寬帶業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司寬帶業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所開(kāi)展的各類寬帶業(yè)務(wù)，包括但不限于固定寬帶接入、移動(dòng)寬帶接入以及相關(guān)增值服務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.用戶至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的寬帶服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。3.統(tǒng)一管理原則對(duì)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，確保業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。4.安全保障原則建立健全安全保障體系，確保寬帶網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)用戶信息安全。二、業(yè)務(wù)規(guī)劃與建設(shè)（一）業(yè)務(wù)規(guī)劃1.市場(chǎng)調(diào)研定期開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)規(guī)劃提供依據(jù)。2.規(guī)劃制定根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)，制定寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確業(yè)務(wù)發(fā)展方向、目標(biāo)和重點(diǎn)。3.規(guī)劃調(diào)整根據(jù)市場(chǎng)變化和公司實(shí)際情況，適時(shí)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1.建設(shè)方案根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃，制定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，明確建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)進(jìn)度以及投資預(yù)算等。2.建設(shè)實(shí)施按照建設(shè)方案組織實(shí)施寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。在建設(shè)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做好施工安全管理。3.驗(yàn)收交付寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成后，按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理交付手續(xù)，正式投入使用。三、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)（一）業(yè)務(wù)開(kāi)通1.受理流程建立規(guī)范的寬帶業(yè)務(wù)受理流程，明確用戶申請(qǐng)、資料審核、費(fèi)用收取、業(yè)務(wù)開(kāi)通等環(huán)節(jié)的操作要求和時(shí)限。2.開(kāi)通時(shí)限對(duì)于符合條件的用戶申請(qǐng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)開(kāi)通，確保用戶能夠及時(shí)使用寬帶服務(wù)。3.服務(wù)告知在業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，向用戶詳細(xì)告知寬帶服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、使用規(guī)則、售后服務(wù)等信息，確保用戶知情權(quán)。（二）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)1.維護(hù)計(jì)劃制定寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期、維護(hù)人員以及維護(hù)責(zé)任等。2.日常維護(hù)按照維護(hù)計(jì)劃定期對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡檢、測(cè)試、故障排除等日常維護(hù)工作，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.應(yīng)急處理建立寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行修復(fù)，減少對(duì)用戶的影響。（三）客戶服務(wù)1.服務(wù)渠道建立多種客戶服務(wù)渠道，如客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端等，方便用戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)和反饋問(wèn)題。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間等要求。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理用戶投訴。對(duì)于用戶投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。四、計(jì)費(fèi)與收費(fèi)管理（一）計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定依據(jù)根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)以及市場(chǎng)情況，制定合理的寬帶業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，不得擅自提高或降低。2.調(diào)整機(jī)制建立計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)成本變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素，適時(shí)對(duì)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整前應(yīng)提前向用戶公示。（二）費(fèi)用收取1.收費(fèi)方式提供多種費(fèi)用收取方式，如銀行代扣、網(wǎng)上支付、現(xiàn)金繳納等，方便用戶繳費(fèi)。2.費(fèi)用結(jié)算建立規(guī)范的費(fèi)用結(jié)算流程，確保費(fèi)用收取的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。定期與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，避免出現(xiàn)費(fèi)用糾紛。（三）欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)提醒對(duì)于欠費(fèi)用戶，應(yīng)及時(shí)通過(guò)短信、電話、郵件等方式進(jìn)行欠費(fèi)提醒，告知用戶欠費(fèi)金額和繳費(fèi)期限。2.欠費(fèi)處理對(duì)于逾期仍未繳費(fèi)的用戶，按照規(guī)定采取暫停服務(wù)、收取滯納金等措施。在欠費(fèi)用戶繳清欠費(fèi)后，及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。五、用戶信息管理（一）信息收集1.收集原則在用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)過(guò)程中，按照合法、正當(dāng)、必要的原則收集用戶信息。收集的用戶信息應(yīng)與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)，不得過(guò)度收集。2.收集范圍明確收集用戶信息的范圍，包括用戶基本資料、聯(lián)系方式、上網(wǎng)行為信息等。對(duì)于用戶敏感信息，應(yīng)在用戶同意的情況下進(jìn)行收集。（二）信息存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)方式采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，對(duì)用戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)。存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、加密等功能，確保用戶信息的安全。2.存儲(chǔ)期限根據(jù)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)需要，確定用戶信息的存儲(chǔ)期限。存儲(chǔ)期限屆滿后，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)用戶信息進(jìn)行刪除或匿名化處理。（三）信息使用1.使用原則嚴(yán)格按照用戶授權(quán)和法律法規(guī)的規(guī)定使用用戶信息，不得將用戶信息用于與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的目的。2.使用范圍明確用戶信息的使用范圍，如為用戶提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)等。在使用用戶信息時(shí)，應(yīng)確保用戶信息的安全和保密。（四）信息安全1.安全措施建立健全用戶信息安全保障體系，采取防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)加密等安全技術(shù)措施，防止用戶信息泄露、篡改和丟失。2.安全審計(jì)定期對(duì)用戶信息安全情況進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和防范能力。六、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)1.公平競(jìng)爭(zhēng)在寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，不得采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.市場(chǎng)行為規(guī)范規(guī)范公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的行為，不得進(jìn)行虛假宣傳、惡意詆毀、低價(jià)傾銷等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（二）業(yè)務(wù)合作1.合作原則在開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)合作時(shí)，遵循互利共贏、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，選擇具有良好信譽(yù)和實(shí)力的合作伙伴。2.合作協(xié)議與合作伙伴簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、保密條款等。在合作過(guò)程中，嚴(yán)格按照合作協(xié)議履行各自的職責(zé)。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、用戶信息管理等。2.問(wèn)題整改對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管積極接受政府相關(guān)部門的監(jiān)管，按照要求及時(shí)報(bào)送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料。2.社會(huì)監(jiān)督重視社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的違規(guī)行為，包括但不限于違反法律法規(guī)、