保險(xiǎn)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)管理，規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員等從事保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)的主體。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則保險(xiǎn)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不得隱瞞或誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者。3.客戶(hù)至上原則始終將客戶(hù)需求放在首位，努力提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.公平公正原則在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待每一位保險(xiǎn)消費(fèi)者，不得歧視或偏袒任何一方。二、保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)1.售前介紹保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者詳細(xì)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、費(fèi)率、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)期限等重要內(nèi)容，確保消費(fèi)者充分理解產(chǎn)品信息。對(duì)于復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言、案例分析、圖表等方式進(jìn)行解釋說(shuō)明，不得使用模糊或歧義性的表述。2.風(fēng)險(xiǎn)提示在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品前，必須向保險(xiǎn)消費(fèi)者充分提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于投資風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、退保風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式向消費(fèi)者進(jìn)行特別風(fēng)險(xiǎn)提示，并由消費(fèi)者簽字確認(rèn)已充分了解風(fēng)險(xiǎn)。3.銷(xiāo)售行為規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，不得無(wú)證上崗或超范圍經(jīng)營(yíng)。不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。不得隱瞞或夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益情況，不得虛假宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍。（二）承保服務(wù)1.投保受理及時(shí)受理保險(xiǎn)消費(fèi)者的投保申請(qǐng)，不得拖延或拒絕。對(duì)投保資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料的真實(shí)性、完整性和有效性。對(duì)于不符合投保條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知保險(xiǎn)消費(fèi)者并說(shuō)明理由。2.核保流程建立科學(xué)合理的核保流程，根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度、投保人風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素進(jìn)行核保評(píng)估。核保人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照核保標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，不得違規(guī)放寬核保條件。及時(shí)向保險(xiǎn)消費(fèi)者反饋核保結(jié)果，對(duì)于需要補(bǔ)充資料或進(jìn)行體檢等情況，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者。3.保單出具與送達(dá)核保通過(guò)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具保險(xiǎn)單，并確保保險(xiǎn)單內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。按照約定的方式將保險(xiǎn)單送達(dá)保險(xiǎn)消費(fèi)者，對(duì)于電子保單，應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者能夠順利獲取并查閱。（三）理賠服務(wù)1.報(bào)案受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的報(bào)案渠道，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠方便快捷地報(bào)案。及時(shí)受理保險(xiǎn)消費(fèi)者的報(bào)案，記錄報(bào)案信息并進(jìn)行初步審核。對(duì)于符合報(bào)案條件的，應(yīng)當(dāng)告知保險(xiǎn)消費(fèi)者后續(xù)理賠流程和所需資料。2.理賠調(diào)查根據(jù)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時(shí)開(kāi)展理賠調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)客觀、公正地收集證據(jù)，核實(shí)保險(xiǎn)事故的真實(shí)性和損失情況。不得故意刁難被保險(xiǎn)人或拖延理賠時(shí)間。3.理賠審核與決定理賠審核人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)保險(xiǎn)合同條款和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)理賠申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出理賠決定，對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)賠付；對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者說(shuō)明理由。4.理賠支付按照理賠決定及時(shí)支付保險(xiǎn)金，確保保險(xiǎn)金能夠足額、及時(shí)到賬。對(duì)于有爭(zhēng)議的理賠案件，應(yīng)當(dāng)積極與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通協(xié)商，妥善解決爭(zhēng)議。（四）客戶(hù)服務(wù)1.咨詢(xún)服務(wù)設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)或在線(xiàn)客服平臺(tái)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)。及時(shí)解答保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)流程、理賠等方面的疑問(wèn)。2.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予保險(xiǎn)消費(fèi)者答復(fù)和處理結(jié)果。跟蹤投訴處理情況，確保投訴得到妥善解決，避免投訴升級(jí)。3.客戶(hù)回訪(fǎng)定期對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行回訪(fǎng)，了解其對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議?；卦L(fǎng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品信息確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處理。（二）行業(yè)自律1.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律管理，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。2.組織開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀的保險(xiǎn)服務(wù)提供者進(jìn)行表彰和宣傳。3.對(duì)違反行業(yè)自律規(guī)范的會(huì)員單位進(jìn)行懲戒，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)保險(xiǎn)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.建立健全保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。3.定期公布保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。（四）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)1.客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。2.理賠時(shí)效統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)理賠案件的平均處理時(shí)間，評(píng)估理賠服務(wù)的效率。3.投訴率計(jì)算保險(xiǎn)服務(wù)投訴案件數(shù)量占業(yè)務(wù)總量的比例，反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生率。4.退保率分析退保案件數(shù)量及原因，評(píng)估保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)是否存在問(wèn)題。四、保險(xiǎn)服務(wù)人員管理（一）資格管理1.保險(xiǎn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，如保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員資格證書(shū)等。2.保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員資格檔案，記錄其資格證書(shū)取得情況和有效期。3.定期對(duì)從業(yè)人員資格證書(shū)進(jìn)行審查，確保其證書(shū)的真實(shí)性和有效性。（二）培訓(xùn)與教育1.建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織保險(xiǎn)服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等。3.鼓勵(lì)保險(xiǎn)服務(wù)人員參加行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）考核與激勵(lì)1.制定科學(xué)合理的考核制度，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保險(xiǎn)服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反職業(yè)道德的保險(xiǎn)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。（四）職業(yè)道德規(guī)范1.保險(xiǎn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、公平公正、廉潔自律等職業(yè)道德規(guī)范。2.不得泄露保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。3.不得利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。五、保險(xiǎn)服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)建立完善的保險(xiǎn)服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的信息化管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備客戶(hù)信息管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理、承保管理、理賠管理、客戶(hù)服務(wù)等功能模塊。3.確保信息系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。（二）數(shù)據(jù)管理1.加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和應(yīng)用，為保險(xiǎn)服務(wù)決策提供支持。2.建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。3.對(duì)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，防止數(shù)據(jù)濫用。（三）線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)1.積極拓展線(xiàn)上服務(wù)渠道，建設(shè)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)。2.線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具備便捷的投保、查詢(xún)、理賠、咨詢(xún)等功能，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。3.加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)的安全防護(hù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息安全和資金安全。六、法律責(zé)任（一）對(duì)保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)的處罰1.保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)等違反本辦法規(guī)定的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，逾期不改正的，處一定金額的罰款。2.情節(jié)嚴(yán)重的，可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)許可證等。3.對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予警告、罰款等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)人員的處罰1.保險(xiǎn)服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定的，由所在單位給予警告、罰款等處罰。2.情節(jié)嚴(yán)重的，可解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.對(duì)違規(guī)的保險(xiǎn)服務(wù)人員，保