柜員管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及本行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：強(qiáng)化柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，有效防范各類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3.專(zhuān)業(yè)化原則：注重柜員專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)，提高柜員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，打造專(zhuān)業(yè)化柜員隊(duì)伍。4.激勵(lì)約束原則：建立科學(xué)合理的激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)柜員工作積極性和主動(dòng)性，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。二、柜員任職資格與條件（一）基本條件1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，享有公民政治權(quán)利。2.年滿18周歲，具有完全民事行為能力。3.擁護(hù)中華人民共和國(guó)憲法，遵守國(guó)家法律法規(guī)和本行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.具有良好的職業(yè)道德和品行，無(wú)不良記錄。5.具備正常履行工作職責(zé)的身體條件。（二）學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)要求1.一般應(yīng)具有高中（中專(zhuān)）及以上學(xué)歷。2.對(duì)于從事復(fù)雜業(yè)務(wù)或重要崗位的柜員，鼓勵(lì)具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，金融、經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)與技能要求1.熟悉國(guó)家金融法律法規(guī)、銀行業(yè)務(wù)政策及操作規(guī)程。2.掌握儲(chǔ)蓄、對(duì)公、銀行卡、電子銀行等各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。3.具備良好的計(jì)算機(jī)操作能力，能夠熟練使用各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。4.具有較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）任職經(jīng)歷要求新入職柜員一般應(yīng)具有一定的金融從業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)或相關(guān)實(shí)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)于從其他崗位轉(zhuǎn)崗至柜員崗位的員工，應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。三、柜員崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置1.儲(chǔ)蓄柜員：主要負(fù)責(zé)個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理，包括開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失解掛等。2.對(duì)公柜員：負(fù)責(zé)對(duì)公客戶的賬戶管理、結(jié)算業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等相關(guān)操作。3.綜合柜員：具備綜合業(yè)務(wù)處理能力，可同時(shí)辦理儲(chǔ)蓄、對(duì)公等多種業(yè)務(wù)。4.現(xiàn)金柜員：專(zhuān)門(mén)從事現(xiàn)金收付、整點(diǎn)、保管等工作。（二）崗位職責(zé)1.儲(chǔ)蓄柜員崗位職責(zé)受理客戶個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)申請(qǐng)，審核相關(guān)資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。準(zhǔn)確、快捷地辦理各類(lèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，確保賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性。解答客戶關(guān)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，提供專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)建議。協(xié)助做好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，拓展客戶資源。2.對(duì)公柜員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)公客戶賬戶的開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)等管理工作。辦理對(duì)公客戶的各類(lèi)結(jié)算業(yè)務(wù)，如支票、匯票、本票等的收付。協(xié)助客戶經(jīng)理做好對(duì)公信貸業(yè)務(wù)的相關(guān)操作，如貸款發(fā)放、還款等。定期核對(duì)對(duì)公賬戶余額，確保賬實(shí)相符。3.綜合柜員崗位職責(zé)熟練掌握儲(chǔ)蓄、對(duì)公等各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，能夠獨(dú)立辦理多種業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶需求，靈活調(diào)配業(yè)務(wù)資源，為客戶提供一站式金融服務(wù)。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好業(yè)務(wù)管理工作，如業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表編制等。參與網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)。4.現(xiàn)金柜員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、整點(diǎn)、保管及上繳下?lián)芄ぷ?。?yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確。定期核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存，做到賬實(shí)相符。協(xié)助其他柜員做好現(xiàn)金業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。四、柜員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新入職柜員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)柜員崗位特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，定期組織儲(chǔ)蓄、對(duì)公、現(xiàn)金等專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，不斷提升柜員業(yè)務(wù)水平。3.業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)：及時(shí)傳達(dá)國(guó)家金融政策、行業(yè)法規(guī)及本行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品信息，組織柜員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保柜員知識(shí)體系的不斷更新。4.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)柜員服務(wù)意識(shí)教育，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高柜員服務(wù)質(zhì)量和溝通能力。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織柜員參加集中授課培訓(xùn)，邀請(qǐng)內(nèi)部專(zhuān)家或外部講師進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：由經(jīng)驗(yàn)豐富的柜員對(duì)新入職或業(yè)務(wù)操作不熟練的柜員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作。3.在線學(xué)習(xí)：利用本行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，柜員可自主進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和考試。4.交流研討：組織柜員開(kāi)展業(yè)務(wù)交流研討會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立柜員職業(yè)發(fā)展通道，為柜員提供晉升機(jī)會(huì)。柜員可通過(guò)內(nèi)部選拔，晉升為網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理等管理或營(yíng)銷(xiāo)崗位。2.鼓勵(lì)柜員參加各類(lèi)職業(yè)資格考試，如銀行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格考試等，對(duì)取得相關(guān)資格證書(shū)的柜員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.為柜員提供多元化的職業(yè)發(fā)展路徑，如業(yè)務(wù)專(zhuān)家、服務(wù)明星等，激勵(lì)柜員在不同領(lǐng)域發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。五、柜員考核與評(píng)價(jià)（一）考核原則1.客觀公正原則：考核評(píng)價(jià)應(yīng)基于客觀事實(shí)，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保考核結(jié)果真實(shí)可靠。2.全面考核原則：從業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)防控、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等多個(gè)維度對(duì)柜員進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)考核評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)柜員工作積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)柜員不斷提升工作績(jī)效。（二）考核內(nèi)容1.業(yè)務(wù)操作考核：主要考核柜員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和合規(guī)性，包括賬務(wù)處理、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行等方面。2.服務(wù)質(zhì)量考核：從客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等方面對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.風(fēng)險(xiǎn)防控考核：考核柜員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、防范和控制能力，如合規(guī)操作、風(fēng)險(xiǎn)事件處理等。4.營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核：根據(jù)柜員營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量、金額及客戶拓展情況等，對(duì)柜員營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。（三）考核方式1.日?？己耍河删W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管對(duì)柜員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和記錄，作為考核的重要依據(jù)。2.定期考核：每月或每季度對(duì)柜員進(jìn)行一次全面考核，通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查等方式收集考核信息。3.年度考核：結(jié)合日?？己撕投ㄆ诳己私Y(jié)果，對(duì)柜員進(jìn)行年度綜合考核評(píng)價(jià)，確定考核等級(jí)。（四）考核等級(jí)與結(jié)果應(yīng)用1.考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.考核結(jié)果與柜員績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的柜員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不合格的柜員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。六、柜員風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立柜員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.加強(qiáng)柜員培訓(xùn)，提高柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，使其熟悉各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)。2.完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，明確柜員操作權(quán)限和職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防止違規(guī)操作。3.加強(qiáng)監(jiān)督檢查，定期對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。4.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處理1.對(duì)于發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。2.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)事件情況，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，完善風(fēng)險(xiǎn)防控措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。七、柜員薪酬福利與待遇（一）薪酬結(jié)構(gòu)柜員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)柜員崗位級(jí)別、工作年限等因素確定，保障柜員基本生活需求。2.績(jī)效工資：與柜員考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)柜員業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等方面的表現(xiàn)發(fā)放，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、柜員個(gè)人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，對(duì)表現(xiàn)突出的柜員給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）福利待遇1.依法為柜員繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等法定福利。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。3.為柜員提供定期體檢、職業(yè)培訓(xùn)、員工食堂、宿舍等福利設(shè)施。4.根據(jù)本行規(guī)定，為符