家庭服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家庭服務(wù)行業(yè)秩序，保障家庭服務(wù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織及其他提供家庭服務(wù)的機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，誠(chéng)實(shí)守信，履行社會(huì)責(zé)任。2.公平競(jìng)爭(zhēng)原則鼓勵(lì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。3.保障權(quán)益原則切實(shí)保障家庭服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的家庭服務(wù)。二、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.有符合法律、法規(guī)規(guī)定的機(jī)構(gòu)名稱、章程和管理制度。2.有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)備、設(shè)施。3.有一定數(shù)量的與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，服務(wù)人員需具備相應(yīng)的技能和資質(zhì)。4.有健全的財(cái)務(wù)管理制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。（二）備案程序1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起30日內(nèi)，持相關(guān)證明材料向所在地縣級(jí)以上商務(wù)主管部門備案。2.備案材料應(yīng)當(dāng)包括機(jī)構(gòu)基本情況、管理人員和服務(wù)人員情況、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量保障措施等。3.商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)備案材料進(jìn)行審核，符合條件的予以備案，并向社會(huì)公布。三、家庭服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過合法、正規(guī)的渠道招聘家庭服務(wù)人員，不得招聘無合法身份證件的人員。2.招聘時(shí)應(yīng)當(dāng)明確告知服務(wù)人員工作內(nèi)容、工作條件、工作地點(diǎn)、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動(dòng)報(bào)酬以及勞動(dòng)者要求了解的其他情況。（二）人員培訓(xùn)1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)新招用的家庭服務(wù)人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等。2.鼓勵(lì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）人員考核1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為服務(wù)人員獎(jiǎng)懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。（四）人員權(quán)益保障1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。3.不得拖欠服務(wù)人員工資，不得克扣服務(wù)人員工資報(bào)酬。四、家庭服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)。2.服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的文本格式，不得含有免除或者減輕家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的條款。（二）合同履行1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的家庭服務(wù)。2.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，配合家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)工作。（三）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或者解除服務(wù)合同。2.因不可抗力等原因?qū)е路?wù)合同無法履行的，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并采取合理措施減少損失。（四）合同糾紛處理1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者在履行服務(wù)合同過程中發(fā)生糾紛的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.鼓勵(lì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者通過行業(yè)協(xié)會(huì)等組織進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)自身合法權(quán)益。五、家庭服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）監(jiān)督檢查1.商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，定期對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、人員管理等進(jìn)行檢查。2.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受商務(wù)主管部門和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。（二）投訴處理1.商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立家庭服務(wù)投訴舉報(bào)制度，受理消費(fèi)者對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴舉報(bào)。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.鼓勵(lì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.商務(wù)主管部門可以委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果。六、家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，向社會(huì)公開。（二）收費(fèi)管理1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)并收取費(fèi)用。（三）安全管理1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，建立健全安全管理制度，確保服務(wù)人員和消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守安全操作規(guī)程，正確使用服務(wù)設(shè)備和工具，避免發(fā)生安全事故。（四）信息管理1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信息管理制度，妥善保管服務(wù)人員信息、消費(fèi)者信息等各類信息。2.不得泄露服務(wù)人員和消費(fèi)者的個(gè)人信息，保障信息安全。七、法律責(zé)任（一）家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違法責(zé)任1.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未按要求備案的，由商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以下的罰款。2.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同、未繳納社會(huì)保險(xiǎn)、拖欠服務(wù)人員工資等的，由勞動(dòng)保障等有關(guān)部門依法予以處罰。3.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，提供的服務(wù)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、未明碼標(biāo)價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等的，由商務(wù)、價(jià)格等有關(guān)部門依法予以處罰。4.家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，泄露服務(wù)人員和消費(fèi)者個(gè)人信息的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）服務(wù)人員違法責(zé)任服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）其他責(zé)任1.對(duì)違反本辦法規(guī)定的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，商務(wù)主管部門可以將其違法違規(guī)行為納入