中鐵輿情管理辦法總則目的為加強中國中鐵輿情管理工作，有效預(yù)防、及時應(yīng)對和妥善處置各類輿情事件，最大限度地降低輿情對公司聲譽和形象的負面影響，維護公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于中國中鐵總部及所屬各單位在經(jīng)營管理活動中涉及的輿情監(jiān)測、分析、預(yù)警、應(yīng)對及處置等工作?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機制，加強對各類信息源的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。2.快速反應(yīng)原則：對輿情事件要迅速做出反應(yīng)，在第一時間發(fā)布準確信息，表明公司態(tài)度，掌握輿論主動權(quán)，避免輿情發(fā)酵升級。3.公開透明原則：按照真實、準確、及時、全面的要求，主動公開相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，做到信息公開透明，保障公眾知情權(quán)。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，在輿情應(yīng)對處置過程中做到依法依規(guī)辦事，維護公司合法權(quán)益。5.協(xié)同聯(lián)動原則：總部各部門、所屬各單位要密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成輿情應(yīng)對處置合力，共同做好輿情管理工作。輿情監(jiān)測監(jiān)測主體公司總部設(shè)立輿情監(jiān)測工作小組，由宣傳部牽頭，辦公室、黨委工作部、企業(yè)文化部、新聞中心等相關(guān)部門參與，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情監(jiān)測工作。所屬各單位應(yīng)指定專人負責(zé)本單位輿情監(jiān)測工作，并向公司總部報備。監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：各類新聞網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號、短視頻平臺等。3.其他渠道：政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、輿情監(jiān)測機構(gòu)發(fā)布的信息等。監(jiān)測內(nèi)容1.公司形象：對公司品牌形象、企業(yè)聲譽、領(lǐng)導(dǎo)形象等方面的評價和報道。2.工程建設(shè)：工程質(zhì)量、安全事故、進度延誤、環(huán)保問題等相關(guān)輿情。3.經(jīng)營管理：市場競爭、業(yè)績表現(xiàn)、財務(wù)管理、人力資源管理等方面的輿情。4.社會責(zé)任：公益活動、員工權(quán)益、環(huán)境保護、節(jié)能減排等方面的輿情。5.突發(fā)事件：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等引發(fā)的與公司相關(guān)的輿情。監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人對各類媒體和信息平臺進行日常瀏覽、搜索，及時發(fā)現(xiàn)涉及公司的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和系統(tǒng)，對指定的監(jiān)測范圍進行實時監(jiān)測，實現(xiàn)自動化預(yù)警。3.關(guān)鍵詞設(shè)置：根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和輿情關(guān)注重點，設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，提高監(jiān)測的精準度。輿情分析分析主體輿情監(jiān)測工作小組負責(zé)對收集到的輿情信息進行分析研判，必要時可邀請外部專家參與。分析內(nèi)容1.輿情熱度：評估輿情事件的關(guān)注度、傳播范圍、傳播速度等，判斷輿情的影響力大小。2.輿情性質(zhì)：分析輿情是正面、負面還是中性，以及輿情產(chǎn)生的原因和背景。3.輿情趨勢：預(yù)測輿情的發(fā)展走向，判斷是否有進一步擴散、升級的可能。4.利益相關(guān)方：確定輿情涉及的利益主體，包括公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴、競爭對手、社會公眾等，以及他們對輿情的態(tài)度和訴求。分析方法1.定性分析：對輿情信息的內(nèi)容、觀點、態(tài)度等進行定性判斷，確定輿情的性質(zhì)和類別。2.定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情的傳播量、閱讀量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等進行統(tǒng)計分析，評估輿情的熱度和影響力。3.對比分析：將當前輿情與歷史類似輿情進行對比，分析其特點和變化趨勢，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4.關(guān)聯(lián)分析：分析輿情與公司業(yè)務(wù)、市場環(huán)境、社會熱點等因素之間的關(guān)聯(lián)，找出輿情產(chǎn)生的深層次原因。輿情預(yù)警預(yù)警分級根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，將輿情預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警（紅色）：輿情對公司聲譽和形象造成重大負面影響，可能引發(fā)社會公眾廣泛關(guān)注和強烈反響，嚴重影響公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的輿情事件。2.二級預(yù)警（橙色）：輿情對公司聲譽和形象造成較大負面影響，引起一定范圍內(nèi)社會公眾關(guān)注，對公司生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生較大干擾的輿情事件。3.三級預(yù)警（黃色）：輿情對公司聲譽和形象造成一定負面影響，在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注，對公司生產(chǎn)經(jīng)營有一定影響的輿情事件。4.四級預(yù)警（藍色）：輿情對公司聲譽和形象造成輕微負面影響，僅在小范圍內(nèi)傳播，對公司生產(chǎn)經(jīng)營影響較小的輿情事件。預(yù)警發(fā)布1.輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達到預(yù)警級別的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報告單》，詳細報告輿情的基本情況、監(jiān)測發(fā)現(xiàn)時間、傳播平臺、輿情熱度、輿情性質(zhì)、預(yù)警級別等內(nèi)容，并及時報送輿情監(jiān)測工作小組。2.輿情監(jiān)測工作小組接到報告后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)進行分析研判，確認預(yù)警級別，并向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準后，發(fā)布預(yù)警信息。3.預(yù)警信息應(yīng)包括輿情事件概況、預(yù)警級別、可能產(chǎn)生的影響、應(yīng)對建議等內(nèi)容，并及時傳達至相關(guān)部門和所屬各單位。預(yù)警處置1.各部門和所屬各單位接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工開展輿情應(yīng)對處置工作。2.輿情監(jiān)測工作小組應(yīng)加強對預(yù)警輿情的跟蹤監(jiān)測，及時掌握輿情動態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展變化情況調(diào)整預(yù)警級別和應(yīng)對措施。3.在預(yù)警處置過程中，如發(fā)現(xiàn)輿情有進一步惡化趨勢，可能升級為更高級別預(yù)警的，應(yīng)及時向上級報告，并采取更加有效的應(yīng)對措施。輿情應(yīng)對應(yīng)對原則1.統(tǒng)一口徑原則：對于輿情事件，公司應(yīng)制定統(tǒng)一的對外回應(yīng)口徑，確保信息發(fā)布的準確性和一致性。2.分級負責(zé)原則：按照輿情的預(yù)警級別和影響范圍，實行分級負責(zé)、屬地管理，明確各級單位和部門的應(yīng)對職責(zé)。3.正面回應(yīng)原則：以積極主動的態(tài)度回應(yīng)社會關(guān)切，及時發(fā)布準確信息，表明公司立場和態(tài)度，引導(dǎo)輿論走向。4.依法依規(guī)原則：在輿情應(yīng)對過程中，嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，做到依法依規(guī)辦事。應(yīng)對流程1.事件報告：輿情事件發(fā)生后，涉事單位或部門應(yīng)在[具體時間]內(nèi)將事件的基本情況、發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、影響等信息報告至公司總部。報告應(yīng)做到真實、準確、及時、全面。2.應(yīng)急響應(yīng)：公司總部接到報告后，應(yīng)立即啟動輿情應(yīng)急響應(yīng)機制，成立輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌指揮輿情應(yīng)對處置工作。3.情況核實：輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對輿情事件進行調(diào)查核實，了解事件的真實情況，掌握事件的全貌和細節(jié)，為制定應(yīng)對措施提供依據(jù)。4.應(yīng)對措施制定：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定具體的應(yīng)對措施，包括信息發(fā)布、媒體溝通、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等方面的工作安排。5.信息發(fā)布：按照統(tǒng)一口徑原則，及時、準確、全面地向社會公眾發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息。信息發(fā)布渠道包括公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號、新聞發(fā)布會、媒體通稿等。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件概況、公司態(tài)度、處理措施、后續(xù)進展等。6.媒體溝通：主動與媒體進行溝通協(xié)調(diào)，及時向媒體提供準確信息，解答媒體疑問，爭取媒體的理解和支持。對于媒體的采訪要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行安排和回應(yīng)。7.輿論引導(dǎo)：通過發(fā)布正面信息、開展互動交流、組織專家解讀等方式，引導(dǎo)社會輿論，消除公眾疑慮，維護公司良好形象。8.危機公關(guān)：針對可能對公司造成重大損失或負面影響的輿情事件，采取必要的危機公關(guān)措施，如與相關(guān)利益方進行溝通協(xié)商、采取法律手段維護公司權(quán)益等。應(yīng)對措施1.信息發(fā)布及時發(fā)布：在輿情事件發(fā)生后的第一時間發(fā)布準確信息，避免因信息不及時而導(dǎo)致輿情發(fā)酵。內(nèi)容準確：發(fā)布的信息應(yīng)真實、準確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實。形式多樣：采用多種信息發(fā)布形式，如文字、圖片、視頻等，增強信息的傳播效果。持續(xù)更新：根據(jù)輿情事件的發(fā)展情況，及時更新發(fā)布信息，保持信息的連貫性和完整性。2.媒體溝通主動聯(lián)系：主動與媒體進行溝通，及時了解媒體的關(guān)注重點和報道需求，積極提供相關(guān)信息。坦誠相待：以坦誠、開放的態(tài)度與媒體交流，尊重媒體的報道權(quán)利，爭取媒體的理解和支持。及時反饋：對媒體提出的問題和意見，及時進行反饋和回應(yīng)，確保媒體能夠及時了解公司的態(tài)度和措施。建立合作：與主流媒體建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，加強與媒體的互動交流，提高公司在媒體中的影響力和美譽度。3.輿論引導(dǎo)發(fā)布正面信息：通過公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號等渠道，及時發(fā)布公司在工程建設(shè)、經(jīng)營管理、社會責(zé)任等方面的工作成果和亮點，展示公司良好形象。開展互動交流：利用社交媒體平臺與公眾進行互動交流，解答公眾疑問，回應(yīng)公眾關(guān)切，增強公眾對公司的信任和支持。組織專家解讀：邀請行業(yè)專家對輿情事件進行解讀，從專業(yè)角度分析事件原因和影響，引導(dǎo)公眾理性看待問題。監(jiān)測輿論動態(tài)：密切關(guān)注輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面輿論信息，防止負面輿論擴散蔓延。4.危機公關(guān)制定危機公關(guān)預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的重大輿情事件，制定完善的危機公關(guān)預(yù)案，明確應(yīng)對流程和措施。成立危機公關(guān)團隊：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員組成危機公關(guān)團隊，負責(zé)具體的危機公關(guān)工作。采取應(yīng)急措施：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、召回問題產(chǎn)品、賠償受害者等，以降低事件對公司的負面影響。加強內(nèi)部管理：在輿情事件應(yīng)對過程中，加強公司內(nèi)部管理，規(guī)范員工言行，避免因內(nèi)部管理不善而引發(fā)新的輿情危機。輿情處置處置原則1.實事求是原則：對輿情事件進行調(diào)查核實，做到事實清楚、證據(jù)確鑿，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進行處理。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，在輿情處置過程中做到依法依規(guī)辦事，維護公司合法權(quán)益。3.積極主動原則：以積極主動的態(tài)度應(yīng)對輿情事件，采取有效措施進行處置，避免輿情進一步惡化。4.及時整改原則：針對輿情事件反映出的問題，及時進行整改，完善相關(guān)制度和措施，防止類似事件再次發(fā)生。處置流程1.調(diào)查核實：輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對輿情事件進行深入調(diào)查核實，全面了解事件的真實情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.責(zé)任認定：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，對輿情事件涉及的責(zé)任單位和責(zé)任人進行責(zé)任認定。3.處理措施：針對責(zé)任單位和責(zé)任人，按照公司相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)，采取相應(yīng)的處理措施，如批評教育、責(zé)令整改、紀律處分、法律追究等。4.整改落實：責(zé)任單位根據(jù)處理措施要求，制定詳細的整改方案，明確整改目標、整改措施、整改期限和責(zé)任人，并認真組織實施。整改方案應(yīng)報公司總部備案。5.效果評估：在輿情事件處置結(jié)束后，對處置效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進措施和建議。評估結(jié)果應(yīng)作為公司輿情管理工作的重要參考。處置措施1.針對工程質(zhì)量問題立即組織專業(yè)人員對工程質(zhì)量進行全面檢查，核實問題的嚴重程度。對存在質(zhì)量問題的工程部位，制定詳細的整改方案，明確整改措施、整改期限和責(zé)任人。及時向社會公眾公布工程質(zhì)量問題的調(diào)查核實情況和整改方案，接受社會監(jiān)督。對造成工程質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，依法依規(guī)進行嚴肅處理，追究相關(guān)責(zé)任。2.針對安全事故問題迅速啟動安全事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援力量進行搶險救援，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告安全事故情況，配合有關(guān)部門進行調(diào)查處理。對安全事故原因進行深入調(diào)查，查明事故責(zé)任，依法依規(guī)對責(zé)任單位和責(zé)任人進行嚴肅處理。向社會公眾公布安全事故的調(diào)查處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，加強安全管理，防止類似事故再次發(fā)生。3.針對環(huán)保問題對環(huán)保問題進行全面排查，核實情況，制定整改措施，明確整改期限和責(zé)任人。加強對施工現(xiàn)場和項目周邊環(huán)境的監(jiān)測，確保各項環(huán)保措施落實到位。積極配合環(huán)保部門的工作，及時整改存在的問題，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。向社會公眾公開環(huán)保問題的整改情況，接受社會監(jiān)督，樹立公司良好的環(huán)保形象。輿情復(fù)盤復(fù)盤主體輿情應(yīng)對工作結(jié)束后，由輿情監(jiān)測工作小組負責(zé)組織對輿情事件進行復(fù)盤。復(fù)盤內(nèi)容1.事件過程回顧：對輿情事件的發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對、處置全過程進行詳細回顧，梳理各階段的工作情況和采取的措施。2.應(yīng)對措施評估：對輿情應(yīng)對過程中采取的信息發(fā)布、媒體溝通、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等措施的效果進行評估，分析其優(yōu)點和不足。3.責(zé)任落實情況：檢查輿情事件處置過程中對責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任認定和處理情況，確保責(zé)任落實到位。4.經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)：總結(jié)輿情事件應(yīng)對處置過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題和原因，提出改進措施和建議。復(fù)盤報告輿情監(jiān)測工作小組應(yīng)在輿情事件處置結(jié)束后的[具體時間]內(nèi)完成復(fù)盤報告，報公司總部。復(fù)盤報告應(yīng)包括輿情事件概況、應(yīng)對處置過程、應(yīng)對措施評估、責(zé)任落實情況、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、改進措施和建議等內(nèi)容。公司總部應(yīng)根據(jù)復(fù)盤報告，對輿情管理工作進行總結(jié)和反思，不斷完善輿情管理機制和工作流程，提高輿情應(yīng)對處置能力。輿情管理保障組織保障1.公司總部及所屬各單位應(yīng)成立輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位的輿情管理工作。2.總部各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，密切配合，共同做好輿情管理工作。宣傳部負責(zé)輿情監(jiān)測、分析、預(yù)警、應(yīng)對及處置等工作的組織協(xié)調(diào)；辦公室負責(zé)輿情信息的收集、整理和報送；黨委工作部負責(zé)輿情引導(dǎo)和輿論氛圍營造；企業(yè)文化部負責(zé)公司形象宣傳和品牌建設(shè)；新聞中心負責(zé)信息發(fā)布和媒體溝通等工作。3.所屬各單位應(yīng)設(shè)立專門的輿情管理工作崗位，配備專職或兼職輿情管理人員，負責(zé)本單位的輿情監(jiān)測、分析和報告工作。制度保障1.建立健全輿情監(jiān)測制度、輿情分析制度、輿情預(yù)警制度、輿情應(yīng)對制度、輿情處置制度、輿情復(fù)盤制度等一系列輿情管理制度，明確各環(huán)節(jié)的工作流程和要求，確保輿情管理工作有章可循。2.加強對輿情管理制度的培訓(xùn)和宣傳，使全體員工充分認識輿情管理工作的重要性，熟悉輿情管理工作流程和要求，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。技術(shù)保障1.加大對輿情監(jiān)測技術(shù)和設(shè)備的投入，建立先進的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高輿情監(jiān)測的效率和精準度。2.加強與專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)的合作，借助外部專業(yè)力量，提升公司輿情管理的專業(yè)