發(fā)卡業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強發(fā)卡業(yè)務(wù)管理，規(guī)范發(fā)卡行為，保障金融消費者合法權(quán)益，維護金融市場秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用卡公司等金融機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“發(fā)卡機構(gòu)”）。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展發(fā)卡業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.審慎經(jīng)營原則發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)充分評估發(fā)卡業(yè)務(wù)風(fēng)險，制定完善的風(fēng)險管理策略和內(nèi)部控制制度，審慎開展業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行。3.客戶權(quán)益保護原則發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)高度重視客戶權(quán)益保護，確?？蛻粜畔踩?，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，及時處理客戶投訴和糾紛。二、發(fā)卡機構(gòu)資質(zhì)與管理（一）資質(zhì)要求1.金融許可發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準，取得相應(yīng)的金融業(yè)務(wù)許可證，方可從事發(fā)卡業(yè)務(wù)。2.健全的組織機構(gòu)和管理制度發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)具備健全的公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制制度和風(fēng)險管理體系，確保業(yè)務(wù)運營的規(guī)范和有效。3.專業(yè)的業(yè)務(wù)人員發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)擁有具備專業(yè)知識和技能的業(yè)務(wù)人員，包括市場營銷、風(fēng)險管理、客戶服務(wù)等方面的人員，以保障業(yè)務(wù)的順利開展。（二）機構(gòu)管理1.設(shè)立與變更發(fā)卡機構(gòu)的設(shè)立、變更應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，履行審批或備案程序。2.業(yè)務(wù)范圍界定發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)明確界定其發(fā)卡業(yè)務(wù)范圍，不得超出核準范圍經(jīng)營。3.內(nèi)部審計與監(jiān)督發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審計和監(jiān)督機制，定期對發(fā)卡業(yè)務(wù)進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。三、卡片發(fā)行與審批（一）卡片種類與功能1.卡片種類發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)根據(jù)市場需求和客戶特點，發(fā)行多種類型的銀行卡，如借記卡、信用卡等，并明確各類卡片的功能和特點。2.功能設(shè)計卡片功能應(yīng)符合客戶需求和安全要求，具備基本的支付、結(jié)算、儲蓄等功能，并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求適時增加其他功能。（二）申請受理與審批流程1.申請受理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)制定明確的申請受理流程，向申請人充分披露申請條件、收費標準、計息規(guī)則、用卡章程等相關(guān)信息，并要求申請人提供真實、準確、完整的申請資料。2.審批標準發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請人的信用狀況、還款能力、收入水平等因素，制定科學(xué)合理的審批標準，確保發(fā)卡風(fēng)險可控。3.審批流程發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立規(guī)范的審批流程，對申請人的資料進行嚴格審核，必要時可進行實地調(diào)查或要求提供補充資料。審批結(jié)果應(yīng)及時通知申請人。（三）卡片發(fā)放與激活1.卡片發(fā)放發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照安全、便捷的原則，及時、準確地向申請人發(fā)放銀行卡，并確保卡片的真實性和完整性。2.激活要求發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)明確卡片激活方式和流程，要求申請人通過密碼、短信驗證碼等方式進行激活，確?？ㄆ褂冒踩?。四、客戶信息管理（一）信息收集與使用1.信息收集發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)在合法、合理、必要的前提下收集客戶信息，并向客戶充分披露信息收集的目的、范圍和方式。2.信息使用發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照與客戶約定的用途使用客戶信息，不得擅自泄露或出售客戶信息。如需將客戶信息用于其他用途，應(yīng)另行征得客戶同意。（二）信息安全保護1.安全制度建設(shè)發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立健全客戶信息安全保護制度，采取有效的技術(shù)措施和管理措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩?.人員管理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)加強對員工的信息安全培訓(xùn)和教育，提高員工的信息安全意識，防止因員工違規(guī)操作導(dǎo)致客戶信息泄露。3.技術(shù)防范發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)采用先進的信息技術(shù)手段，對客戶信息進行加密存儲、傳輸和處理，防止信息被竊取、篡改或泄露。五、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險識別機制，及時發(fā)現(xiàn)和識別發(fā)卡業(yè)務(wù)中存在的信用風(fēng)險、欺詐風(fēng)險、操作風(fēng)險等各類風(fēng)險。2.風(fēng)險評估發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)定期對風(fēng)險狀況進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險控制措施1.信用風(fēng)險管理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立完善的信用評分模型和授信管理制度，合理確定客戶信用額度，加強對客戶信用狀況的監(jiān)測和預(yù)警，及時采取風(fēng)險緩釋措施。2.欺詐風(fēng)險管理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)加強對欺詐行為的監(jiān)測和防范，建立欺詐交易監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和攔截欺詐交易。同時，應(yīng)加強與公安機關(guān)、銀聯(lián)等相關(guān)部門的協(xié)作，共同打擊欺詐行為。3.操作風(fēng)險管理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)加強內(nèi)部控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防范操作風(fēng)險。對關(guān)鍵崗位和重要環(huán)節(jié)應(yīng)實行雙人或多人復(fù)核制度，確保業(yè)務(wù)操作的準確性和合規(guī)性。（三）風(fēng)險監(jiān)測與報告1.風(fēng)險監(jiān)測發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險監(jiān)測體系，實時監(jiān)測發(fā)卡業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢。2.風(fēng)險報告發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)定期向上級主管部門和監(jiān)管機構(gòu)報告風(fēng)險狀況，及時匯報重大風(fēng)險事件和風(fēng)險處置情況。六、交易處理與結(jié)算（一）交易受理1.受理渠道發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)提供多種交易受理渠道，包括銀行網(wǎng)點、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等，方便客戶進行交易。2.受理規(guī)范發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)制定交易受理規(guī)范，明確受理流程、操作要求和風(fēng)險防范措施，確保交易受理的安全、準確和高效。（二）交易處理1.交易授權(quán)發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立交易授權(quán)系統(tǒng)，對交易進行實時授權(quán)，確保交易的真實性和合法性。2.交易記錄與存儲發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)妥善記錄和存儲交易信息，包括交易時間、地點、金額、交易雙方等，以便日后查詢和核對。（三）結(jié)算管理1.結(jié)算周期發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照與收單機構(gòu)約定的結(jié)算周期進行資金結(jié)算，確保資金及時到賬。2.結(jié)算方式發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶特點，選擇合適的結(jié)算方式，如實時結(jié)算、批量結(jié)算等。3.資金清算發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)清算規(guī)則，及時完成資金清算工作，確保資金清算的準確和及時。七、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.服務(wù)渠道建設(shè)發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)渠道，包括客服熱線、在線客服、手機客戶端等，方便客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容與標準發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)明確客戶服務(wù)內(nèi)容和標準，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括卡片激活、掛失解掛、密碼重置、賬戶查詢、交易咨詢等。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對客戶服務(wù)工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。（二）投訴處理1.投訴受理發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)建立投訴受理渠道，及時受理客戶投訴，并記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.投訴處理流程發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)制定投訴處理流程，明確投訴處理的責(zé)任部門和人員，對投訴進行及時、有效的處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并做好記錄。3.投訴數(shù)據(jù)分析與改進發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進行改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。八、收費管理（一）收費項目與標準1.收費項目發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)明確規(guī)定各項收費項目，包括年費、工本費、利息、滯納金、取現(xiàn)手續(xù)費、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費等。2.收費標準發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照公平、合理、透明的原則制定收費標準，并向客戶充分披露。收費標準應(yīng)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不得擅自提高收費標準或增加收費項目。（二）收費公示與告知1.收費公示發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公示收費項目和標準，方便客戶查詢和了解。2.收費告知發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)在與客戶簽訂的協(xié)議或合同中明確收費項目和標準，并在客戶申請業(yè)務(wù)時進行充分告知。（三）收費調(diào)整1.調(diào)整原則發(fā)卡機構(gòu)如需調(diào)整收費項目或標準，應(yīng)提前一定期限向客戶公告，并說明調(diào)整原因和依據(jù)。2.調(diào)整程序發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，履行必要的審批或備案程序后，方可調(diào)整收費項目或標準。九、監(jiān)督管理與法律責(zé)任（一）監(jiān)督管理1.監(jiān)管機構(gòu)職責(zé)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)及其派出機構(gòu)負責(zé)對發(fā)卡機構(gòu)的發(fā)卡業(yè)務(wù)進行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.監(jiān)管措施監(jiān)管機構(gòu)可采取現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管、風(fēng)險監(jiān)測等措施，對發(fā)卡機構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行監(jiān)督檢查。發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)積極配合監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。（二）法律責(zé)任1.違法違規(guī)行為發(fā)卡機構(gòu)如有違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的行為，將依法承擔相應(yīng)的法律責(zé)任。違法違規(guī)行為包括但不限于未經(jīng)批準擅自發(fā)卡、泄露客戶信息、欺詐客戶、違規(guī)收