盡職催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)催收管理，提高催收效率，保障公司債權(quán)的及時(shí)回收，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門(mén)及人員，包括但不限于信貸業(yè)務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、法務(wù)部門(mén)等。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：催收業(yè)務(wù)操作應(yīng)符合公司內(nèi)部規(guī)章制度及流程要求，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)合法合規(guī)。3.保密性原則：催收人員應(yīng)嚴(yán)格保守債務(wù)人及相關(guān)業(yè)務(wù)的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。4.及時(shí)性原則：對(duì)于逾期債務(wù)，應(yīng)及時(shí)采取有效催收措施，避免債務(wù)逾期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致債權(quán)難以收回。5.適度性原則：催收手段應(yīng)根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況適度使用，避免過(guò)度催收給債務(wù)人造成不必要的困擾。二、催收流程（一）逾期信息收集與整理1.信貸業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在債務(wù)逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將逾期客戶的基本信息、借款合同信息、逾期金額、逾期期限等詳細(xì)資料整理匯總，并提交至風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)對(duì)收集到的逾期信息進(jìn)行進(jìn)一步分析，評(píng)估債務(wù)人的還款能力和還款意愿，為后續(xù)催收策略的制定提供依據(jù)。（二）催收策略制定1.根據(jù)逾期信息分析結(jié)果，風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)制定相應(yīng)的催收策略，包括催收方式、催收頻率、催收時(shí)間等。2.催收策略應(yīng)根據(jù)債務(wù)人的逾期情況、還款能力、還款意愿等因素進(jìn)行差異化制定，確保催收工作的有效性。（三）首次催收1.催收人員按照制定的催收策略，在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與債務(wù)人取得聯(lián)系，了解逾期原因，并向債務(wù)人說(shuō)明逾期后果及應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。2.首次催收應(yīng)以友好溝通為主，提醒債務(wù)人盡快履行還款義務(wù)，爭(zhēng)取達(dá)成還款協(xié)議。（四）中期催收1.若首次催收后債務(wù)人仍未還款，催收人員應(yīng)加大催收力度，采取多種催收方式，如電話催收、短信催收、上門(mén)催收等。2.在中期催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)保持與債務(wù)人的密切溝通，及時(shí)了解債務(wù)人的還款計(jì)劃和還款能力變化情況，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整催收策略。（五）嚴(yán)重逾期催收1.對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、還款意愿較差的嚴(yán)重逾期債務(wù)人，催收人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法務(wù)催收程序，通過(guò)發(fā)送律師函、提起訴訟等法律手段進(jìn)行催收。2.在法務(wù)催收過(guò)程中，法務(wù)部門(mén)應(yīng)積極配合，提供法律支持和專業(yè)意見(jiàn)，確保催收工作的合法性和有效性。（六）催收記錄與反饋1.催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收的時(shí)間、方式、內(nèi)容、結(jié)果等信息，并及時(shí)反饋給風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)對(duì)催收記錄進(jìn)行定期分析和總結(jié)，評(píng)估催收效果，為后續(xù)催收工作提供經(jīng)驗(yàn)參考。三、催收方式（一）電話催收1.催收人員應(yīng)使用文明、禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言與債務(wù)人進(jìn)行電話溝通，不得使用威脅、侮辱、謾罵等不當(dāng)語(yǔ)言。2.電話催收應(yīng)選擇合適的時(shí)間進(jìn)行，避免在債務(wù)人休息或不方便的時(shí)候撥打。3.催收人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄電話溝通內(nèi)容，并及時(shí)整理成催收記錄。（二）短信催收1.短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，主要包括逾期提醒、還款要求、逾期后果等信息。2.短信催收應(yīng)注意發(fā)送頻率，避免給債務(wù)人造成騷擾。3.催收人員應(yīng)定期對(duì)短信催收效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整短信內(nèi)容和發(fā)送策略。（三）上門(mén)催收1.上門(mén)催收前，催收人員應(yīng)提前與債務(wù)人預(yù)約上門(mén)時(shí)間，并告知債務(wù)人上門(mén)目的和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.上門(mén)催收時(shí)，催收人員應(yīng)不少于[X]人，并佩戴工作證件，表明身份。3.上門(mén)催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)保持冷靜、克制，不得與債務(wù)人發(fā)生沖突。若遇到債務(wù)人拒絕開(kāi)門(mén)或不配合催收工作的情況，催收人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)協(xié)助處理。（四）法務(wù)催收1.法務(wù)催收主要通過(guò)發(fā)送律師函、提起訴訟等法律手段進(jìn)行。2.發(fā)送律師函前，法務(wù)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)證據(jù)材料，確保律師函內(nèi)容準(zhǔn)確、合法、有效。3.提起訴訟時(shí)，法務(wù)部門(mén)應(yīng)按照法律程序準(zhǔn)備相關(guān)訴訟材料，并積極配合法院的審理工作，爭(zhēng)取盡快實(shí)現(xiàn)債權(quán)回收。四、催收人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.催收人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)違法違紀(jì)記錄。2.催收人員應(yīng)具備一定的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和抗壓能力，能夠有效地與債務(wù)人進(jìn)行溝通和協(xié)商。3.催收人員應(yīng)熟悉國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的催收業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)與考核1.公司應(yīng)定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)催收人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、催收技能、溝通能力等方面?？己私Y(jié)果應(yīng)與催收人員的績(jī)效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得私自接受債務(wù)人的財(cái)物或其他利益。2.催收人員不得泄露公司的商業(yè)秘密和債務(wù)人的個(gè)人隱私信息。3.催收人員在催收過(guò)程中應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，不得從事任何有損公司形象的行為。（四）監(jiān)督與檢查1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)催收人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保催收工作按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求催收人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。3.公司應(yīng)建立健全催收人員投訴處理機(jī)制，對(duì)于債務(wù)人或其他相關(guān)方的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。五、數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.信貸業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集債務(wù)人的基本信息、借款合同信息、還款記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，并定期提交至風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)建立完善的催收數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)催收數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括逾期率、回收率、平均逾期天數(shù)等指標(biāo)的分析。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，評(píng)估催收工作的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，并及時(shí)調(diào)整催收策略和方法。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)催收數(shù)據(jù)的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等情況的發(fā)生。2.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全與保密規(guī)定，不得私自將數(shù)據(jù)提供給無(wú)關(guān)人員或機(jī)構(gòu)。六、與第三方合作管理（一）合作機(jī)構(gòu)選擇1.若公司需要與第三方合作開(kāi)展催收業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、催收經(jīng)驗(yàn)豐富的合作機(jī)構(gòu)。2.在選擇合作機(jī)構(gòu)前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和盡職調(diào)查，了解合作機(jī)構(gòu)的基本情況、業(yè)務(wù)能力、信譽(yù)狀況等。（二）合作協(xié)議簽訂1.與第三方合作機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.合作協(xié)議應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保雙方的合法權(quán)益得到保障。（三）合作過(guò)程管理1.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與第三方合作機(jī)構(gòu)的日常管理，定期對(duì)合作機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保合作機(jī)構(gòu)按照合作協(xié)議的要求開(kāi)展工作。2.對(duì)于合作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與合作機(jī)構(gòu)溝通協(xié)商，要求其限期整改。若合作機(jī)構(gòu)未能按照要