醫(yī)院催費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，規(guī)范催費(fèi)工作流程，確保醫(yī)院資金正常周轉(zhuǎn)，保障醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室以及相關(guān)職能部門在醫(yī)療服務(wù)過程中的費(fèi)用催繳工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保催費(fèi)行為合法合規(guī)。2.人性化原則：在催費(fèi)過程中充分考慮患者實(shí)際情況，注重溝通方式方法，避免給患者造成不必要的困擾。3.及時(shí)準(zhǔn)確原則：及時(shí)掌握患者欠費(fèi)信息，準(zhǔn)確向患者傳達(dá)費(fèi)用明細(xì)及催繳要求，提高催費(fèi)效率。二、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)院應(yīng)按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費(fèi)，明確各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)、藥品、耗材等的收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，并在顯著位置公示。2.定期對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，確保與政策法規(guī)保持一致，避免出現(xiàn)亂收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)等情況。（二）費(fèi)用結(jié)算方式1.為患者提供多種便捷的費(fèi)用結(jié)算方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付、醫(yī)保結(jié)算等。2.對(duì)于醫(yī)保患者，應(yīng)按照醫(yī)保政策要求，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，確保患者自付費(fèi)用清晰明確。（三）費(fèi)用明細(xì)告知1.在患者就診過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向患者或其家屬告知各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，包括檢查、檢驗(yàn)、治療、藥品等費(fèi)用情況。2.出院時(shí)，為患者提供詳細(xì)的費(fèi)用結(jié)算清單，注明各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)、金額及醫(yī)保報(bào)銷情況，便于患者核對(duì)。三、催費(fèi)流程（一）催費(fèi)預(yù)警1.建立費(fèi)用預(yù)警機(jī)制，根據(jù)患者的費(fèi)用發(fā)生情況設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閾值。2.當(dāng)患者費(fèi)用接近預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向相關(guān)科室及工作人員發(fā)送預(yù)警信息，提醒關(guān)注患者費(fèi)用情況。（二）首次催費(fèi)1.對(duì)于欠費(fèi)患者，科室責(zé)任護(hù)士或收費(fèi)員應(yīng)在欠費(fèi)發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、短信等方式向患者或其家屬進(jìn)行首次催費(fèi)。2.催費(fèi)內(nèi)容應(yīng)清晰明確，告知患者欠費(fèi)金額、欠費(fèi)項(xiàng)目、繳費(fèi)截止日期等信息，并提醒患者及時(shí)繳費(fèi)。（三）再次催費(fèi)1.若首次催費(fèi)后患者仍未繳費(fèi)，在欠費(fèi)發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，科室應(yīng)安排專人進(jìn)行再次催費(fèi)。2.再次催費(fèi)可采用上門溝通、書面通知等方式，向患者詳細(xì)解釋欠費(fèi)原因及繳費(fèi)要求，爭(zhēng)取患者理解并盡快繳費(fèi)。（四）多次催費(fèi)1.經(jīng)過多次催費(fèi)仍未繳費(fèi)的患者，醫(yī)院應(yīng)成立專門的催費(fèi)小組進(jìn)行處理。2.催費(fèi)小組由財(cái)務(wù)部門、醫(yī)務(wù)部門、科室負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員組成，針對(duì)患者具體情況制定個(gè)性化的催費(fèi)方案，采取更加有效的催費(fèi)措施。（五）特殊情況處理1.對(duì)于確實(shí)存在經(jīng)濟(jì)困難的患者，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)相關(guān)政策為其提供費(fèi)用減免、緩交等幫助，并指導(dǎo)患者辦理相應(yīng)手續(xù)。2.對(duì)于惡意欠費(fèi)的患者，醫(yī)院應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，通過法律途徑維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益。四、催費(fèi)職責(zé)分工（一）科室職責(zé)1.各臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室負(fù)責(zé)本科室患者的費(fèi)用催繳工作，指定專人負(fù)責(zé)與患者溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握患者欠費(fèi)情況并進(jìn)行催費(fèi)。2.科室工作人員應(yīng)積極配合醫(yī)院的催費(fèi)工作，向患者做好解釋說明工作，協(xié)助患者解決繳費(fèi)過程中遇到的問題。（二）財(cái)務(wù)部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定醫(yī)院催費(fèi)管理制度和流程，指導(dǎo)各科室開展催費(fèi)工作。2.定期對(duì)醫(yī)院欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向相關(guān)科室反饋欠費(fèi)信息，為催費(fèi)工作提供數(shù)據(jù)支持。3.協(xié)助催費(fèi)小組處理復(fù)雜的欠費(fèi)問題，提供財(cái)務(wù)專業(yè)意見。（三）醫(yī)務(wù)部門職責(zé)1.協(xié)調(diào)各科室之間的工作，督促科室及時(shí)做好患者費(fèi)用催繳工作。2.對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的欠費(fèi)患者，參與溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助解決問題。（四）信息部門職責(zé)1.保障醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)更新患者費(fèi)用信息，確保催費(fèi)工作準(zhǔn)確無誤。2.協(xié)助財(cái)務(wù)部門、科室做好系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高催費(fèi)工作效率。五、溝通與服務(wù)（一）溝通原則1.以患者為中心，保持耐心、細(xì)心、熱心的態(tài)度與患者溝通，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。2.注重溝通技巧，避免使用生硬、冷漠的語言，盡量用通俗易懂的方式向患者解釋費(fèi)用情況。（二）溝通方式1.電話溝通：通過禮貌、清晰的語言向患者傳達(dá)催費(fèi)信息，認(rèn)真傾聽患者的疑問和訴求，并及時(shí)給予解答。2.上門溝通：對(duì)于行動(dòng)不便或欠費(fèi)金額較大的患者，可安排工作人員上門溝通，增強(qiáng)與患者的互動(dòng)和信任。3.書面通知：向患者發(fā)送催費(fèi)通知書，明確告知欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等重要信息，留存送達(dá)憑證。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高其溝通能力和服務(wù)意識(shí)，確保在催費(fèi)過程中能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.定期收集患者對(duì)催費(fèi)工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者滿意度。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院成立催費(fèi)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)各科室催費(fèi)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查閱催費(fèi)記錄、回訪患者等方式，核實(shí)科室催費(fèi)工作的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核指標(biāo)1.制定科室催費(fèi)工作考核指標(biāo)，包括欠費(fèi)金額控制率、催費(fèi)及時(shí)率、患者滿意度等。2.將考核結(jié)果與科室績(jī)效掛鉤，對(duì)催費(fèi)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行相應(yīng)處罰。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于催費(fèi)工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等。2.對(duì)于催費(fèi)工作不力，導(dǎo)致醫(yī)院欠費(fèi)金額過高的科室，進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，并扣減科室績(jī)效分?jǐn)?shù)。七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.財(cái)務(wù)部門定期收集各科室的患者欠費(fèi)信息，包括欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)原因等。2.信息部門負(fù)責(zé)提供患者基本信息、就診記錄、費(fèi)用明細(xì)等相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)分析1.對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，了解醫(yī)院欠費(fèi)情況的總體趨勢(shì)、分布特點(diǎn)及原因。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出催費(fèi)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為制定針對(duì)性的催費(fèi)策略提供依據(jù)。（三）報(bào)告與反饋1.定期撰寫醫(yī)院欠費(fèi)情況分析報(bào)告，向醫(yī)