家政管理辦法試行總則目的為了規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)秩序，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的各類家政服務(wù)企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員?；驹瓌t家政服務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)家政服務(wù)市場的正常秩序。家政服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員管理企業(yè)設(shè)立與備案1.設(shè)立條件家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立，具有獨(dú)立的法人資格，并具備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、必要的設(shè)施設(shè)備以及專業(yè)的管理人員。2.備案要求新設(shè)立的家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門進(jìn)行備案。備案時(shí)需提交企業(yè)基本情況、從業(yè)人員信息、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)材料。從業(yè)人員資質(zhì)1.健康要求家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明，無傳染性疾病、精神性疾病等不適宜從事家政服務(wù)工作的疾病。2.培訓(xùn)要求從業(yè)人員應(yīng)接受相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)，具備相應(yīng)的服務(wù)技能和知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面。3.從業(yè)資格從事母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理等特定家政服務(wù)項(xiàng)目的人員，應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。企業(yè)與從業(yè)人員管理1.勞動(dòng)合同家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)與從業(yè)人員依法簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動(dòng)合同應(yīng)包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件、職業(yè)危害防護(hù)等條款。2.檔案管理企業(yè)應(yīng)為從業(yè)人員建立個(gè)人檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、工作經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲情況等內(nèi)容。檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱。3.人員培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)市場需求和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整。4.考核評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)建立從業(yè)人員考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與從業(yè)人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤。家政服務(wù)合同合同簽訂1.簽訂主體家政服務(wù)合同應(yīng)由家政服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者簽訂。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)介紹服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等事項(xiàng)，并在合同中明確約定。2.合同內(nèi)容家政服務(wù)合同應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：合同雙方的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式；雙方的權(quán)利和義務(wù)；違約責(zé)任；爭議解決方式等。合同變更與解除1.變更條件在合同履行過程中，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。變更內(nèi)容應(yīng)以書面形式作為合同的附件，與原合同具有同等法律效力。2.解除條件有下列情形之一的，合同一方可以解除合同：因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；在履行期限屆滿之前，一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；法律規(guī)定的其他情形。3.解除程序合同解除應(yīng)提前通知對(duì)方，并以書面形式確認(rèn)。合同解除后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清費(fèi)用。家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各類家政服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求。2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況，制定高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向消費(fèi)者明示。企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門備案。質(zhì)量監(jiān)督措施1.企業(yè)自查家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.消費(fèi)者投訴處理企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或人員，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴。對(duì)消費(fèi)者的投訴，企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。協(xié)會(huì)可通過組織開展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)、評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)等活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。4.政府部門監(jiān)管商務(wù)、市場監(jiān)管、人社等政府部門應(yīng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督管理。對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)和個(gè)人，依法予以查處。家政服務(wù)價(jià)格管理價(jià)格制定原則家政服務(wù)價(jià)格應(yīng)根據(jù)服務(wù)成本、市場供求關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量等因素合理制定。價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐消費(fèi)者。價(jià)格公示家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，接受消費(fèi)者監(jiān)督。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如需調(diào)整，應(yīng)提前告知消費(fèi)者。家政服務(wù)安全管理安全制度建立1.安全責(zé)任家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保服務(wù)過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.安全教育企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全教育內(nèi)容應(yīng)包括安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識(shí)等。安全保障措施1.人員安全企業(yè)應(yīng)為從業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，并按照國家有關(guān)規(guī)定為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。在服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)采取必要的安全防范措施，確保從業(yè)人員的人身安全。2.財(cái)產(chǎn)安全企業(yè)應(yīng)要求從業(yè)人員妥善保管消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)，不得擅自挪用、侵占。如因從業(yè)人員原因造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.安全檢查企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)場所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。對(duì)存在重大安全隱患的，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的整改措施。家政服務(wù)糾紛處理糾紛解決途徑1.協(xié)商解決家政服務(wù)糾紛發(fā)生后，雙方應(yīng)首先通過協(xié)商解決。協(xié)商應(yīng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上進(jìn)行，達(dá)成的協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。2.調(diào)解解決如雙方協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)、家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律，公正、合理地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.仲裁或訴訟解決如協(xié)商、調(diào)解均無法解決糾紛，雙方可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。糾紛處理程序1.投訴受理消費(fèi)者向企業(yè)或相關(guān)組織投訴家政服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)材料，如合同、發(fā)票、服務(wù)記錄等。受理投訴的組織應(yīng)及時(shí)登記，并告知消費(fèi)者處理程序和期限。2.調(diào)查處理受理投訴的組織應(yīng)及時(shí)對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)提出處理意見，并及時(shí)反饋給雙方當(dāng)事人。3.結(jié)果執(zhí)行雙方當(dāng)事人應(yīng)按照