小貸催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范小額貸款催收行為，保護(hù)借貸雙方合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司（組織名稱）開展的小額貸款業(yè)務(wù)催收管理活動。（三）基本原則1.合法性原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則催收過程應(yīng)符合行業(yè)監(jiān)管要求和公司內(nèi)部規(guī)定，確保操作規(guī)范、流程合法。3.文明性原則催收人員應(yīng)秉持文明、理性的態(tài)度，不得使用侮辱、誹謗、威脅、暴力等不當(dāng)方式對待借款人。4.保密性原則嚴(yán)格保護(hù)借款人的個人信息和隱私，不得泄露與催收業(yè)務(wù)無關(guān)的信息。二、催收流程（一）貸前調(diào)查1.全面收集借款人的基本信息，包括但不限于姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、工作單位、收入情況等。2.對借款人的信用狀況進(jìn)行評估，查詢征信報告，了解其信用歷史、負(fù)債情況等。3.核實借款人提供的資料真實性，可通過電話回訪、實地調(diào)查等方式進(jìn)行。（二）貸中監(jiān)控1.建立貸款臺賬，實時跟蹤貸款的發(fā)放、還款情況，及時發(fā)現(xiàn)逾期風(fēng)險。2.定期與借款人溝通，了解其還款能力和還款意愿的變化，提醒按時還款。3.對于出現(xiàn)還款困難的借款人，提前介入，協(xié)商制定合理的還款計劃。（三）逾期催收1.逾期初期發(fā)送逾期提醒短信或電話，告知借款人逾期情況及可能產(chǎn)生的后果，提醒盡快還款。了解逾期原因，判斷是否存在特殊情況導(dǎo)致暫時無法還款。2.逾期中期加大催收力度，通過電話、短信、郵件等多種方式與借款人聯(lián)系，督促還款。如借款人仍未還款，可考慮上門催收，但需提前預(yù)約，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定和流程。對于惡意拖欠的借款人，收集相關(guān)證據(jù)，準(zhǔn)備采取進(jìn)一步法律措施。3.逾期后期如借款人仍未還款，且符合相關(guān)條件，可將逾期貸款移交法務(wù)部門，通過法律訴訟等方式追討欠款。在法律訴訟過程中，積極配合法務(wù)部門提供相關(guān)證據(jù)和信息，確保訴訟順利進(jìn)行。三、催收方式（一）電話催收1.催收人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言與借款人溝通，不得進(jìn)行辱罵、威脅等不當(dāng)行為。2.明確告知借款人逾期情況、還款要求及逾期后果，記錄通話內(nèi)容并保存相關(guān)證據(jù)。3.合理安排催收時間，避免在借款人休息時間進(jìn)行頻繁打擾。（二）短信催收1.短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，重點突出逾期金額、還款期限、逾期后果等關(guān)鍵信息。2.不得發(fā)送含有威脅、侮辱、誹謗等內(nèi)容的短信。（三）郵件催收1.發(fā)送正式的催收郵件，詳細(xì)說明逾期情況、還款要求及相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)。2.要求借款人在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)郵件，確認(rèn)收到催收通知并表明還款態(tài)度。（四）上門催收1.上門催收人員應(yīng)不少于兩人，并攜帶相關(guān)證件和催收文件。2.提前與借款人預(yù)約上門時間，不得強行闖入借款人住所或工作場所。3.在上門過程中，保持禮貌、克制，不得與借款人發(fā)生沖突。4.如借款人不在家，可通過張貼催收通知等方式告知逾期情況及還款要求。（五）法律催收1.對于惡意拖欠、經(jīng)多次催收仍不還款的借款人，及時啟動法律程序。2.收集整理相關(guān)證據(jù)，包括借款合同、還款記錄、催收記錄等，確保證據(jù)充分、確鑿。3.委托專業(yè)律師事務(wù)所進(jìn)行訴訟，積極配合律師工作，提供必要的協(xié)助。四、催收人員管理（一）人員資質(zhì)1.催收人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和法律意識，無違法犯罪記錄。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉小額貸款業(yè)務(wù)知識和催收技巧，掌握相關(guān)法律法規(guī)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)，包括《中華人民共和國民法典》《關(guān)于規(guī)范民間借貸行為維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序有關(guān)事項的通知》等相關(guān)法律法規(guī)。2.催收技巧培訓(xùn)，如溝通技巧、心理分析、談判技巧等。3.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，了解小額貸款業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點、逾期風(fēng)險評估等。（三）行為規(guī)范1.催收人員在工作時間內(nèi)應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得無故曠工或遲到早退。3.嚴(yán)禁泄露借款人的個人信息和隱私，不得將借款人信息用于非催收業(yè)務(wù)目的。（四）考核與獎懲1.建立催收人員考核制度，從催收效率、回款金額、客戶滿意度等方面進(jìn)行考核。2.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升機會等。3.對于違反公司規(guī)定、催收行為不當(dāng)?shù)拇呤杖藛T，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。五、信息管理（一）借款人信息保護(hù)1.建立嚴(yán)格的借款人信息管理制度，明確信息收集、存儲、使用、保管等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。2.對涉及借款人信息的工作人員進(jìn)行保密教育，簽訂保密協(xié)議，防止信息泄露。3.采用安全可靠的信息技術(shù)手段存儲和管理借款人信息，確保數(shù)據(jù)安全。（二）催收記錄管理1.對每一次催收活動進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括催收時間、方式、內(nèi)容、結(jié)果等。2.催收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于規(guī)定年限，以便日后查閱和審計。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對催收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，如逾期率、回收率、不同逾期階段的分布情況等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)催收工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化催收策略和流程。六、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱或在線投訴平臺，方便借款人反映催收過程中遇到的問題。2.在公司官方網(wǎng)站、營業(yè)場所等顯著位置公布投訴渠道信息。（二）投訴受理1.安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)投訴性質(zhì)和緊急程度確定處理流程和責(zé)任人。（三）投訴處理1.對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴人回復(fù)，說明處理情況和結(jié)果。2.對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)深入調(diào)查核實，采取有效措施解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，采