供電誠信管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司供電業(yè)務(wù)的誠信管理，規(guī)范供電行為，提高供電服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)電力市場秩序，保障電力客戶和公司的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各供電單位在供電業(yè)務(wù)活動(dòng)中的誠信管理工作，包括電力供應(yīng)、客戶服務(wù)、電費(fèi)回收、合同管理等方面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展供電業(yè)務(wù)，確保誠信管理工作合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，履行供電服務(wù)承諾，做到言出必行，取信于客戶。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，保障客戶用電權(quán)益。4.全面管理原則：對供電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面誠信管理，覆蓋公司內(nèi)部各部門和全體員工。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善誠信管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量，提高公司誠信水平。二、誠信管理職責(zé)（一）公司誠信管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.公司成立誠信管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定公司誠信管理戰(zhàn)略和方針，審議誠信管理重大事項(xiàng)，監(jiān)督誠信管理工作的實(shí)施。（二）公司誠信管理工作辦公室1.公司設(shè)立誠信管理工作辦公室，掛靠在[具體部門]，負(fù)責(zé)誠信管理工作的日常組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。2.辦公室職責(zé)包括：制定誠信管理工作計(jì)劃和制度；組織開展誠信宣傳教育活動(dòng)；收集、整理和分析誠信信息；協(xié)調(diào)處理誠信問題和投訴舉報(bào)；定期向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)誠信管理工作情況等。（三）各部門誠信管理職責(zé)1.市場營銷部門負(fù)責(zé)客戶用電報(bào)裝、變更用電等業(yè)務(wù)的誠信管理，確保業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范、高效，信息準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶用電問題，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)電費(fèi)回收工作，制定合理的電費(fèi)回收政策和措施，確保電費(fèi)按時(shí)足額回收。2.生產(chǎn)運(yùn)行部門負(fù)責(zé)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)和電力供應(yīng)的誠信管理，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，確保電力可靠供應(yīng)。嚴(yán)格執(zhí)行停電計(jì)劃，提前通知客戶停電時(shí)間和范圍，做好停電期間的應(yīng)急供電措施。加強(qiáng)設(shè)備檢修管理，提高設(shè)備檢修質(zhì)量，減少停電時(shí)間，降低對客戶用電的影響。3.物資管理部門負(fù)責(zé)物資采購、供應(yīng)和庫存管理的誠信管理，確保物資質(zhì)量合格、供應(yīng)及時(shí)，嚴(yán)格遵守物資采購合同約定。加強(qiáng)物資供應(yīng)商管理，建立供應(yīng)商誠信檔案，對供應(yīng)商的誠信表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)和考核。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)電費(fèi)核算、財(cái)務(wù)管理和資金結(jié)算的誠信管理，確保電費(fèi)賬目清晰、準(zhǔn)確，資金安全。加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5.人力資源部門負(fù)責(zé)員工誠信教育和培訓(xùn)工作，將誠信納入員工績效考核體系，激勵(lì)員工誠實(shí)守信。加強(qiáng)員工誠信檔案管理，記錄員工誠信表現(xiàn)，作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。6.其他部門各部門按照職責(zé)分工，做好本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的誠信管理工作，積極配合公司誠信管理工作辦公室開展相關(guān)工作。三、誠信信息收集與管理（一）誠信信息收集渠道1.內(nèi)部信息公司各部門在業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的客戶信息、業(yè)務(wù)記錄、合同執(zhí)行情況等。員工在工作中的誠信表現(xiàn)，包括遵守規(guī)章制度情況、工作業(yè)績、客戶評價(jià)等。2.外部信息政府部門發(fā)布的與供電業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、監(jiān)管信息等?？蛻舴答伒囊庖姾徒ㄗh，包括投訴舉報(bào)、滿意度調(diào)查結(jié)果等。行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等發(fā)布的有關(guān)公司及供電行業(yè)的信息。（二）誠信信息分類與整理1.客戶誠信信息：包括客戶基本信息、用電情況、電費(fèi)繳納記錄、信用評級(jí)等。2.員工誠信信息：包括員工個(gè)人基本信息、工作履歷、誠信獎(jiǎng)懲記錄等。3.供應(yīng)商誠信信息：包括供應(yīng)商基本信息、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面的表現(xiàn)。4.其他誠信信息：與公司供電業(yè)務(wù)相關(guān)的其他誠信信息，如合同履行情況、行業(yè)誠信動(dòng)態(tài)等。（三）誠信信息管理與維護(hù)1.公司誠信管理工作辦公室負(fù)責(zé)誠信信息的收集、整理、分析和存儲(chǔ)，建立誠信信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的安全、完整和及時(shí)更新。2.對誠信信息進(jìn)行定期分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)誠信風(fēng)險(xiǎn)和問題，并采取相應(yīng)的措施加以解決。3.嚴(yán)格控制誠信信息的訪問權(quán)限，確保信息的保密性和安全性，防止信息泄露。四、誠信評價(jià)與考核（一）誠信評價(jià)指標(biāo)體系1.客戶誠信評價(jià)指標(biāo)：包括電費(fèi)按時(shí)繳納率、用電投訴率、客戶滿意度等。2.員工誠信評價(jià)指標(biāo)：包括遵守規(guī)章制度情況、工作失誤率、客戶投訴處理情況等。3.供應(yīng)商誠信評價(jià)指標(biāo)：包括產(chǎn)品質(zhì)量合格率、交貨及時(shí)率、售后服務(wù)滿意度等。（二）誠信評價(jià)方法1.采用定量與定性相結(jié)合的評價(jià)方法，對客戶、員工和供應(yīng)商的誠信表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià)。2.定期收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，按照設(shè)定的評價(jià)指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行打分，得出誠信評價(jià)結(jié)果。（三）誠信考核與獎(jiǎng)懲1.根據(jù)誠信評價(jià)結(jié)果，對客戶、員工和供應(yīng)商進(jìn)行誠信考核。2.對于誠信表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶、員工和供應(yīng)商，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、增加信用額度、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。3.對于誠信表現(xiàn)不佳的客戶、員工和供應(yīng)商，采取相應(yīng)的懲罰措施，如限制業(yè)務(wù)辦理、提高電費(fèi)預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)、解除合作關(guān)系等。4.將誠信考核結(jié)果與公司內(nèi)部績效考核、薪酬分配、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)員工和供應(yīng)商誠實(shí)守信。五、供電業(yè)務(wù)誠信管理措施（一）電力供應(yīng)誠信管理1.加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)，提高電網(wǎng)供電能力和可靠性，確保電力供應(yīng)滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和客戶用電需求。2.嚴(yán)格執(zhí)行停電計(jì)劃，提前向社會(huì)公告停電時(shí)間、范圍和原因，并采取有效措施縮短停電時(shí)間，減少停電對客戶的影響。3.建立應(yīng)急供電機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速恢復(fù)供電，保障重要客戶和民生用電。（二）客戶服務(wù)誠信管理1.規(guī)范客戶用電報(bào)裝、變更用電等業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線管理，確保24小時(shí)暢通，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，做到有問必答、有訴必查、有查必果。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（三）電費(fèi)回收誠信管理1.加強(qiáng)電費(fèi)核算管理，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無誤，及時(shí)向客戶發(fā)送電費(fèi)賬單。2.制定合理的電費(fèi)回收政策和措施，加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，督促客戶按時(shí)足額繳納電費(fèi)。3.對欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類管理，采取不同的催費(fèi)措施，對于惡意欠費(fèi)客戶，依法采取停電、訴訟等手段，確保電費(fèi)回收。（四）合同管理誠信管理1.加強(qiáng)供電合同簽訂、履行和變更管理，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、條款明確清晰，雙方權(quán)利義務(wù)對等。2.嚴(yán)格按照合同約定履行供電義務(wù)，及時(shí)處理合同糾紛，維護(hù)合同的嚴(yán)肅性和雙方的合法權(quán)益。3.建立合同檔案管理制度，妥善保管合同文本及相關(guān)資料，便于查詢和追溯。六、誠信宣傳與教育（一）誠信宣傳1.制定誠信宣傳計(jì)劃，通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、營業(yè)廳、報(bào)紙、電視等多種渠道，廣泛宣傳公司誠信管理理念、政策措施和典型案例，營造良好的誠信氛圍。2.積極參與社會(huì)誠信宣傳活動(dòng)，展示公司誠信形象，提高社會(huì)對公司供電業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和信任度。（二）誠信教育1.開展員工誠信教育和培訓(xùn)，將誠信教育納入員工培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的誠信意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.新員工入職培訓(xùn)時(shí)，將誠信教育作為重要內(nèi)容，使其了解公司誠信管理要求和行為規(guī)范。3.定期組織誠信主題活動(dòng)，如誠信演講比賽、誠信征文活動(dòng)等，增強(qiáng)員工的誠信意識(shí)和責(zé)任感。七、誠信風(fēng)險(xiǎn)防范與處置（一）誠信風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估1.建立誠信風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評估機(jī)制，定期對公司供電業(yè)務(wù)活動(dòng)中的誠信風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查和分析。2.識(shí)別可能存在的誠信風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、員工違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商違約風(fēng)險(xiǎn)等，并評估其發(fā)生的可能性和影響程度。（二）誠信風(fēng)險(xiǎn)防范措施1.根據(jù)誠信風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。2.加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，堵塞管理漏洞，防止因管理不善引發(fā)誠信風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商等相關(guān)方的溝通與合作，建立良好的合作關(guān)系，共同防范誠信風(fēng)險(xiǎn)。（三）誠信風(fēng)險(xiǎn)處置1.對于發(fā)生的誠信風(fēng)險(xiǎn)事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案